【正文】 核，注重于對績效的評估和企業(yè)理念的認識，將符合條件的 職員安排上崗。 制度保證。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 辦公自動化 在辦公自動化方面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動化連接，確保總部、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 “效率 ” 理念 的推行 質(zhì)量成本雙否決的運作機制 在 [鑫銀 大廈 ]的物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 照明與設(shè)備節(jié)能 （ 1）適當降低照明度，充分利用日光照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊螅M行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關(guān)閉 預(yù)防污染 在 [鑫銀 大廈 ]，我們將通過 ISO14001 環(huán)境管理 體系的要求，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。們將做深入細致 的調(diào)研工作，制定周密計劃，確保措施的可行性。對入職職員進行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機密的服務(wù)區(qū)域， 特別挑選專人負責(zé)，服務(wù)職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。 消防管理 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制 定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 長城物業(yè)合作價值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價值 遵循 “與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值 ”的企業(yè)承諾，長城物業(yè)致力于打造一支 “長期合作，互 利互惠 ”的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量≥ 95% 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定 根據(jù)上述的物業(yè)管理項目分析和標書要求，我們對 [鑫銀 大廈 ]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）： 序號 服務(wù)項目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶服務(wù) 大堂前臺接待、咨詢及指引； 客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進； 客戶的定期回訪及聯(lián)誼； 客戶 資料的建檔及管理； 與采購單位的溝通協(xié)調(diào)。 治安案件年發(fā)生率 國家標準 1? 承諾指標 0 發(fā)案 承諾標準 大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達標率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 管理目標承諾 項目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理 —— 達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標準。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 三、石材的清潔和保養(yǎng) 四、與業(yè)主委員會的溝通 五、保持玻璃幕墻的清潔 六、能源控制 針對以上難點我管理處將加強客戶溝通，車場要求嚴格按照公司服務(wù)標準及管理規(guī)范執(zhí)行，高標準要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴格能源控制，以達到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。 管理費敏感性 對管理費敏感客戶所占的比例 讓對管理費敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量價格相符的服務(wù)。 嚴格執(zhí)行公司各項服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。 物業(yè)使用人 特點分析 根據(jù)我們對項目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士較多 在職高 級白領(lǐng)多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項目 統(tǒng)計分析內(nèi)容（目的） 需要的服務(wù)特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應(yīng)該對青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、50 歲以上等不同年齡段進行統(tǒng)計和分析 個性服務(wù)的設(shè)計（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團隊的組建 針對客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。 客戶職業(yè)分布 按照職業(yè)性 質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點及服務(wù)需求。 服務(wù)便捷性 針對日常請修、咨詢的便捷性進行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 針對這部分客戶進行溝通解釋工作 項 目 管 理 特 物業(yè)類型及建筑設(shè)計風(fēng)格 高檔寫字樓 二次裝修管理方案 按照裝修管理條例執(zhí)行，對不合格裝修要求的進行整改 項目 /周邊配套設(shè)施完善情況 包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施進行分析 個性服務(wù)方案 向客戶提供相關(guān)信息 征 分 析 地理位置及交通狀況 了解周遍環(huán)境及交通路線 個性服務(wù)方案 向客戶提供相關(guān)信息 開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn) 已兌現(xiàn) 工程遺留問題 統(tǒng) 計工程遺留點 擬訂解決方案 逐一解決 項目的封閉情況 基本封閉 建筑物分析 特點分析 ★ 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多 ★ 智能化程度高 ★ 區(qū)域分工明顯 ★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求 ★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高 ★ 專業(yè)化技術(shù)高 ★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高 ★ 設(shè)備控制智能化高 功能分析 ★ 金融機構(gòu)辦公 ； ★ 商務(wù)公司辦公 特點分析 ★ 商務(wù) 功能顯著 ★ 商務(wù) 交流頻繁 ★ 區(qū)域功能差異大 ★ 地標性建筑 物業(yè)管理需求 ★ 日常 的安全保衛(wèi)工作要求高 ★ 日常的服務(wù) 工作要求高 ★ 樹立優(yōu)良的公眾形象 ★ 高標準、高品位 對上述物業(yè)使用人、建筑物特點和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項目顯著的特點是 商務(wù)性 與 休閑性 、 公眾性 與 尊貴性 、 開放性 與 私密性 服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)服務(wù)的基本要求。 