第四章消費(fèi)者決策過程(三)-wenkub
2023-02-13 19:39:58 本頁面
【正文】 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧 ? 應(yīng)有的觀念： ? 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 ? 成功處理可以讓顧客重新肯定 ? 顧客是服務(wù)人員的老師 ? 技巧 1 ： 回力鏢法 ? 首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對的，然后采用 “ 回 力鏢 法 ” 爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。 ? 為了避免這些，公司應(yīng)該建立起一種應(yīng)付和處理消費(fèi)者投訴或抱怨的內(nèi)部機(jī)制。比如攝影師將婚紗照拍壞了。 消費(fèi)者歸因 （推測失敗的原因） – 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失敗是他自己可以控制的，則他對企業(yè)的不滿會較低。他們繼續(xù)購買并告訴其他客戶，說波音公司信守承諾。 營銷啟示：管理消費(fèi)者的期望 ?根據(jù)消費(fèi)者的不同期望，企業(yè)可以有三種對應(yīng)策略： ?調(diào)整自己 ?改變消費(fèi)者的期望 ?放棄消費(fèi)者 ?案例分析 案 例 ? 波音公司（ Boeing）賣的每架飛機(jī)值幾千萬美元，客戶滿意對重復(fù)購買和公司的聲譽(yù)是很重要的。 ?當(dāng) 時，消費(fèi)者感到滿意。他們在這方面做得非常好。 ? 許多耐用消費(fèi)品的營銷者如大宗家電和汽車推銷商就會寄一些資料給近期的購買者， 做好售后的跟蹤服務(wù)工作， 可以用于證實購買的明智性與正確性。 Think 請問 如何描述上述的心理現(xiàn)象呢 ? 是什么原因?qū)е律鲜霈F(xiàn)象的發(fā)生呢？ 總覺得自己買的不好，還有更好的。 第四章：消費(fèi)者決策過程： 購后行為 ? 產(chǎn)品的使用 與購后沖突 ? 顧客滿意與不滿 ? 顧客忠誠度計劃（關(guān)系營銷） 消費(fèi)者購后行為 購買 使用 評價 滿意 購買后沖突 產(chǎn)品處置 不采用 抱怨行為 忠誠顧客 重復(fù)購買 增加使用 品牌轉(zhuǎn)換 不再（中止）使用 第一節(jié) 產(chǎn)品的使用 ?思考： ?我仍然很喜歡它（一套家具），它比我們以前所用的那套要強(qiáng)得多，但是我想如果花費(fèi)更長一點(diǎn)的時間，我們也許會找到更滿意的。 一、 購后沖突 ? 這種對購買的懷疑和不安就叫購后沖突或購后不和諧。 二 、 產(chǎn)品的使用 ? 案例： ? 月餅制造者已經(jīng)成為他們自己成功的犧牲者。中秋前后銷售的月餅要占月餅?zāi)赇N售額的 90%以上。 ?當(dāng) 時，消費(fèi)者感到不滿意。 ? 波音公司的銷售人員估計他們產(chǎn)品的潛在優(yōu)點(diǎn)時有點(diǎn)保守，常低估油耗水平。 公平性 – 待遇的公平性 付同樣的錢就應(yīng)該得到相同的物品和享有相同的待遇，不應(yīng)有生客和熟客之分。比如沒讀說明書導(dǎo)致的產(chǎn)品失敗。 ? 說明 ?一項關(guān)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明： 絕大多數(shù)消費(fèi)者不會從一個滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因為現(xiàn)有服務(wù)商不能令他們滿意。 ?一是：設(shè)立消費(fèi)者熱線，如 800電話，除此之外應(yīng)該對消費(fèi)者的投訴立即解決 。 技巧 2： “yes……but” 理論： – yes的含義是 “ 是的 ” ， but則是一個轉(zhuǎn)折 “ 但是 ” 。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。 ? “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 四、 重復(fù)購買者、忠誠的顧客與利潤 某個信用卡公司的顧客隨時間推移創(chuàng)造的利潤表 年份 利潤 /美元
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