飯店服務知識培訓-wenkub
2023-02-13 18:31:25 本頁面
【正文】 本質應該完成的內容，所有的接待服務提供企業(yè)都能夠滿足；是最基本的因素之一，你有，我也有。也可以說，飯店服務是由服務人員通過服務行為向客人提供方便和幫助的一種形式。 ? 核心內容：是向顧客表達出由衷的歡迎、熱情、關注和感謝。 ? 1敬業(yè)： 對事業(yè)、行業(yè)、崗位工作有深深的理解，理解自己崗位的重要性。 服務員的 12個好習慣 節(jié)約： 效益是掙出來的，也是省出來的，節(jié)約每一滴水，每一度電，每一根牙簽 …在工作中養(yǎng)成節(jié)約的好習慣會讓你在日后的生活中受益終生。 樹立良好職業(yè)形象的能力 ? 良好的職業(yè)形象是服務員與顧客打交道的第一要素，體現了一個服務人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品行。 ? 牢牢吸引客人的交際能力。 ? 敏銳的觀察能力 ? 深刻的記憶能力。 ? 服務人員在對客服務中直接面對客人，言談舉止，一笑一顰無不展現在客人面前；良好的職業(yè)形象會給客人留下深刻的第一印象。 守時： 遵守時間，信守承諾，言出必行 自律： 自己管好自己的人，你是自己的主人，總要依靠別人管好自己的人，你就成了他人的奴隸！自覺的遵守企業(yè)規(guī)章制度，嚴以律己寬以待人。 服務的概念 ? 服務的定義：指從事服務的服務者，在對行業(yè)崗位認知和理解的基礎上對顧客情感和行為的傾向。 飯店服務的定義： ? 飯店服務是有形的實物和無形的服務行為所構成的綜合體。他的目的是讓客人獲得良好的 感受。 ? 個性魅力： 是指接待服務工作在滿足客人共性需求的基礎上，根據接待客戶的不同而專為客人設計的接待服務程序，更多的著重于滿足客人多層次的需求。 ? 服務滿足客人的兩種需求：一、生理需求 二、心理需求 ? 生理需求：人饑則求食 渴則求飲 乏則求息 ? 心理需求：被尊重、被關心、被呵護、 酒店服務人員應知的專業(yè)知識 ? 餐廳應具備的基本條件： ? 衛(wèi)生舒適幽雅的環(huán)境。 ? 餐廳經營制勝的主要因素： ? 特色：與眾不同、獨具特色。 要有餐飲服務的技術能力。 有餐飲服務中客人抱怨的判斷能力 儀表端莊，儀容整潔。 ? 酒水知識： 熟悉中外各地名酒的名稱、產地、香型、容量、價格、度數、風味特點、文化典故、品牌榮譽及服務要求。 ? 民俗與飲食習慣知識： 了解主要客源國和中國不同地區(qū)的風俗習慣、宗教信仰、禁忌和飲食習慣等知識。 ? 音樂欣賞知識： 能欣賞音樂和懂得一般的樂理常識。 ? 所以一個優(yōu)秀的服務人員必須具備以下的素質與能力： 一、良好的品德 優(yōu)秀的餐飲服務人員必須有品德修養(yǎng)、誠懇待人、講求信用，有樂觀進取的心胸，同時要有高尚的風度與氣質，展現紳士、淑女般的言行舉止。另外，還需要不斷的充實自己，了解餐飲市場的流行狀況，及顧客的消費傾向。這兩方面都需要非常注意，而且在溝通過程中，是否能完全正確理解顧客所傳達的信息，并做出正確的反饋，將直接影響服務質量；另外，提高本身的外語水平也越來越重要。除此之外，餐飲工作必須長時間站立、端重物、行走等，因此保持一個健康的身心狀況是非常重要的，否則將會因身體過度疲勞或心理壓力過大而造成行事偏差，進而對個人、同事及顧客造成負面的影響 ? 八、端莊的儀容 ? 儀容端莊、衣著整潔、姿態(tài)適宜、美觀大方、舉止優(yōu)雅、笑臉迎人的服務人員是最受顧客喜愛的。 十、專業(yè)的技能 為了順利完成服務工作，每一位服務人員都必須具備專業(yè)的服務技能：純熟精湛的技術、靈活的動作，迅速準確、完美流暢；同時又能兼顧安全與美觀。所以，一個優(yōu)秀的服務人員，不能忽視團體的存在，而只獨善其身，而要重視團隊合作的精神。 ? 接待各層次的朋友不丟面子。 顧客的期望值 —— ★ 微笑 （第一印象從你溫和友善
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