物業(yè)管理目標承諾和服務(wù)設(shè)定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項目實行經(jīng)理負責(zé)制； ②客戶中心 —— 一站式服務(wù)； ③設(shè)備維護保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。 2） 增強管理處品質(zhì)管哩。 各項 管理目標 客戶綜合滿意率 內(nèi)控標準 80% 承諾指標 98% 承諾標準 絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。 測定依據(jù) 清潔達標面積 /清潔總面積 100％≥ 99％ 綠化達標率 公司內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。 2 秩序維護服務(wù) 機動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 大廈人員進出、租戶搬遷、物品進出的驗證和監(jiān)控； 大廈重點部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應(yīng)急處理； 秩序維護監(jiān)控的運行值班； 3 消防管理 消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護； 消防中控的運行值班； 消防檢查、演習(xí)、 宣傳、防范及救護工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃氣泄露等事故處理； 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會、游行等）； 5 設(shè)備設(shè)施的 維修養(yǎng)護 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護計劃、月度維修養(yǎng)護計劃 的編制和組織實施； 編制大廈的水、電、氣、熱用量計劃 /負責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施； 大廈各類外委工程的項目立項、預(yù)算編制、招標組織及施工監(jiān)理，單項費用超過 50000 元報采購單位審批后按批示實施； 6 保潔服務(wù) 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專項保潔服務(wù) 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運，消殺滅蟲； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動的花壇設(shè)計租擺； 公共綠地、花壇、 樹木修剪和更換； 8 精神文明建設(shè) 環(huán)境文化建設(shè)； 行為文明建設(shè)； 制度文化建設(shè)； 9 特約服務(wù) 提供延伸性服務(wù)。近年來，通過嚴格的篩選、考評及緊密的溝通、培訓(xùn)，長城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價值鏈。 應(yīng)急預(yù)案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經(jīng)濟、文化中心，秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏電梯工 程公司 智能工 程公司 車 場 管理公司 環(huán)境工 程公司 樓宇工 程公司 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 共創(chuàng)價值 散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處 “應(yīng)急快速反應(yīng)分隊”， 布置好應(yīng)急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。重點加強對計算機信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，對于重要資料進行 專人負責(zé)， 加強內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定 網(wǎng)絡(luò)安全員，建立健全 網(wǎng)絡(luò) 管理制度。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室 內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度 17℃－ 28℃，相對濕度 40％－ 70％。 “責(zé)任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中 對社會和環(huán)境的不良影響。 “一站 式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 推行“首問責(zé)任制” 對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃 我們認為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好 項目的接管驗收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗收的 原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障 [鑫銀 大廈 ]各項服務(wù)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。同時，精心編制交接驗收計劃并組織實施，力求在交接時全面、深入的了解 [鑫銀大廈 ]的整體情況，以利于日后的物業(yè)管理工作。 我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。 交接手續(xù)辦理 我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門大力協(xié)助， 成立 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)管理處，對 “[鑫銀 大廈 ]”正式接管，我司將加緊同原建設(shè)單位對各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設(shè)施的順利交接。 組織架構(gòu)與部門職能 鑫銀 大廈管理服務(wù)架構(gòu) 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 *設(shè)備運行 *維護保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購 ?? *綠化養(yǎng)護 *保 潔 *會議服務(wù) *花木租擺 ?? *服務(wù)調(diào)度 *前臺接待 ?? 客戶服務(wù)中心 特色 服務(wù)專項組 *專項保潔 *VIP 護衛(wèi) *專職服務(wù) *禮儀接待 ?? 鑫銀大廈 管理處實行總經(jīng)理負責(zé)制，負責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。 工程管理部 1）負責(zé) 鑫銀大廈 變配電、弱電、給排水、中水、熱水、中央空調(diào)、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 2）負責(zé) 鑫銀大廈 房屋建筑、公共