【正文】 購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。用 是的 同意客戶部分的意見，在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 討論 3分鐘：客戶說你的項(xiàng)目配套車位太少，如何回答？ 技巧三、太極法 客戶： 你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？“ 銷售人員： 就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳中的借力使力。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 比如：如果價(jià)格高出周邊項(xiàng)目，就完全可以用價(jià)值來化解異議。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ? 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； ? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 挑剔型 ? 從來不會同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價(jià)錢。 自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚(yáng)它； b、要抓住一切機(jī)會將談話引入正題。 精明型 ? 這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。 ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱為異議。 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時：比如關(guān)于公司沒有錢，項(xiàng)目停工的謠言，帶他去工地看就行。 ? 切忌：沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議； 事實(shí)調(diào)查不正確：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇 有四種情況： A、在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。急于回答客戶此類異議是不明智的?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 五、產(chǎn)品式異議 如果客戶說：你競爭者的產(chǎn)品更好 ：我想聽聽你對這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法 . ? :那方面更好 ?可以談?wù)勀目捶▎?? ? 、服務(wù)、特點(diǎn)還是五年以后的價(jià)值？ ? ,您就會購買呢 ? ? ,剛才從你的口中了解到 ,您更喜歡江景房 ,是嗎 ? ? ?也許您的看法是正確的 ,但也有可能 ,我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的伻估 ,畢竟一個樓盤所涉及的因素很多 .您能談一談對于天地花園您所喜歡的方面嗎 ? 六 .貨源式異議 如果客戶說：對不起 ,我不想購買你們的小區(qū)的房子 ? 1答 :我一定會充分尊重您的選擇 ,但能告訴我為什么嗎 ? ? 2答 :您這種想法的背后一定還有別的原因 ,我可以問問是什么嗎 ? ? 3答 :我們怎么做才能羸得您的關(guān)照呢 ? ? :是我在某一方面做得不夠 ,才使您不愿購買我們小區(qū)的房子嗎 ? 客戶異議處理五技巧 技巧一、忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說：“你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了”?！?嗯！真是高見！我又學(xué)了一招” ?? 技巧二、補(bǔ)償法 潛在客戶：“這個樓盤的設(shè)計(jì)、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。“ 再比如：您想邀請朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您會說： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，讓客戶自己說出來。 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。 Question 1：在以往接待過程中，你的第一句問候語是什么？初步問候后你如何判斷接下來何時是最佳接觸時間？ Question 2：通常，我們會制訂一個簡單 的銷售說辭，你覺得多少分鐘比較合適？ 都應(yīng)該介紹什么？ 首訪客戶接觸過程 ⑴ 初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具 ——銷售夾，對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。不要被漂亮建材迷惑，房屋機(jī)能是否有效發(fā)揮，有賴局是否設(shè)計(jì)周 全，理想格局是打開大門在陽臺或玄關(guān)脫鞋，進(jìn)入客廳、餐廳、廚房，宴客機(jī)能和休閑 機(jī)能分開。 第六招，不看窗簾看窗外。設(shè)計(jì)精心的房屋，才能充分享受現(xiàn)代化家電的便利性。 ? 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。 銷控配合 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認(rèn)推薦房源是否存在時，將運(yùn)用銷控配合 ——喊銷控，問：“銷控，請問 幢 層 鋪賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，銷控應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹。 ? 