【正文】 31 大量資料 天天更新 31 超越銷售 不是單純單次的買賣行為，附有人情味的接觸，深情播下兩者的情感，建立顧客持續(xù)循環(huán)支持與惠顧。 （）使用體驗不是像你所說的好處就是不滿意；顧客會 把不滿意全部歸咎于你，且失望、被騙、憤怒，找 你麻煩（退換貨），以及到處散播不滿，嚴重影響 你的商店和你的銷售。 海爾終端 SBU系列培訓 37 大量資料 天天更新 37 、 銷售產(chǎn)品不應該只是功能 銷售產(chǎn)品應該包括使用利益、結果、價值，還要“誠實正直” “真誠到永遠”的服務。 〔被動〕是一種病，許多人或企業(yè)罹患了這種病卻不自知，最后成了不可收拾的大病。 都是被動惹的禍 海爾終端 SBU系列培訓 42 大量資料 天天更新 42 有一群趕赴一個勝山明水的地方參加 〔 服務質量研討會 〕 的工作人員到了目的地之后在路上來回找了五六趟 ， 硬是找不到位于水稻田旁的知名小酒店 ， 當找著進入酒店之后 ， 大家向柜臺服務人員反應 ， 柜臺員支支吾吾幾聲 ， 不再有下一步的動作 ，由于大家實在累壞了 ， 到會人員有的趕忙進入房間休息 ， 有的到會場做準備工作 。 〔 病例一 〕 看不到門面招牌的小酒店 海爾終端 SBU系列培訓 43 大量資料 天天更新 43 四、創(chuàng)造固定顧客 要有高度滿足顧客的服務 海爾終端 SBU系列培訓 44 大量資料 天天更新 44 、 要高度重視滿足顧客的服務 因為： （）高度同質化的產(chǎn)品競爭。 海爾終端 SBU系列培訓 45 大量資料 天天更新 45 、 創(chuàng)造讓顧客感動的價值 每一次新產(chǎn)品上市，我們必須用心創(chuàng)造話題，結合神秘感，說故事、神話、傳說、感官、畫面等內容元素，同時有效的結合成員，在所有同伴同心協(xié)力，共同拉抬情況下，與顧客進行全新的溝通與交流，透過有趣的內容，挑起新鮮生活話題的情感來產(chǎn)生感動，激發(fā)顧客的渴望與信賴。 海爾終端 SBU系列培訓 48 大量資料 天天更新 48 、 季節(jié)性產(chǎn)品使用之前檢試服務 空調是季節(jié)性的產(chǎn)品，當季節(jié)使用前及季節(jié)使用后，專程安排到顧客家里做產(chǎn)品檢查、檢測、教給顧客定期清洗過濾網(wǎng)的方法、季節(jié)后室外機保護等活動最能創(chuàng)造固定顧客。此舉也是確保歲末的需求，創(chuàng)造銷售業(yè)績的有效方法。 （ ） 優(yōu)質的接待服務 （ ） 優(yōu)質的送貨服務 （ ） 優(yōu)質的安裝服務 （ ） 優(yōu)質的售后維修服務 （ ） 提供生活信息 （ ） 十 α 的服務 （ ） 新產(chǎn)品信息服務 （ ） 完美抱怨處理服務 海爾終端 SBU系列培訓 55 大量資料 天天更新 55 五、顧客與創(chuàng)造固定顧客的具體做法 海爾終端 SBU系列培訓 56 大量資料 天天更新 56 〔 病例二 〕 店員只顧聊天的知名專賣店 有多位顧客到這家專賣店買電池或參觀產(chǎn)品 ， 但銷售人員并沒有熱情地向來店的顧客打招呼 ， 意興闌珊地只顧自己聊天 ， 當顧客想買電池時 ， 年輕的店員沒有給這位叔叔好臉色 ， 仿佛顧客很不識相地打斷了他倆討論的話題及興致 ， 雖然顧客是拿到他想要的電池 ， 但心中卻升起一股 〔 悶氣 〕 。 海爾終端 SBU系列培訓 59 大量資料 天天更新 59 化我心為顧客的心 顧客期盼的是主動式的服務 ， 不論企業(yè)的大小或個人 ， 只要主動服務的精神不墜 ， 就有成功的契機 ， 就會有競爭力 ， 就會受到顧客歡迎， 受社會大眾好評 。 店鋪的形象基礎是 : （ ） 產(chǎn)品質量 () （ ） 服務質量 （ ） （ ） 清潔質量 （ ） 海爾終端 SBU系列培訓 61 大量資料 天天更新 61 就是所謂的 『 店鋪經(jīng)營水平 』 或 『 顧 客 滿 意 度 』 顧客滿意是指顧客在購物消費過程中 ，對等級內容的體驗 ， 所感受的滿意程度 。 海爾終端 SBU系列培訓 64 大量資料 天天更新 64 、 可以左右銷售額 （ 二 ） 提升水平 ， 在地區(qū)消費者的心目中樹立自己商店的良好形象 ， 是建立顧客與商店的信任關系 ， 是至關重要的 。 海爾終端 SBU系列培訓 66 大量資料 天天更新 66 、 關于產(chǎn)品質量 即使只是一個產(chǎn)品質量的問題 ， 也會影響商店的整體形象 。 （ ） “ 在各階段進行維護與管理 ” 即在向顧客提供產(chǎn) 品之前的各階段徹底進行質量檢查 。 海爾終端 SBU系列培訓 68 大量資料 天天更新 68 、 關與服務質量 服務質量的要求是要讓顧客產(chǎn)生 “ 下次還要來這家商店消費 ” 的想法 ， 成為商店的固定顧客 ， 這與銷售人員的良好素質和優(yōu)質的服務是分不開的 。 