【正文】 :24:5421:24Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 103 大量資料 天天更新 103 、 戰(zhàn)術(shù)方法 準(zhǔn)備小區(qū)農(nóng)村的顧客名冊 將小區(qū)海爾的顧客名冊列出 ， 一周前向老顧客親自發(fā)出邀請函 ， 說明小區(qū)活動的目的和內(nèi)容 ，并請他屆時一定到會場參加指教 。 ” 接著你要馬上叫賣洗衣機得過來： “ 小李 ，這位是陳先生 ， 是我們的好顧客 ， 上月才在我這里買一臺冰箱 ， 今天又要買洗衣機 。 （ ） 清潔工作不可 “ 形式主義 ” 。 （ ） “ 在各階段進(jìn)行維護(hù)與管理 ” 即在向顧客提供產(chǎn) 品之前的各階段徹底進(jìn)行質(zhì)量檢查 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 59 大量資料 天天更新 59 化我心為顧客的心 顧客期盼的是主動式的服務(wù) ， 不論企業(yè)的大小或個人 ， 只要主動服務(wù)的精神不墜 ， 就有成功的契機 ， 就會有競爭力 ， 就會受到顧客歡迎， 受社會大眾好評 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 45 大量資料 天天更新 45 、 創(chuàng)造讓顧客感動的價值 每一次新產(chǎn)品上市，我們必須用心創(chuàng)造話題，結(jié)合神秘感，說故事、神話、傳說、感官、畫面等內(nèi)容元素，同時有效的結(jié)合成員，在所有同伴同心協(xié)力，共同拉抬情況下，與顧客進(jìn)行全新的溝通與交流，透過有趣的內(nèi)容，挑起新鮮生活話題的情感來產(chǎn)生感動，激發(fā)顧客的渴望與信賴。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 37 大量資料 天天更新 37 、 銷售產(chǎn)品不應(yīng)該只是功能 銷售產(chǎn)品應(yīng)該包括使用利益、結(jié)果、價值，還要“誠實正直” “真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)。 （）感謝顧客喜歡我的產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 23 大量資料 天天更新 23 、 家電零售業(yè)更需靠優(yōu)質(zhì)服務(wù) （）因為家電銷售需要專業(yè)產(chǎn)品知識和素 養(yǎng)來服務(wù)顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 15 大量資料 天天更新 15 、 家電服務(wù)業(yè)需要創(chuàng)造固定顧客的原因 （ 四 ） 因為每戶的顧客每年， 都得花 購買家電新產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 6 大量資料 天天更新 6 、 因為銷售額是靠顧客數(shù)量而來的 沒有顧客就沒有事業(yè) ， 銷售事業(yè)是完全靠人 、 靠顧客的支持而來 。 （）今后的競爭是存亡競爭，是贏或敗，是全部 或全無的慘烈競爭。 （）沒有彩電將斷絕精神食糧。 這樣做你一定會打動他們心，馬上拉近距離。 從事銷售的你要明白，在一個需要及時回應(yīng)的時代，卻讓顧客等待，換來的是讓競爭者有了見縫插針的機會，被動所帶來的病或許不至于要了自己或企業(yè)的命，卻是服務(wù)質(zhì)量開始沉淪的源頭，也是無法正常成長（獲利）的主要因素之一。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 49 大量資料 天天更新 49 、 對新購產(chǎn)品和故障維修后的顧客天 后拜訪或關(guān)心 顧客來店購屋后，天內(nèi)寄感謝卡向顧客表示感謝，感謝他對你的支持與惠顧，是最有人情味的活動。如果店鋪的不合格 ， 即使有優(yōu)惠 ， 價格便宜 ， 顧客下次也不會再來了 。 為了讓顧客感受到這家商店的服務(wù)周到 ，首先應(yīng)該站在顧客的立場 ， 真誠的服務(wù) ，掌握顧客的心理 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 76 大量資料 天天更新 76 顧客基本資料管理： 個人基本資料 姓名 出生年月 住址 電話（ 座機、手機 ） 職業(yè) 家庭成員的資料 稱謂 姓名 出生年月 婚姻 職業(yè) 興趣 居家房間數(shù)資料 擁有幾間房間 （ 含客廳 、 餐廳 、 廚房 ） ， 詳細(xì)記 錄已有的空調(diào) ， 和未安裝空調(diào)的房間數(shù) ， 可做夏季空 調(diào)促銷準(zhǔn)顧客 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 83 大量資料 天天更新 83 、 名片也可創(chuàng)造固定顧客 從事銷售工作最重要的是自我推銷，把自我推銷給顧客，讓顧客認(rèn)識你，知道你的名字，最好的方法就是呈遞給顧客你的名片。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 112 大量資料 天天更新 112 、遵守你對顧客的諾言，就可以創(chuàng)造固定顧客 記住顧客是很高興地向你購買產(chǎn)品 ， 全 店也僅認(rèn)識你一個人 ， 成交后關(guān)于配送 ？ 安裝 ？ 都是你親口答應(yīng)的 ， 應(yīng)負(fù)全套全責(zé) 的銷售服務(wù)責(zé)任 。 