物業(yè)人員服務(wù)意識與通用禮儀培訓(xùn)-wenkub
2023-02-13 16:29:59 本頁面
【正文】 等候的顧客 — “上午好！非常抱歉讓您等候，我會盡快安排送您過去的！” — “先生 /小姐，實(shí)在對不起，今天的客人非常多，大約一刻鐘以后我們會安排同事接待您，請您在這兒稍作休息 ,謝謝！ ? 主動詢問 ? 顧客會通過哪些非語言的方式表達(dá)他的需求 ？ — 招手 — 東張西望 — 注視 — 焦慮的表情 ? 此刻我們可以主動上前詢問： “先生，請問有什么可以幫您的嗎？ ” ? 主動詢問 ? 根據(jù)情境預(yù)測顧客的需求 — 顧客正在搬拿物品 — 下雨了，顧客沒有帶傘 ? 此刻我們可以主動上前詢問：“先生，我可以為您 …… 嗎 ?”或“先生，我?guī)湍?…… 吧？” ? 禮貌的回應(yīng) ? 請時刻記得十字禮貌用語 — 請 /您好 /謝謝 /對不起 /再見 ? 當(dāng)客人向你表示感謝時，請真誠的回答 “謝謝！” 或 “很榮幸為您服務(wù)！” ? 避免使用消極語言 — 不知道 /不歸我們管 — 那是他們的問題 /我已經(jīng)通知他們了 /你去找 XXX — 沒辦法 /不可能 /您先回去等著 ? 用積極的語言回復(fù)客人 — 請稍等，我馬上幫您查一下 /我?guī)湍蛲娫拞枂? — 很抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在就幫您跟進(jìn)相關(guān)的工作人員 — 真是對不起，您看這樣可以嗎？ …… / 感謝您提出的寶貴建議，我會向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映， 3天之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎？ ? 全心的投入 ? 說 到 做 到 ，不承諾無法做到的事 ? 將心比心，換位思考 ? 業(yè)務(wù)知識豐富，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品知識和信息 ? 積極樂觀，永遠(yuǎn)以滿足客人的需求為首任 ? 隨時保持工作區(qū)域的干凈整潔 ? 決不道人長短 ? 決不發(fā)牢騷 ? 避免談?wù)撜位蜃诮? ? 接待禮儀 ? 電話禮儀 ? 投訴處理 ? 禮儀講求的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了個人的成功和企業(yè)的成敗。保證無褶皺、無殘破、無污漬、無異味。 ? 儀表 ? 按崗位要求著公司配備的統(tǒng)一服裝和配飾（精神帶、頭花等）上崗。 ? 耳 ： 內(nèi)外干凈，不戴過于華麗的耳飾。男士頭發(fā)后部不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮蓋耳朵；女士頭發(fā)不觸肩，長發(fā)要盤起。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價值應(yīng)該就在于為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)雅、和諧、溫馨的生活環(huán)境，所有的物業(yè)服務(wù)都應(yīng)該圍繞業(yè)主的合理需求來展開。 品質(zhì)管理部 ? 長期以來“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)確的表述。 ? 以客為尊 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
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