服務質量做好 ， 做到貼心 ， 感動顧客 ， 顧客才會重復上門來購物 。 如果商店未能保持清潔就會失去顧客 ， 應采取措施以維護商店內外的干凈 、整潔 、 衛(wèi)生 。 （ ） 清潔工作不可 “ 形式主義 ” 。確確實實活用企業(yè)或商店籌劃活動的資源，借機和你的老顧客聯(lián)系，借此活動話題邀請顧客和顧客見面。 、 在商談中多次叫顧客的名字 記住顧客的前提是專注投入在銷售接待中 ， 在了解顧客尊姓大名后 ， 利用商談時多稱呼幾次顧客的姓名 。 個高又瘦 ＝ 戴眼鏡 ＝ 李先生 海爾終端 SBU系列培訓 80 大量資料 天天更新 80 、 團隊合作 、 相互支援 、 銷售成功 讓第一次來店的顧客留下好的印象，而且很高興的買完產(chǎn)品回家，這是創(chuàng)造固定顧客的基本方法。 ” 接著你要馬上叫賣洗衣機得過來： “ 小李 ，這位是陳先生 ， 是我們的好顧客 ， 上月才在我這里買一臺冰箱 ， 今天又要買洗衣機 。 記得每位顧客都正在為自己增購家電至件， 而且年年都需汰舊換新購買 ， 記住顧客的姓名 ， 對顧客永遠是最悅耳的 ， 而且是創(chuàng)造固定顧客最好的方法 。 海爾終端 SBU系列培訓 87 大量資料 天天更新 87 、 你可以親眼看到你銷售的產(chǎn)品 放在哪里與室內搭配的情景 你就能將所看到 、 具體的實例運用在賣場的銷售中 ， 你會很有自信的例證向顧客說明舉例 ?? 海爾終端 SBU系列培訓 88 大量資料 天天更新 88 、 你可親耳聽到 ； 顧客使用的心得和建議等心聲 你在賣場上就有很多實際生活的話題向顧客說明 ， 你可將顧客使用滿意的評語向顧客推介 ， 你會非常生活化的與顧客交流 ， 這種生活化的推介最能獲得顧客的信任和成交 。 、 做記錄 打電話致謝，感謝接待。 海爾終端 SBU系列培訓 103 大量資料 天天更新 103 、 戰(zhàn)術方法 準備小區(qū)農村的顧客名冊 將小區(qū)海爾的顧客名冊列出 ， 一周前向老顧客親自發(fā)出邀請函 ， 說明小區(qū)活動的目的和內容 ，并請他屆時一定到會場參加指教 。 海爾終端 SBU系列培訓 109 大量資料 天天更新 109 編制廣播錄音帶（盤） 用心編制進小區(qū)到農村宣傳廣播錄 音帶也是很重要的活動配備之一； （ ） 向顧客打招呼問好 （ ） 報出自己的店名 （ * * 區(qū) * * 海爾專賣店 ） 及服務承諾 （ ） 活動主題介紹促銷活動內容 （ 優(yōu)惠 、 贈送 ? ..） （ ） 海爾產(chǎn)品簡介 （ ） 流行歌曲 （ 三首每首只錄一段或二段 ） 海爾終端 SBU系列培訓 110 大量資料 天天更新 110 配備工具 必須準備進小區(qū)到農村開辦促銷活動的道具 （ ） 擴音系統(tǒng)設備 （ ） 安全的電源延長線 （ 要長又安全 ） （ ） 可收納的展臺架 （ ） 照明 （ 夏季晚上最好 ） （ ） 繩索 、 鐵絲 （ 固定展臺架 ， 橫條幅用 ） （ ） 條旗 、 橫幅 （ ） 海爾產(chǎn)品單頁 （ ） 演示用品 （ ） 其他 海爾終端 SBU系列培訓 111 大量資料 天天更新 111 促銷隊伍要求 （）統(tǒng)一穿馬夾（最方便、最醒目） （）事前培訓活動內容和產(chǎn)品知識及上門的服務禮儀 （編制活動培訓教材） 現(xiàn)場設置服務受理臺及小產(chǎn)品維修臺 （ ） 某海爾專賣店現(xiàn)場維修服務臺 （ 大條幅 ） （ ） 老練全方位的維修師傅當場維修 （ ） 穿工作服 （ ） 帶維修工具 （ 要備全 ， 電流表一定要帶 ） （ ） 帶重點維修零部件 （ ） 帶產(chǎn)品清潔用的毛巾 、 清潔劑 。 海爾終端 SBU系列培訓 113 大量資料 天天更新 113 還要記得 ， 你需要給顧客打電話 ， 確認你實現(xiàn)全程服務的諾言 ， 這樣做你 一定會在顧客的心目中留下深刻的印象 ， 顧客因你的服務滿意會信任你 ， 進而回 報你 持續(xù)購買及介紹顧客給你 。 :24:5421:24Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :24:5421:24:54February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 9時 24分 54秒 21:24:5410 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :24:5421:24Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 10日星期五 下午 9時 24分 54秒 21:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我