【正文】 在 。 可是顧客會(huì)記得 ， 記得這次不愉快的經(jīng)歷 ， 記得下次盡量避免到此舉辦活動(dòng) ， 以免找不到場(chǎng)地 。 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快 并將心比心的服務(wù)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 32 大量資料 天天更新 32 、 滿足顧客就能創(chuàng)造持續(xù)循環(huán)銷售 在這里所談的滿意是指顧客依次推介而購(gòu)買的產(chǎn)品，能滿足現(xiàn)在和未來(lái)生活才是真正的滿足顧客需求。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 29 大量資料 天天更新 29 、 發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn) 、 贊揚(yáng)顧客的長(zhǎng)處 （）發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、適時(shí)適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)。 （ ） 發(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí) ， 處理不好時(shí)會(huì)離我們而去 ， 并 且會(huì)向很多人傳播他不高興的經(jīng)歷 。 （）因?yàn)榧译娛禽^高與耐久的產(chǎn)品。 （）對(duì) 產(chǎn)品 和 價(jià)格 不滿造成的流失率分別 只占 和 。 （）你確保了固定顧客， 你每月就有 銷售收入。 （）因?yàn)槊恳粦艏彝ァ皼](méi)有家電產(chǎn)品生活一定 難過(guò)，有了家電產(chǎn)品生活才能舒適好過(guò)”； （）因?yàn)槲覈?guó)每戶平均擁有電器件數(shù)僅有先進(jìn) 國(guó)家的一半，所以每戶每年都需增購(gòu)家電 產(chǎn)品。海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 1 大量資料 天天更新 1 創(chuàng)造顧客的重要性與做法 講師： 蔡松基 年月 海爾 終端系列培訓(xùn) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 2 大量資料 天天更新 2 一 、 為何要?jiǎng)?chuàng)造顧客 ， 創(chuàng)造固定顧客 ? 二 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 三 、 創(chuàng)造固定顧客決勝在于服務(wù) 四 、 創(chuàng)造固定顧客要有高度滿足顧客的服務(wù) 五 、 造顧客與創(chuàng)造固定顧客的具體做法 目 錄 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 3 大量資料 天天更新 3 一、為何要?jiǎng)?chuàng)造顧客， 創(chuàng)造固定顧客？ 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 4 大量資料 天天更新 4 、 因?yàn)轭櫩蛿?shù)與銷售額是成正比的 : 因?yàn)榱闶鄯?wù)業(yè)的銷售額是從顧客獲得而來(lái) 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 13 大量資料 天天更新 13 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 二 ） 因?yàn)槊考褂脡勖s短、淘汰， 所以每年都需要購(gòu)買新產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 16 大量資料 天天更新 16 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 五 ） 因?yàn)槟汩_(kāi)發(fā)一位新顧客， 要比老顧客多花 倍成本。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 21 大量資料 天天更新 21 因?yàn)閬?lái)到商店的顧客最基本的需求 ： （）產(chǎn)品豐富，容易買到自己喜歡的產(chǎn)品。 （）因?yàn)槊繎纛櫩兔磕甓紩?huì)持續(xù)購(gòu)買家電。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 26 大量資料 天天更新 26 導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度下降的因素： 在同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ， 〔 人 〕 的因素最容易讓顧客流失 ， 及下列因素： ① 顧客的期待值差異導(dǎo)致的流失； ② 無(wú)法滿足顧客的新需求或需求轉(zhuǎn)變； ③ 顧客發(fā)現(xiàn)更好的選擇與解決方法； ④ 企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的預(yù)期有差距； ⑤ 無(wú)序亂價(jià)的競(jìng)爭(zhēng) ， 忽略了服務(wù) 。 （）只能贊揚(yáng)具體事實(shí)，不會(huì)過(guò)度的奉承。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 33 大量資料 天天更新 33 、 因?yàn)橐滥愕慕ㄗh購(gòu)買使用非常滿意 （）能享受到你所介紹的好處就是滿意。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 39 大量資料 天天更新 39 長(zhǎng)久保持來(lái)往的大要訣 （ ） 期待從顧客那里得到什么 ， 就應(yīng)該盡可能幫助顧客 （ ） 以我要加倍回報(bào)的心情來(lái)感謝顧客的惠顧 （ ） 不要勉強(qiáng)顧客為你做什么 ？ （ ） 不要以否定的眼光看待顧客 ？ （ ） 要尊重顧客 （ ） 在對(duì)方請(qǐng)求幫助時(shí) ， 要馬上做出反應(yīng) （ ） 要信守承諾 ， 不論它是多么微不足道 （ ） 一定要保持謹(jǐn)言慎行的態(tài)度 （ ） 保守秘密 （ ） 尊敬顧客的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 40 大量資料 天天更新 40 、 顧客管理經(jīng)驗(yàn) 人?；急粍?dòng)的毛病。 最后這家小酒店在顧客的記憶中抹去， 被顧客刻意給忘了 ， 生意也逐日惡化 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 47 大量資料 天天更新 47 、 創(chuàng)造固定顧客要有差異化的服務(wù) 、 向顧客的產(chǎn)品慶生日 顧客購(gòu)買產(chǎn)品三個(gè)月、半年、一年、二年、三年時(shí)，向產(chǎn)品做生日的活動(dòng)最能獲得顧客的好評(píng)和創(chuàng)美譽(yù)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 54 大量資料 天天更新 54 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造固定顧客 服務(wù)質(zhì)量的充實(shí) ， 提供差異化 、 人性化 、 人情味的專業(yè)的售前 、 售中 、 售后來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 60 大量資料 天天更新 60 、 要做好戰(zhàn)略來(lái)創(chuàng)造固定顧客 、 左右顧客滿意度的 提升店鋪的形象 銷售額獲得與增加 ， 最大的影響因素當(dāng)屬店鋪在顧客心目中的形象 。 