【正文】 顧客， 你每月就有 銷售收入。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 14 大量資料 天天更新 14 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 三 ） 因?yàn)榫S修的成本貴了， 新產(chǎn)品功能又好又省電，促成顧客更新產(chǎn)品。 （）因?yàn)槊恳粦艏彝ァ皼]有家電產(chǎn)品生活一定 難過，有了家電產(chǎn)品生活才能舒適好過”； （）因?yàn)槲覈繎羝骄鶕碛须娖骷?shù)僅有先進(jìn) 國家的一半，所以每戶每年都需增購家電 產(chǎn)品。 銷售額 ＝ 顧客數(shù)量 購買單價(jià) 顧客數(shù) ＝ 來店的顧客數(shù) 購買率 應(yīng)有顧客數(shù) ＝ （ 計(jì)劃顧客數(shù)量每戶消費(fèi)單件 ） （ － ％ ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 7 大量資料 天天更新 7 、 因?yàn)殇N售額是靠顧客質(zhì)量而來的 、 促銷造勢開發(fā)新顧客 、 促銷顧客購買高附加值的產(chǎn)品 （ 高附加值的產(chǎn)品 高享受產(chǎn)品 ） 、 確保每一位來店的顧客成交來提 升購買率 、 促銷促套購買新婚嫁妝 、 新居舊換新 ， 需求確保 、 促進(jìn)顧客介紹銷售 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 8 大量資料 天天更新 8 、 因?yàn)榧译娚痰戤a(chǎn)品 商店是靠顧客而生存的 ， 因此要全力來滿足不同需求的顧客 ， 要努力開發(fā)新顧客 ，創(chuàng)造固定顧客 ， 商店才能持續(xù)發(fā)展 。海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 1 大量資料 天天更新 1 創(chuàng)造顧客的重要性與做法 講師： 蔡松基 年月 海爾 終端系列培訓(xùn) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 2 大量資料 天天更新 2 一 、 為何要?jiǎng)?chuàng)造顧客 ， 創(chuàng)造固定顧客 ? 二 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 三 、 創(chuàng)造固定顧客決勝在于服務(wù) 四 、 創(chuàng)造固定顧客要有高度滿足顧客的服務(wù) 五 、 造顧客與創(chuàng)造固定顧客的具體做法 目 錄 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 3 大量資料 天天更新 3 一、為何要?jiǎng)?chuàng)造顧客， 創(chuàng)造固定顧客？ 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 4 大量資料 天天更新 4 、 因?yàn)轭櫩蛿?shù)與銷售額是成正比的 : 因?yàn)榱闶鄯?wù)業(yè)的銷售額是從顧客獲得而來 。 銷售人員的使命就是致力于開發(fā)新顧客 、 接待顧客 理 解 顧 客 幫 助 顧 客 維系顧客 留住顧客 同質(zhì)性很高，競爭激烈 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 9 大量資料 天天更新 9 、 因?yàn)橥ㄘ浥蛎?、 物價(jià) 、 租金 、 人事費(fèi) 、 配送 、 維修費(fèi)用等上漲 ， 經(jīng)營成本增加 為了經(jīng)營能有收益 ， 最好的方法是開源增加顧客 ， 增加銷售 ， 增加利潤 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 13 大量資料 天天更新 13 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 二 ） 因?yàn)槊考褂脡勖s短、淘汰， 所以每年都需要購買新產(chǎn)品。 因顧客收入增加，新產(chǎn)品價(jià)格合理化（便宜）、人性本身喜新厭舊，以及維修成本增加等因素，滿足顧客快速換新的需求。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 16 大量資料 天天更新 16 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 五 ） 因?yàn)槟汩_發(fā)一位新顧客， 要比老顧客多花 倍成本。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 18 大量資料 天天更新 18 三、創(chuàng)造固定顧客決勝在于服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 19 大量資料 天天更新 19 、 創(chuàng)造固定顧客決勝在于服務(wù) 服務(wù)是決勝的最大要素，也是顧客最大的 需求。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 21 大量資料 天天更新 21 因?yàn)閬淼缴痰甑念櫩妥罨镜男枨? ： （）產(chǎn)品豐富，容易買到自己喜歡的產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 22 大量資料 天天更新 22 、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是 〔 人 〕 提供的 銷售員的樣子、語言、語調(diào)、貼心接待的人性化、適時(shí)有禮貌地溫暖顧客的心 ?? 這些特點(diǎn)是很難復(fù)制和模仿的，零售業(yè)本來就是人與人的接觸、接待商談的行業(yè)，是無法用機(jī)器取代的 。 （）因?yàn)槊繎纛櫩兔磕甓紩?huì)持續(xù)購買家電。 （）沒有冰箱，就幾乎沒新鮮的食物可食用。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 26 大量資料 天天更新 26 導(dǎo)致顧客忠誠度下降的因素： 在同質(zhì)化的市場競爭中 ， 〔 人 〕 的因素最容易讓顧客流失 ， 及下列因素： ① 顧客的期待值差異導(dǎo)致的流失； ② 無法滿足顧客的新需求或需求轉(zhuǎn)變； ③ 顧客發(fā)現(xiàn)更好的選擇與解決方法； ④ 企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的預(yù)期有差距； ⑤ 無序亂價(jià)的競爭 ， 忽略了服務(wù) 。 （）感謝顧客信任自己。 （）只能贊揚(yáng)具體事實(shí)，不會(huì)過度的奉承。 （）創(chuàng)造顧客如同談戀愛般，熱愛對(duì)方，尊重對(duì)方 培養(yǎng)感情，建立持續(xù)交往的情誼，更甜更芬芳。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 33 大量資料 天天更新 33 、 因?yàn)橐滥愕慕ㄗh購買使用非常滿意 （）能享受到你所介紹的好處就是滿意。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 36 大量資料 天天更新 36 、 每一次接待服務(wù)都把顧客當(dāng)自己家人 購買使用的慎重 像推介給自己家里使用般地推介給顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 39 大量資料 天天更新 39 長久保持來往的大要訣 （ ） 期待從顧客那里得到什么 ， 就應(yīng)該盡可能幫助顧客 （ ） 以我要加倍回報(bào)的心情來感謝顧客的惠顧 （ ） 不要勉強(qiáng)顧客為你做什么 ？ （ ） 不要以否定的眼光看待顧客 ？ （ ） 要尊重顧客 （ ） 在對(duì)方請求幫助時(shí) ， 要馬上做出反應(yīng) （ ） 要信守承諾 ， 不論它是多么微不足道 （ ） 一定要保持謹(jǐn)言慎行的態(tài)度 （ ） 保守秘密 （ ） 尊敬顧客的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 40 大量資料 天天更新 40 、 顧客管理經(jīng)驗(yàn) 人?；急粍?dòng)的毛病。雖然所提案例的現(xiàn)象你 認(rèn)為都不嚴(yán)重，但確是顧客相當(dāng)在意的問題，如果不加以理會(huì)，病情可能會(huì)日益嚴(yán)重，有些現(xiàn)象就像是腹瀉、發(fā)燒、頭痛等輕微癥狀，但是如果病灶仍然潛伏在自己或企業(yè)的體內(nèi)，等到景氣不好，競爭者出現(xiàn)需求逆轉(zhuǎn)等惡劣環(huán)境時(shí)，你就會(huì)馬上陷入生死存亡的危急境地。 最后這家小酒店在顧客的記憶中抹去， 被顧客刻意給忘了 ， 生意也逐日惡化 。 開發(fā)顧客或維系顧客忠誠度的活動(dòng)都不能只是一句口號(hào) ， 而是你及企業(yè)必須快速調(diào)度與進(jìn)行分配資源 、 服務(wù)顧客 ， 特別是第一線的你永遠(yuǎn)是服務(wù)先鋒 ， 快速行動(dòng)滿足用戶才能贏得顧客 ， 贏得競爭 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 47 大量資料 天天更新 47 、 創(chuàng)造固定顧客要有差異化的服務(wù) 、 向顧客的產(chǎn)品慶生日 顧客購買產(chǎn)品三個(gè)月、半年、一年、二年、三年時(shí)，向產(chǎn)品做生日的活動(dòng)最能獲得顧客的好評(píng)和創(chuàng)美譽(yù)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 51 大量資料 天天更新 51 、 春節(jié)向顧客寄賀年卡拜年 向顧客感謝一年來對(duì)你的支持與惠顧，記得過年前向他們寄張賀年卡，向顧客的全家拜年，是最溫馨、幸福的做法。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 54 大量資料 天天更新 54 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造固定顧客 服務(wù)質(zhì)量的充實(shí) ， 提供差異化 、 人性化 、 人情味的專業(yè)的售前 、 售中 、 售后來實(shí)現(xiàn)顧客滿意 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 58 大量資料 天天更新 58 顧客會(huì)選擇你 ， 一定有他喜歡與肯定的理由， 然而你毫不在意 ， 漫不經(jīng)心的服務(wù) ， 壞了顧客的心情 ， 顧客一定會(huì)收回他們心中對(duì)你原有的好印象 ， 并將不好的經(jīng)驗(yàn)記入腦中的記憶體， 信賴感一旦打了折扣 ， 你想挽回他 ， 必須大費(fèi)一番周折 ， 也不一定能挽回 ， 假如你被顧客列為 〔 拒絕來往戶 〕 ， 千金散盡 ， 還未必挽回得了 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 60 大量資料 天天更新 60 、 要做好戰(zhàn)略來創(chuàng)造固定顧客 、 左右顧客滿意度的 提升店鋪的形象 銷售額獲得與增加 ， 最大的影響因素當(dāng)屬店鋪在顧客心目中的形象 。 一般經(jīng)營不善而關(guān)店的商店的通常是沒 有做好的工作 。 即使為了吸引顧客來商店購物消費(fèi) ， 而投入大筆費(fèi)用 ，其結(jié)果是令顧客失望 ， 反而會(huì)給顧客留下不好的印象 ， 導(dǎo)致固定顧客流失量增加 ，顧客來店率減少 ， 由于失去了顧客的信任 ，以致出現(xiàn)門可羅雀的情景 ， 虧損而關(guān)店 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 67 大量資料 天天更新 67 質(zhì)量管理的要點(diǎn)： （ ） “ 按照成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量維護(hù)與管理 ” 就 是檢查產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合成品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 * 全不完整 。 讓顧客留下良好接待印象：專業(yè)又生活化的說明產(chǎn)品 ， 真誠的接待讓顧客留下良好的最后印象：完美的送走顧客 ,并向顧客表示感謝 ， 歡迎顧客能再次光臨 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 72 大量資料 天天更新 72 、 關(guān)于清潔質(zhì)量 清潔的目標(biāo)是 “ 維持商店?duì)I業(yè)時(shí)間的清潔程度 ” 。 （ ） 在一周內(nèi)不同的日子清潔項(xiàng)目和內(nèi)容 。這是很重要的“維系感情”活動(dòng)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 77 大量資料 天天更新 77 顧客管理 * 一個(gè)顧客也不可以把他忘記 * 一個(gè)顧客也不可以讓他忘記我 、 記住顧客也是創(chuàng)造固定顧客的方法 牢記顧客的相貌和姓名對(duì)顧客來說是最悅耳的，也是創(chuàng)造固定顧客最好的做法。 彩電 ＝ 足球迷 ＝