【正文】 廳內(nèi)大聲喧嘩時，我們不應該以指責的口吻和他們說話，應該是善意提醒，對他們說：“不好意思，請你們幫個忙好嗎”，然后提出要求，一般客人會接受的。 ? “ 投訴 ” ， 遇到客人的投訴 ， 不管善意與否 ， 我們都要正確對待 ， 并對客人安撫 。 ? “ 移位 ” ， 如果需要客人移動或讓位 ， 說聲 “ 對不起 ， 麻煩你讓下好嗎 ” ， 工作完后 ， 說聲 “ 謝謝 ” 。 ? “ 坐位 ” ， 客人到機位后 ， 雙手拖開椅子 。 ? 在陰雨天 ， 客人離開時 ， 還應該主動提醒一下客人 “ 雨天 ， 路滑， 您請注意 ！ ” 時時提醒顧客 ， 體現(xiàn)體貼服務 。 腳勤：我們在服務的同時，要每隔一段時間走動巡視，而不應該只呆立在一個地方。 嘴勤：遇到熟客要及時打招呼，請、謝、你好不離口。 拒絕 “ 笑臉服務 ” 的員工將對其進行罰單或辭退處罰！ ? 四勤要求 ， 這里我們只作簡單的闡述 。 當班所有員工在于顧客正面相對時一定要保證是微笑狀態(tài) 。 較高的管理水準也會產(chǎn)生較高的管理成本 。 這時除了設立 3名網(wǎng)管外 ， 從維護角度和工資成本角度考慮 ， 可設立一般技術人員 4－ 6名 。 ? 一般 80－ 100臺機器以 8－ 10個服務員人為準 ， 即每班為 3人員結構 （ 早 、 中 、 晚 ） ， 技術人員 2－ 3個 。 、人員站位和定位 ? 人員站位根據(jù)室內(nèi)的環(huán)境結構靈活掌握 。 ?顯示器頂部和機箱前沿平齊 、 機箱的垂直豎向的定位 當機箱放置在桌面時，鼠標墊水平橫向放置，間隔一個鼠標（垂直豎向）位置，鼠標的左側則為機箱的垂直豎向定位。 、 顯示器的定位（放大） cont 、 其他物品定位 ?鼠標垂直豎向放在鼠標墊中底部 。 、鍵盤水平橫向定位 鼠標墊水平橫向放置后，間隔一個鼠標（垂直豎向）位置，即為鍵盤水平橫向定位。 椅子定位：擺放椅子時，以桌子中線為準，然后抽出鍵盤架，與鍵盤架平齊。兩個位放置一個煙灰缸。 見示范 。 具體見示范 。 在擺放時有一定的技巧 ， 人員較多時 ， 可兩人在兩頭對視 ， 中間一人移動物品 。 ? 鍵盤必須每天清潔一次 。 另外在倒班前必須對上述物品做全場清潔 。 ? 臺面必須每隔 10－ 15分鐘 ， 或客人下機新客人未上機前 ， 將雜物清理 、 煙灰等抹干凈 。直接對當班領班進行相關處罰。培訓時間大體分為一個星期。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址； ? （三）客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出； ? （四）客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。 服務理念 ? 優(yōu)秀的服務理念需要完善與全面的服務硬件與軟件相匹配，而服務人員的表現(xiàn)則是服務水平最集中的體現(xiàn)。 ? 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。作為網(wǎng)吧的員工，應是一個有專門知識、專業(yè)技能和人際技巧的人。若前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉； ? （五）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間； ? （六）交接班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可交給下一班； ? （七）領班應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。培訓后主管對所有員工日常表現(xiàn)進行抽查。 