飯店服務知識培訓-文庫吧資料
2025-01-29 18:31本頁面
【正文】 自己保持專業(yè)的服務態(tài)度，來為顧客服務。這兩方面都需要非常注意，而且在溝通過程中，是否能完全正確理解顧客所傳達的信息，并做出正確的反饋，將直接影響服務質量；另外，提高本身的外語水平也越來越重要。 五、溝通的技巧 餐飲服務人員的溝通除了產品、文字、圖片外，還有工作人員的應答語言。另外，還需要不斷的充實自己，了解餐飲市場的流行狀況，及顧客的消費傾向。 二、敬業(yè)的態(tài)度 餐飲服務業(yè)是一項任務繁雜且狀況多變的工作，也是極富挑戰(zhàn)性的任務，在這種情況下，餐飲服務人員要扮演好工作的角色，就必須養(yǎng)成敬業(yè)的精神、負責的態(tài)度、耐心的服務、良好的職業(yè)習慣，也就是一旦換上工作制服，就必須用專業(yè)的餐飲服務態(tài)度與技能來為顧客服務，并與同事合作。 ? 所以一個優(yōu)秀的服務人員必須具備以下的素質與能力： 一、良好的品德 優(yōu)秀的餐飲服務人員必須有品德修養(yǎng)、誠懇待人、講求信用，有樂觀進取的心胸，同時要有高尚的風度與氣質，展現(xiàn)紳士、淑女般的言行舉止。 ? 文史知識： 有一定的文史知識基礎，熟悉本市的歷史背景、風景區(qū)的典故，理解有關旅游、民俗、生活常識等。 ? 音樂欣賞知識： 能欣賞音樂和懂得一般的樂理常識。 ? 計算機知識： 能熟練操作餐廳的計算機，和利用進算計進行相關的工作。 ? 民俗與飲食習慣知識： 了解主要客源國和中國不同地區(qū)的風俗習慣、宗教信仰、禁忌和飲食習慣等知識。 懂得食品營養(yǎng)的搭配組合，掌握食物中毒的預防與食品衛(wèi)生知識。 ? 酒水知識： 熟悉中外各地名酒的名稱、產地、香型、容量、價格、度數(shù)、風味特點、文化典故、品牌榮譽及服務要求。 熟悉菜肴的特點和質量標準，熟練掌握餐廳提供菜肴的價格、制作時間和服務要求等。 有餐飲服務中客人抱怨的判斷能力 儀表端莊，儀容整潔。 懂得餐飲服務的人際關系。 要有餐飲服務的技術能力。 ?服務員的專業(yè)操作技術是：擺臺、斟酒、托盤、上菜、口布疊花、分餐和臺面服務技巧。 ? 餐廳經營制勝的主要因素： ? 特色：與眾不同、獨具特色。 ? 良好的服務態(tài)度和一系列標準的服務程序。 ? 服務滿足客人的兩種需求：一、生理需求 二、心理需求 ? 生理需求：人饑則求食 渴則求飲 乏則求息 ? 心理需求：被尊重、被關心、被呵護、 酒店服務人員應知的專業(yè)知識 ? 餐廳應具備的基本條件： ? 衛(wèi)生舒適幽雅的環(huán)境。 ? 共性魅力是錦上添花， 在完成產品銷售的基礎上配以令人滿意的銷售方式和令客人舒適的服務。 ? 個性魅力： 是指接待服務工作在滿足客人共性需求的基礎上，根據接待客戶的不同而專為客人設計的接待服務程序，更多的著重于滿足客人多層次的需求。 ? 老客戶，久別重逢 — 親切熱情，熟悉溫暖，相見歡 ? 新客戶，一見如故 — 真誠友好，細心呵護，喜相逢 ? 綜上所述，服務的關鍵字：熟悉、親切、熱情、自然、和諧，客我一家才是酒店服務的最高境界。他的目的是讓客人獲得良好的 感受。以滿足賓客的生理需求和心理需求為目的。 飯店服務的定義： ? 飯店服務是有形的實物和無形的服務行為所構成的綜合體。 ? 行為傾向內容：為顧客提供各種方便和幫助。 服務的概念 ? 服務的定義：指從事服務的服務者，在對行業(yè)崗位認知和理解的基礎上對顧客情感和行為的傾向。 ? 愛護公物 ? 1助人： 在工作中以幫助他人為樂，牢固樹立助人為樂的思想，養(yǎng)成無私奉獻的高尚品格。 守時： 遵守時間，信守承諾，言出必行 自律： 自己管好自己的人，你是自己的主人，總要依靠別人管好自己的人，你就成了他人的奴隸！自覺的遵守企業(yè)規(guī)章制度，嚴以律己寬以待人。 主動熱情： 高效： 給客
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