飯店服務(wù)知識培訓(xùn)-wenkub
2023-02-13 18:31:25 本頁面
【正文】 本質(zhì)應(yīng)該完成的內(nèi)容，所有的接待服務(wù)提供企業(yè)都能夠滿足；是最基本的因素之一，你有，我也有。也可以說，飯店服務(wù)是由服務(wù)人員通過服務(wù)行為向客人提供方便和幫助的一種形式。 ? 核心內(nèi)容：是向顧客表達出由衷的歡迎、熱情、關(guān)注和感謝。 ? 1敬業(yè)： 對事業(yè)、行業(yè)、崗位工作有深深的理解，理解自己崗位的重要性。 服務(wù)員的 12個好習(xí)慣 節(jié)約： 效益是掙出來的，也是省出來的，節(jié)約每一滴水，每一度電，每一根牙簽 …在工作中養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣會讓你在日后的生活中受益終生。 樹立良好職業(yè)形象的能力 ? 良好的職業(yè)形象是服務(wù)員與顧客打交道的第一要素，體現(xiàn)了一個服務(wù)人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品行。 ? 牢牢吸引客人的交際能力。 ? 敏銳的觀察能力 ? 深刻的記憶能力。 ? 服務(wù)人員在對客服務(wù)中直接面對客人，言談舉止，一笑一顰無不展現(xiàn)在客人面前；良好的職業(yè)形象會給客人留下深刻的第一印象。 守時： 遵守時間，信守承諾，言出必行 自律： 自己管好自己的人，你是自己的主人，總要依靠別人管好自己的人，你就成了他人的奴隸！自覺的遵守企業(yè)規(guī)章制度，嚴(yán)以律己寬以待人。 服務(wù)的概念 ? 服務(wù)的定義：指從事服務(wù)的服務(wù)者，在對行業(yè)崗位認(rèn)知和理解的基礎(chǔ)上對顧客情感和行為的傾向。 飯店服務(wù)的定義： ? 飯店服務(wù)是有形的實物和無形的服務(wù)行為所構(gòu)成的綜合體。他的目的是讓客人獲得良好的 感受。 ? 個性魅力： 是指接待服務(wù)工作在滿足客人共性需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)接待客戶的不同而專為客人設(shè)計的接待服務(wù)程序，更多的著重于滿足客人多層次的需求。 ? 服務(wù)滿足客人的兩種需求：一、生理需求 二、心理需求 ? 生理需求：人饑則求食 渴則求飲 乏則求息 ? 心理需求：被尊重、被關(guān)心、被呵護、 酒店服務(wù)人員應(yīng)知的專業(yè)知識 ? 餐廳應(yīng)具備的基本條件： ? 衛(wèi)生舒適幽雅的環(huán)境。 ? 餐廳經(jīng)營制勝的主要因素： ? 特色：與眾不同、獨具特色。 要有餐飲服務(wù)的技術(shù)能力。 有餐飲服務(wù)中客人抱怨的判斷能力 儀表端莊，儀容整潔。 ? 酒水知識： 熟悉中外各地名酒的名稱、產(chǎn)地、香型、容量、價格、度數(shù)、風(fēng)味特點、文化典故、品牌榮譽及服務(wù)要求。 ? 民俗與飲食習(xí)慣知識： 了解主要客源國和中國不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、禁忌和飲食習(xí)慣等知識。 ? 音樂欣賞知識： 能欣賞音樂和懂得一般的樂理常識。 ? 所以一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備以下的素質(zhì)與能力： 一、良好的品德 優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員必須有品德修養(yǎng)、誠懇待人、講求信用，有樂觀進取的心胸，同時要有高尚的風(fēng)度與氣質(zhì)，展現(xiàn)紳士、淑女般的言行舉止。另外，還需要不斷的充實自己，了解餐飲市場的流行狀況，及顧客的消費傾向。這兩方面都需要非常注意，而且在溝通過程中，是否能完全正確理解顧客所傳達的信息，并做出正確的反饋，將直接影響服務(wù)質(zhì)量；另外，提高本身的外語水平也越來越重要。除此之外，餐飲工作必須長時間站立、端重物、行走等，因此保持一個健康的身心狀況是非常重要的，否則將會因身體過度疲勞或心理壓力過大而造成行事偏差，進而對個人、同事及顧客造成負(fù)面的影響 ? 八、端莊的儀容 ? 儀容端莊、衣著整潔、姿態(tài)適宜、美觀大方、舉止優(yōu)雅、笑臉迎人的服務(wù)人員是最受顧客喜愛的。 十、專業(yè)的技能 為了順利完成服務(wù)工作，每一位服務(wù)人員都必須具備專業(yè)的服務(wù)技能：純熟精湛的技術(shù)、靈活的動作，迅速準(zhǔn)確、完美流暢；同時又能兼顧安全與美觀。所以，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，不能忽視團體的存在，而只獨善其身，而要重視團隊合作的精神。 ? 接待各層次的朋友不丟面子。 顧客的期望值 —— ★ 微笑 （第一印象從你溫和友善
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1