、衛(wèi)生要求 ? 凡是目光能直接觸及到的地方 ， 一般要求每天都做衛(wèi)生 ， 其他的可隔日 ， 或每周 、 定期等形式來做 。 ? 機箱前殼和上端必須每日做清潔 。 ? 鼠標表面每天抹一次 。 清潔時須翻轉過來輕輕敲打 ， 拍出縫隙里面的煙灰等細小物品 。 人員較少 ， 或一人擺放時 ， 可選擇一定的參照物擺放 ， 提高工作效率和擺放效果 。 ? 耳機定位：耳機放置在顯示器頂部中線部位 。 、物品擺放要求 cont. ? 鼠標定位：鼠標放在鼠標墊上，放鼠標中線，貼底部。見示范。如果距離接近，又有地板的地縫線，則以地縫線為準。具體見放大圖。 攝像頭放在顯示器左側 ， 耳機放在顯示器右側 ， 煙灰缸放在耳機和攝像頭中間 ， 2機位一個煙灰缸 。 、 機箱的水平橫向定位 鼠標墊水平豎向放置時 ， 機箱的最前沿平齊鼠標墊頂部 ，則為機箱的水平橫向定位 。 一般每人看管機器的數(shù)量以30－ 50臺為宜 。 如果規(guī)模為 140－ 160臺， 在一般較繁華區(qū)域則為 10－ 14個服務員 ， 即每班為 4（ 或 5） 人員結構 ， 技術員 3－ 4個 ， 可設一名技術主管 。 ? 空閑時 v字要求站位 ,忙時領班、主管以上人員需在現(xiàn)場服務，呈 w字型站位。 但不管其成本如何 ， 基本的服務要求還是有的 。 當顧客需要服務時整個服務期間員工要保證是微笑狀態(tài) 。 、服務規(guī)范和要求 cont. ? 展現(xiàn)自己專業(yè)而友善的形象 ? 表示歡迎的姿態(tài) 展現(xiàn)微笑的時機 ☆ 顧客剛進門時 ☆ 向顧客問候時 ☆ 與顧客眼神接觸時 ☆ 與顧客交談時 ☆ 與顧客告別時 、服務規(guī)范和要求 cont. ? 眼勤：我們在站立的同時，要眼觀四路，不能固定的凝視一方，要隨時注意客人的手勢和客人的異常舉止。言語在前，手動在后，要詢問清楚后再操作，勿以自己的揣測強加在客人的意愿上。在與客人或同事交流時，為了聽清楚，不能相距太遠，寧多走幾步路，而不要相關人員大聲喊叫，或重復說話 。 ? 迎賓在沒有客人時 ， 可以離開休息 ， 但不要在門口休息 ， 更不能在門口交談聊天 ， 甚至打鬧追逐 。 然后按正常的操作流程開機 ， 啟動后示意客人可以上網(wǎng)了 。 、服務禮儀 cont. ? “ 呼叫 ” ， 客人在機位呼叫 ， 或舉手示意時 ， 另外有比較長時間的觀望 ， 我們應該迅速響應過去 ， 并詢問： “ 你好 ， 有什么需要幫助的嗎 ” ， 溫暖暖人心 ， 體貼現(xiàn)關懷 。 應該說： “ 對不起 ， 我們做的不好請原諒 ” 。 1“打罵”，客人打罵時，我們不能先動口動手，或還罵應打，當事人應該迅速離開，學會保會自己。 1“智為”，遇到客人使用假幣的情況，或者不能辨認的錢幣，不能說對方的錢幣有問題，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻煩你換一張好嗎”。 1“承諾”，不輕易承諾，注意回答時言語的婉轉和模糊，對做了承諾的，一定要做到。對客人的邀請要婉言謝絕，不能接受客人的饋贈，更不能索取報酬。一定要小心、細致，本著為失主負責的態(tài)度，謹慎查詢。 、服務禮儀 cont. ? “ 迎 ” ， 遇到客人要述說的 ， 我們應該向前幾步 ， 以示對客人的尊重 。 把不利給自己 ， 把方便給客人 。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。 、通用操作規(guī)范和注意事項 ? “ 側身 、 單手操作 ” ， 我們在開機或使用鼠標時 ， 側身單手操作的目的 ， 是為了給客人最大的使用空間 ， 不需要客人起身 ， 把不方便留給自己 ， 把便利留給客人 。 在操作中 ， 一般不允許我們坐在椅子上操作 ， 而客人在一旁站立的情況和現(xiàn)象發(fā)生 。 