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物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)與通用禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧

2025-01-15 16:29 本頁面


【正文】 行走與陪同指引 目光 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬 手勢(shì) 握手 ? 真誠(chéng)的微笑 服務(wù)人員陽光式微笑要求是露出 8顆牙齒,嘴角上翹 15度。 ? 熱情的問候 ? 如果可能,尊稱客人的姓氏 — “李總,歡迎來到售樓中心!” — “王董,下午好,很高興能再次見到您!” — “張經(jīng)理, XX節(jié)日愉快,歡迎參觀樣板間!” ? 有排隊(duì)等候的顧客 — “上午好!非常抱歉讓您等候,我會(huì)盡快安排送您過去的!” — “先生 /小姐,實(shí)在對(duì)不起,今天的客人非常多,大約一刻鐘以后我們會(huì)安排同事接待您,請(qǐng)您在這兒稍作休息 ,謝謝! ? 主動(dòng)詢問 ? 顧客會(huì)通過哪些非語言的方式表達(dá)他的需求 ? — 招手 — 東張西望 — 注視 — 焦慮的表情 ? 此刻我們可以主動(dòng)上前詢問: “先生,請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎? ” ? 主動(dòng)詢問 ? 根據(jù)情境預(yù)測(cè)顧客的需求 — 顧客正在搬拿物品 — 下雨了,顧客沒有帶傘 ? 此刻我們可以主動(dòng)上前詢問:“先生,我可以為您 …… 嗎 ?”或“先生,我?guī)湍?…… 吧?” ? 禮貌的回應(yīng) ? 請(qǐng)時(shí)刻記得十字禮貌用語 — 請(qǐng) /您好 /謝謝 /對(duì)不起 /再見 ? 當(dāng)客人向你表示感謝時(shí),請(qǐng)真誠(chéng)的回答 “謝謝!” 或 “很榮幸為您服務(wù)!” ? 避免使用消極語言 — 不知道 /不歸我們管 — 那是他們的問題 /我已經(jīng)通知他們了 /你去找 XXX — 沒辦法 /不可能 /您先回去等著 ? 用積極的語言回復(fù)客人 — 請(qǐng)稍等,我馬上幫您查一下 /我?guī)湍蛲娫拞枂? — 很抱歉給您添麻煩了,我現(xiàn)在就幫您跟進(jìn)相關(guān)的工作人員 — 真是對(duì)不起,您看這樣可以嗎? …… / 感謝您提出的寶貴建議,我會(huì)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映, 3天之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎? ? 全心的投入 ? 說 到 做 到 ,不承諾無法做到的事 ? 將心比心,換位思考 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)豐富,準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品知識(shí)和信息 ? 積極樂觀,永遠(yuǎn)以滿足客人的需求為首任 ? 隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈整潔 ? 決不道人長(zhǎng)短 ? 決不發(fā)牢騷 ? 避免談?wù)撜位蜃诮? ? 接待禮儀 ? 電話禮儀 ? 投訴處理 ? 禮儀講求的是細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定了個(gè)人的成功和企業(yè)的成敗。 ? 禮儀原則 — 平等待人 — 修飾避人 — 熱情有度 — 勿礙他人 — 忌問隱私 小貼士: 手機(jī) ?
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