不過，記住銷售員同樣擁有申請價(jià)格的權(quán)利，事實(shí)上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價(jià)的情況判斷客戶的要求及期望價(jià)格（亦稱心理價(jià)位），從而準(zhǔn)確、時效地向現(xiàn)場經(jīng)理提出建議，現(xiàn)場經(jīng)理將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價(jià)來成交此客戶，必要時現(xiàn)場經(jīng)理將親自同該客戶論價(jià)，給予客戶心理平衡，從而完成價(jià)格的談判（同時論價(jià)可以和現(xiàn)場銷售、逼訂緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價(jià)）。但提醒其從速考慮，否則將失去機(jī)會。 你應(yīng)遵循的 11個議價(jià)原則： “表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。 ，信心十足。 （ 4）對方出價(jià)后，要吊價(jià) ——使用“幕后王牌”（決策人）來吊價(jià)。 （ 8）表示自己不能作主，要請示“幕后王牌”。要掌握買方議價(jià)的心理（買方出價(jià)的原因） ：打擊我方信心（對策：對買方出價(jià)，斷然拒絕） ，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍（對策：拒絕買方出價(jià)，不能以買方出價(jià)再加價(jià)）。當(dāng)客戶提出合理價(jià)格（底價(jià)以上）時，你可以表示“自己權(quán)利有限，你可幫助他向經(jīng)理請示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢向經(jīng)理請示（否則經(jīng)理會懷疑你的能力）。 。善用拒絕又巧于保全情面。 ? 有時候先要隱藏自己的要求，讓對方先開口說話，讓他表明所有的要求。當(dāng)然，有時你也不妨作些對你沒有任何損失的讓步。因?yàn)槟遣皇且环N協(xié)定，還未簽約，可以重約談判。 分析下定的過程 ? 如果客戶沒有下定，那他絕對不會再回頭，他會在看過幾家房產(chǎn)公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當(dāng)客戶下定之后，設(shè)想他去看其他的樓盤。 ? 重復(fù)介紹客戶： X先生，我同事這邊來了個客戶也很喜歡這個戶型， 就看誰先下定金了。 ? 拿定單進(jìn)行定房程序 ? “您的身份證（伸手）？”或“您帶了多少錢？”若客戶無異意，則“因?yàn)槲覀兊亩ń鹗且蝗f元，這樣吧，您下午再補(bǔ)交一就可以了” SP──銷售促進(jìn) 注意： SP要給客戶真實(shí)感 現(xiàn)場 SP P（有客戶剛進(jìn)來，可應(yīng)對昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶） P（ ??，這位客戶是來大定，你要不要訂） P（賣掉了沒有，可不可以介紹） SP、傳真 SP ，您只能排第二順位 ，您可以先保留，然后我們再談 ；自我狀況刺激 逼訂技術(shù) 逼訂意義 ? 逼訂即逼客戶訂購下定金 /訂金（通常，我們應(yīng)堅(jiān)持是定金），它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買賣的關(guān)鍵步驟。如：“現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定。” （ 9）舉一實(shí)例，暗示 客戶錯過機(jī)會的遺憾。 （ 3）價(jià)格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。 第六部分 捕捉客戶的成交信號 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。 另外從客戶的動作中亦可觀察： 例：（ 1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。（轉(zhuǎn)手可賺 元，可租 元） ? 把顧客選擇的范圍縮小。目光向上代表：傲慢。手指彈頭：乏味，疲勞 。 ? 話題集中在某單位時。 ? 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 ? 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 口頭禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 七、避重就輕法 ? 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。 十六、不要節(jié)外生枝 ? 盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。出口在這一地方?！? 當(dāng)顧客說：“我絕不會迫于此時的情勢而買”時， 你可以說？ ? ―我們并不要求您現(xiàn)在就買?！? 當(dāng)顧客說：“我無法現(xiàn)在決定”時， 你可以說？ ? ―難道您在告訴我，您到了 55歲還不能在事業(yè)上做出明智的決定嗎？”（注意語氣，否則傷人） ? “對某一件事做決定，就像玩足球。” 當(dāng)顧客說：“別的公司的房子好像更好，我更有興趣“時， 你可以說？ ? ―在同等條件下，如果其他公司的售樓人員說他們的房子能比我們。關(guān)于這個商品，您已經(jīng)掌握了充分的事實(shí)及資料，您可以據(jù)此作出決定。如 ? 果您試用不滿意，我們可以隨時轉(zhuǎn)賣。當(dāng)您下次再來時，我可以很簡單地處理其他的有關(guān)事情。 十八、應(yīng)先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費(fèi)時間和精神。 九、緊迫釘人法 ? 步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達(dá)成銷售目的之前，決不輕言放棄 十、雙龍搶珠法 ? 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。所以最好能在一到二個機(jī)會下，比較銷售，作出決定。 ? 樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。 ? 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。用手托下巴：疲勞，乏味 。