即使為了吸引顧客來(lái)商店購(gòu)物消費(fèi) ， 而投入大筆費(fèi)用 ，其結(jié)果是令顧客失望 ， 反而會(huì)給顧客留下不好的印象 ， 導(dǎo)致固定顧客流失量增加 ，顧客來(lái)店率減少 ， 由于失去了顧客的信任 ，以致出現(xiàn)門可羅雀的情景 ， 虧損而關(guān)店 。 * 全不完整 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 72 大量資料 天天更新 72 、 關(guān)于清潔質(zhì)量 清潔的目標(biāo)是 “ 維持商店?duì)I業(yè)時(shí)間的清潔程度 ” 。這是很重要的“維系感情”活動(dòng)。 彩電 ＝ 足球迷 ＝ 王先生 、 與銷售產(chǎn)品真實(shí)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)記憶 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 79 大量資料 天天更新 79 、 與銷售產(chǎn)品真實(shí)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)記憶 這位是又高又瘦 ， 戴眼鏡的李先生 。 全店的銷售同事一定要養(yǎng)成上述這種相互支援銷售方式 ， 團(tuán)隊(duì)合作出擊 ， 滿足顧客 ， 大家付出大家收獲創(chuàng)造全贏 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 92 大量資料 天天更新 92 、 登門訪問(wèn)成功的做法 、 前提 ＊當(dāng)場(chǎng)與購(gòu)買產(chǎn)品的顧客約定一個(gè)月后上門服務(wù) ＊事先電話預(yù)約 ， 征詢顧客的同意 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 93 大量資料 天天更新 93 、 具體的做法 ＊服裝儀容要整潔 、 鞋襪要干凈； ＊帶上名片 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 94 大量資料 天天更新 94 、 攜帶訪問(wèn)的檢查工具一手提袋 ＊鞋套 ＊干潔便鞋 （ 安全干凈的鞋到顧客家再穿也可 ） ＊小禮品 （ 小禮品對(duì)小朋友特別有效果 ） ＊干凈的毛巾一條 （ 擦拭產(chǎn)品用的 ） ＊清潔劑 （ 清潔產(chǎn)品用的 ） ＊溫度計(jì) （ 檢查冰箱或空調(diào)出風(fēng)口溫度 ） ＊塑料袋 （ 裝垃圾 ） ＊海爾新品資料或最近的促銷活動(dòng) ＊筆記本 （ 記下你的所看所聽(tīng)到的事 ） ＊名片 （ 有你相片的名片最好 ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 95 大量資料 天天更新 95 、 準(zhǔn)備話題 ＊感謝的用語(yǔ) ＊產(chǎn)品正確的使用方法 ＊冰箱正確的溫度與保養(yǎng)或省電話題 ＊熱水器防電墻高峰時(shí)間省電保養(yǎng) ＊空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗的重要性與清洗的方法 ＊洗衣機(jī)洗滌方法與操作 ＊微波爐操作使用 ＊彩電的操作使用及鏡面的擦拭方法 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 96 大量資料 天天更新 96 、 登門時(shí)的禮儀 ＊電鈴按一次最多二次 ＊自我介紹 （ 看到臉看到證件 ） 說(shuō)明來(lái)意 ＊顧客引請(qǐng)?jiān)龠M(jìn)入并說(shuō)謝謝 、 打擾 ＊鞋尖要朝外擺正 （ 方便走的時(shí)候穿 ） ＊檢查產(chǎn)品且和顧客交流 （ 一定邊做邊和顧客講話 ） ＊時(shí)間在分鐘以內(nèi) ， 不宜過(guò)長(zhǎng) ＊順便看顧客擁有的海爾產(chǎn)品 ＊贊賞顧客的家或產(chǎn)品的使用 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 97 大量資料 天天更新 97 、 辭別時(shí) ＊起立先向女主人告辭 ＊感謝你對(duì)海爾的愛(ài)顧 ＊感謝給你的方便 ＊有需要服務(wù)時(shí)打電話 ＊穿好鞋走出門鞠躬答謝 ＊輕輕地關(guān)上門說(shuō)再見(jiàn) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 98 大量資料 天天更新 98 、 做記錄 如顧客有當(dāng)場(chǎng)提出的意見(jiàn)或期許的事，你必須當(dāng)場(chǎng)做記錄，如果沒(méi)有的話出門離開(kāi)后立即做記錄以免忘記。 準(zhǔn)備自己商店廣告的大橫幅 這條橫幅須經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，掛在小區(qū)能顯目看到商店的名稱與地址、電話和活動(dòng)的主題，才能讓顧客知道你的商店且為商店創(chuàng)知名度。 21:24:5421:24:5421:242/10/2023 9:24:54 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 9時(shí) 24分 54秒 下午 9時(shí) 24分 21:24: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 9時(shí) 24分 :24February 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :24:5421:24:54February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 9時(shí) 24分 :24February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 9時(shí) 24分 54秒 下午 9時(shí) 24分 21:24: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21:24:5421:24:5421:242/10/2023 9:24:54 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21:24:5421:24:5421:24Friday, February 10, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 112 大量資料 天天更新 112 、遵守你對(duì)顧客的諾言，就可以創(chuàng)造固定顧客 記住顧客是很高興地向你購(gòu)買產(chǎn)品 ， 全 店也僅認(rèn)識(shí)你一個(gè)人 ， 成交后關(guān)于配送 ？ 安