、通用操作規(guī)范和注意事項 cont. ? “身體和客人間保持適當?shù)木嚯x”，其原因一也是為了給客人最大的空間，另外避免相互間的身體接觸，造成不必要的誤會，造成客人的尷尬，特別是異性之間。 、通用操作規(guī)范和注意事項 cont. ? “離位”，在離開客人時，順便問下客人還有什么其他的服務要求。臺面有雜物時，要隨時清理。 “補位”，在自己服務區(qū)域顧客較少，或無人的時候，相鄰區(qū)域顧客較集中的時候，應自己主動補位過去協(xié)助工作。 ? “ 輕拿輕放 ” ， 如果客人正在使用 ， 問題不大 ， 能很快解決時 ，需要移動機箱的 ， 這時手可以成對角 ， 或在兩邊中間位置用力夾住后再移動 。 多花一分鐘 ， 少走一段彎路 。 、技術員操作規(guī)范和注意事項cont. ? “物品歸位”，好多人在維護時，不太注意周邊物品的擺放環(huán)境和特點，在移動或維護后，只是隨手放置一下。這樣對客人不禮貌，也對其他人的工作不尊重，保持一個良好的環(huán)境，是每個人的義務。 更有甚者 ， 怕碰撞的物品竟放在桌子邊緣。 正確的做法是 ， 在地面放置一塊紙板或是舊報紙 ， 然后在上面維護 。 ? “ 力求原樣 ” ， 有些人員在維護時 ， 特別是拆卸螺絲等物后 ， 有四顆的上三顆 ， 有三顆的上兩顆 ， 還有的為貪省事 ， 只對單邊固定 。 圖一時省事 ， 以后會麻煩他人或自己 。在安裝螺絲時，要擰的適度，不要太松，也不要太緊，擰的過多，螺絲會壞掉。同時要開機運行一下，看問題是否已經(jīng)解決。 如果你沒有注意到這一點 ， 而對顧客不理不睬 ， 就會使顧客有被冷落之感 。 打個比方說說潛意識對人心理的作用 。 所以 ， 你如果也習慣對顧客說 “ 請隨便看看 ” 請立即更正你的說法 。 、接近顧客的最好時機 ? 我們讓顧客自由選擇并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 三 .與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。 ? 文件的顯示和隱藏 ? 垃圾文件的清理。 ? 游戲存檔：為客人提供單機游戲的存檔保存。我們在工作當中常常會聽到顧客抱怨機器出現(xiàn)故障，實際上大部分所謂的故障都是由于顧客不當?shù)牟僮饕鸬摹? 、輸入法故障 、輸入法故障 ? 問題 1. ：打字是大寫英文字母。 ? 問題 2：不能從小鍵盤里打數(shù)字鍵。 如存在輸入法的狀態(tài)條而不能輸入法漢字，再檢查狀態(tài)條英漢轉換鈕是否顯示“ A”，如是“ A”請點擊該鈕切回漢字輸入法狀態(tài)。 2 .、注冊信息的填寫 ? 注意：請看請解釋和要求再去填寫 . 服務條款 必填資料 選填資料 、 MP3的搜索以及下載 、 MP3的搜索以及下載 cont. ? 基礎知識：音樂文件的格式 ? 基礎知識：不同格式的播放 ? mp3 可以使用 windows media palyer, Realplayer,Winamp等。另外手機玲聲格式基本 為 midi或 wma,高檔手機支持 MP3做為鈴聲 、 MP3的搜索以及下載 cont. ? 基礎知識：播放器 ? 常用的播放器有 Realplayer 10, Windows media ? palyer 9,winamp5,media player classes,等。 、手機彩鈴，鈴聲，圖片的下載 基礎知識： GPRS,彩鈴和鈴聲的區(qū)別 ， 和弦鈴聲與普通鈴聲的區(qū)別 。 注意手機要支持功能此功能 ， 手機下載的時候應該注意是否支持和弦鈴聲等 。 網(wǎng)站建議使用大型網(wǎng)站 ， 如新浪 ， 163等 。 ? ?。ü收习l(fā)生率： **） ? 在顯示屏頂端或一邊隱藏了，