【正文】 “找打”的語(yǔ)言，很難使顧客留下匆匆離開(kāi)的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高心今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經(jīng)有 ==年了主要顧客 —— 主要風(fēng)格 ——我們的特色 —— 我們老板最近進(jìn)了幾款新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng) 呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短，只不過(guò)今年處公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)區(qū)，以后還需要您多多捧場(chǎng)，我們衣服的主要風(fēng)格 —— 我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng) 總結(jié) ? 承認(rèn)自己的是一種智慧 聰明的導(dǎo)購(gòu)可將缺點(diǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 總結(jié) ? 服裝是一種需要感覺(jué)的商品 ? 顧客 ,尤其是女人買(mǎi)衣服更依賴(lài)氣氛 ? 我們每店鋪人員都應(yīng)該時(shí)刻思考 ? 如何才能讓顧客感覺(jué)美妙、心跳加速 如何處理顧客的價(jià)格異議 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多 我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買(mǎi) 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多 ? 應(yīng)對(duì)模塊： ? ,是這樣的 . ? ,就那么幾十塊錢(qián) . ? ,做工比較精細(xì) . 問(wèn)題診斷： ? “大體上來(lái)說(shuō) ,是這樣的”和“差別不大 ,就那么幾十塊錢(qián)”這兩種對(duì)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說(shuō)法 ,但并沒(méi)有作任何解釋說(shuō)明 . “我們的款式大氣 ,做工比較精細(xì)，這種解釋過(guò)于空洞，沒(méi)有說(shuō)服力 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 有研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的 150%。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。 ? ，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 有研究表明，回頭客的購(gòu)買(mǎi)率為７０％。 ? 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可有幾種選擇，首先，在給顧客面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為最好并且用得也最多的一種方法就是先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。 ? ３ .是啊，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣(mài)您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。 ? ２ .我們現(xiàn)在其實(shí)也有打折呀。“難得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時(shí)尺碼不齊，可能沒(méi)您穿的”這兩種說(shuō)法告訴了對(duì)方“等”的不利之處，但是沒(méi)有主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)方向前進(jìn)，不利于顧客立即作出決定，并且也避免用質(zhì)問(wèn)口氣與顧客說(shuō)話。 語(yǔ)言模塊： ? １ .沒(méi)關(guān)系的，你可以先試試看。 ? ４ .呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)衣服。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 35分 44秒 07:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。你說(shuō)呢？小姐，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來(lái)這邊請(qǐng) 這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷(xiāo)有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期價(jià)格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買(mǎi)衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說(shuō)是嗎？來(lái)這邊請(qǐng) —— 實(shí)在對(duì)不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格是明碼標(biāo)價(jià)的，所以除了換季的時(shí)候有一些折扣外，其余時(shí)間都是按原價(jià)銷(xiāo)售，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，再說(shuō)這件衣服真的適合您，您看 —— （轉(zhuǎn)移到賣(mài)點(diǎn)上去溝通） 總結(jié) ? 我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 ? 只是我們不知情還以為做得很好 總結(jié) ? 折扣問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題 ? 其實(shí)，任何事情都有兩面性 ? 我們要學(xué)會(huì)尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面 如何處理顧客的投訴問(wèn)題 ? 上次買(mǎi)的毛衣都縮水了而且起球價(jià)格還那么貴 ? 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨 ? 按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問(wèn)題是衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期 ? 無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開(kāi)店 上次買(mǎi)的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格還那么貴 ? 語(yǔ)言模塊 是嗎？有起球縮水不會(huì)吧？ 這種面料已經(jīng)算比較好的了 這種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣 這種面料就這樣，什么牌子都差不多 問(wèn)題診斷 ? 是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問(wèn)顧客，并將問(wèn)題復(fù)雜化，這種面料已經(jīng)算比較好了，意思是告訴顧客你 認(rèn)了吧，顧客根本無(wú)法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問(wèn)題是顧客自己不會(huì)穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當(dāng)初是你自己選的我們沒(méi)有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧 導(dǎo)購(gòu)策略 ? 面對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)要清楚顧客是來(lái)看衣服的不是來(lái)要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，你可以選擇一個(gè)比較容易處理的問(wèn)題加以解釋?zhuān)瑥亩D(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開(kāi)問(wèn)題點(diǎn)，積極推薦其他衣服 語(yǔ)言模塊 ? 導(dǎo)購(gòu)： 是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象 ,只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的 ,所以一般來(lái)說(shuō)什么都會(huì)建議顧客買(mǎi)大一點(diǎn)的尺碼 ,這樣就會(huì)剛好合身 ,不過(guò)還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣 ,因?yàn)?_(加上優(yōu)點(diǎn) )請(qǐng)問(wèn)小姐 ,今天您主要是想看 _ 哎呀，這我要和公司反映下，請(qǐng)問(wèn)您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上要更加注意 —— 方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說(shuō)的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買(mǎi)這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣 —— （加上優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)小姐，今天您主要是想看 —— 總結(jié) ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛 導(dǎo)購(gòu)不要自己給自己制造問(wèn)題很麻煩 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨 ? 應(yīng)對(duì)模塊： 沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？ 這是您自己看好的，我們 不能退貨 如果不 是質(zhì)量問(wèn)題我們是不給退的 問(wèn)題診斷 沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？這種說(shuō)法顯得過(guò)與機(jī)械生硬，沒(méi)有說(shuō)服里，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的，這種說(shuō)法也非常不妥，做為店面銷(xiāo)售人員不可以將所有的責(zé)任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢的站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而加以拒絕 導(dǎo)購(gòu)策略 ? 許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客要求退貨時(shí)，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過(guò)與簡(jiǎn)單，給顧客的感覺(jué)