21:24:5421:24:5421:242/10/2023 9:24:54 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 9時 24分 :24February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 9時 24分 :24February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 21:24:5421:24:5421:242/10/2023 9:24:54 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 92 大量資料 天天更新 92 、 登門訪問成功的做法 、 前提 ＊當(dāng)場與購買產(chǎn)品的顧客約定一個月后上門服務(wù) ＊事先電話預(yù)約 ， 征詢顧客的同意 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 93 大量資料 天天更新 93 、 具體的做法 ＊服裝儀容要整潔 、 鞋襪要干凈； ＊帶上名片 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 94 大量資料 天天更新 94 、 攜帶訪問的檢查工具一手提袋 ＊鞋套 ＊干潔便鞋 （ 安全干凈的鞋到顧客家再穿也可 ） ＊小禮品 （ 小禮品對小朋友特別有效果 ） ＊干凈的毛巾一條 （ 擦拭產(chǎn)品用的 ） ＊清潔劑 （ 清潔產(chǎn)品用的 ） ＊溫度計 （ 檢查冰箱或空調(diào)出風(fēng)口溫度 ） ＊塑料袋 （ 裝垃圾 ） ＊海爾新品資料或最近的促銷活動 ＊筆記本 （ 記下你的所看所聽到的事 ） ＊名片 （ 有你相片的名片最好 ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 95 大量資料 天天更新 95 、 準(zhǔn)備話題 ＊感謝的用語 ＊產(chǎn)品正確的使用方法 ＊冰箱正確的溫度與保養(yǎng)或省電話題 ＊熱水器防電墻高峰時間省電保養(yǎng) ＊空調(diào)過濾網(wǎng)清洗的重要性與清洗的方法 ＊洗衣機洗滌方法與操作 ＊微波爐操作使用 ＊彩電的操作使用及鏡面的擦拭方法 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 96 大量資料 天天更新 96 、 登門時的禮儀 ＊電鈴按一次最多二次 ＊自我介紹 （ 看到臉看到證件 ） 說明來意 ＊顧客引請再進(jìn)入并說謝謝 、 打擾 ＊鞋尖要朝外擺正 （ 方便走的時候穿 ） ＊檢查產(chǎn)品且和顧客交流 （ 一定邊做邊和顧客講話 ） ＊時間在分鐘以內(nèi) ， 不宜過長 ＊順便看顧客擁有的海爾產(chǎn)品 ＊贊賞顧客的家或產(chǎn)品的使用 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 97 大量資料 天天更新 97 、 辭別時 ＊起立先向女主人告辭 ＊感謝你對海爾的愛顧 ＊感謝給你的方便 ＊有需要服務(wù)時打電話 ＊穿好鞋走出門鞠躬答謝 ＊輕輕地關(guān)上門說再見 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 98 大量資料 天天更新 98 、 做記錄 如顧客有當(dāng)場提出的意見或期許的事，你必須當(dāng)場做記錄，如果沒有的話出門離開后立即做記錄以免忘記。 彩電 ＝ 足球迷 ＝ 王先生 、 與銷售產(chǎn)品真實過程聯(lián)系起來記憶 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 79 大量資料 天天更新 79 、 與銷售產(chǎn)品真實過程聯(lián)系起來記憶 這位是又高又瘦 ， 戴眼鏡的李先生 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 72 大量資料 天天更新 72 、 關(guān)于清潔質(zhì)量 清潔的目標(biāo)是 “ 維持商店營業(yè)時間的清潔程度 ” 。 即使為了吸引顧客來商店購物消費 ， 而投入大筆費用 ，其結(jié)果是令顧客失望 ， 反而會給顧客留下不好的印象 ， 導(dǎo)致固定顧客流失量增加 ，顧客來店率減少 ， 由于失去了顧客的信任 ，以致出現(xiàn)門可羅雀的情景 ， 虧損而關(guān)店 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 54 大量資料 天天更新 54 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造固定顧客 服務(wù)質(zhì)量的充實 ， 提供差異化 、 人性化 、 人情味的專業(yè)的售前 、 售中 、 售后來實現(xiàn)顧客滿意 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 最后這家小酒店在顧客的記憶中抹去， 被顧客刻意給忘了 ， 生意也逐日惡化 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 33 大量資料 天天更新 33 、 因為依你的建議購買使用非常滿意 （）能享受到你所介紹的好處就是滿意。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 26 大量資料 天天更新 26 導(dǎo)致顧客忠誠度下降的因素： 在同質(zhì)化的市場競爭中 ， 〔 人 〕 的因素最容易讓顧客流失 ， 及下列因素： ① 顧客的期待值差異導(dǎo)致的流失； ② 無法滿足顧客的新需求或需求轉(zhuǎn)變； ③ 顧客發(fā)現(xiàn)更好的選擇與解決方法； ④ 企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的預(yù)期有差距； ⑤ 無序亂價的競爭 ， 忽略了服務(wù) 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 21 大量資料 天天更新 21 因為來到商店的顧客最基本的需求 ： （）產(chǎn)品豐富，容易買到自己喜歡的產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 13 大量資料 天天更新 13 、 家電服務(wù)業(yè)需要創(chuàng)造固定顧客的原因 （ 二 ） 因為每件使用壽命縮短、淘汰， 所以每年都需要購買新產(chǎn)品。 （）因為每一戶家庭“沒有家電產(chǎn)品生活一定 難過，有了家電產(chǎn)品生活才能舒適好過”； （）因為我國每戶平均擁有電器件數(shù)僅有先進(jìn) 國家的一半，所以每戶每年都需增購家電 產(chǎn)品。 （）對 產(chǎn)品 和 價格 不滿造成的流失率分別 只占 和 。