【正文】 。 （）感謝顧客喜歡我的產(chǎn)品。 珍惜這個緣分， 我敞開心扉和顧客結(jié)緣、愉快的對話， 真誠、親切地接待顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 29 大量資料 天天更新 29 、 發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點 、 贊揚顧客的長處 （）發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點、適時適當(dāng)?shù)馁潛P。 （）只能贊揚具體事實，不會過度的奉承。 （）熱情、親切、接待一起來的家人、小孩、友人 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 30 大量資料 天天更新 30 、 傾聽顧客感興趣的事 （）在接待時需認(rèn)真回應(yīng)顧客感興趣、關(guān)心的事。 這樣做你一定會打動他們心，馬上拉近距離。 （）發(fā)現(xiàn)顧客的興趣，建立共同的話題。 （）創(chuàng)造顧客如同談戀愛般，熱愛對方，尊重對方 培養(yǎng)感情，建立持續(xù)交往的情誼，更甜更芬芳。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 31 大量資料 天天更新 31 超越銷售 不是單純單次的買賣行為，附有人情味的接觸，深情播下兩者的情感，建立顧客持續(xù)循環(huán)支持與惠顧。 而且，因為你的專業(yè)與真誠的接待感動了顧客，有了口碑與經(jīng)驗之后，感動的顧客介紹給你的顧客之成交率是一般顧客的 倍之多。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 32 大量資料 天天更新 32 、 滿足顧客就能創(chuàng)造持續(xù)循環(huán)銷售 在這里所談的滿意是指顧客依次推介而購買的產(chǎn)品，能滿足現(xiàn)在和未來生活才是真正的滿足顧客需求。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 33 大量資料 天天更新 33 、 因為依你的建議購買使用非常滿意 （）能享受到你所介紹的好處就是滿意。 （）使用體驗不是像你所說的好處就是不滿意；顧客會 把不滿意全部歸咎于你，且失望、被騙、憤怒，找 你麻煩（退換貨），以及到處散播不滿，嚴(yán)重影響 你的商店和你的銷售。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 34 大量資料 天天更新 34 、 原因是因為你在銷售過程中只顧自己 “ 賣 ” 的立場 ， 不清楚顧客的需求 ， 當(dāng)然就 “ 賣 ” 錯了產(chǎn)品 ， 顧客不滿 意 ， 當(dāng)然就饒不了你了 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 35 大量資料 天天更新 35 、 真誠地接待 ， 依產(chǎn)品的功能 、 特點 、 容量等 ， 依顧客的需求 ， 誠實的推介 來化解顧客的疑慮 ， 拉近距離建立信 任 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 36 大量資料 天天更新 36 、 每一次接待服務(wù)都把顧客當(dāng)自己家人 購買使用的慎重 像推介給自己家里使用般地推介給顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 37 大量資料 天天更新 37 、 銷售產(chǎn)品不應(yīng)該只是功能 銷售產(chǎn)品應(yīng)該包括使用利益、結(jié)果、價值，還要“誠實正直” “真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 38 大量資料 天天更新 38 、 將心比心的接待顧客 “立場轉(zhuǎn)換”早一步完全理解顧客的需求與想法，提供最符合需求的產(chǎn)品和貼心服務(wù)，來贏得顧客放心。 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快 并將心比心的服務(wù)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 39 大量資料 天天更新 39 長久保持來往的大要訣 （ ） 期待從顧客那里得到什么 ， 就應(yīng)該盡可能幫助顧客 （ ） 以我要加倍回報的心情來感謝顧客的惠顧 （ ） 不要勉強顧客為你做什么 ？ （ ） 不要以否定的眼光看待顧客 ？ （ ） 要尊重顧客 （ ） 在對方請求幫助時 ， 要馬上做出反應(yīng) （ ） 要信守承諾 ， 不論它是多么微不足道 （ ） 一定要保持謹(jǐn)言慎行的態(tài)度 （ ） 保守秘密 （ ） 尊敬顧客的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 40 大量資料 天天更新 40 、 顧客管理經(jīng)驗 人?；急粍拥拿?。 〔被動〕是一種病，許多人或企業(yè)罹患了這種病卻不自知，最后成了不可收拾的大病。 從事銷售的你要明白，在一個需要及時回應(yīng)的時代，卻讓顧客等待，換來的是讓競爭者有了見縫插針的機會，被動所帶來的病或許不至于要了自己或企業(yè)的命，卻是服務(wù)質(zhì)量開始沉淪的源頭，也是無法正常成長（獲利）的主要因素之一。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 41 大量資料 天天更新 41 讓我們剖析下列病例。雖然所提案例的現(xiàn)象你 認(rèn)為都不嚴(yán)重，但確是顧客相當(dāng)在意的問題，如果不加以理會，病情可能會日益嚴(yán)重，有些現(xiàn)象就像是腹瀉、發(fā)燒、頭痛等輕微癥狀，但是如果病灶仍然潛伏在自己或企業(yè)的體內(nèi)，等到景氣不好，競爭者出現(xiàn)需求逆轉(zhuǎn)等惡劣環(huán)境時，你就會馬上陷入生死存亡的危急境地。 都是被動惹的禍 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 42 大量資料 天天更新 42 有一群趕赴一個勝山明水的地方參加 〔 服務(wù)質(zhì)量研討會 〕 的工作人員到了目的地之后在路上來回找了五六趟 ， 硬是找不到位于水稻田旁的知名小酒店 ， 當(dāng)找著進入酒店之后 ， 大家向柜臺服務(wù)人員反應(yīng) ， 柜臺員支支吾吾幾聲 ， 不再有下一步的動作 ，由于大家實在累壞了 ， 到會人員有的趕忙進入房間休息 ， 有的到會場做準(zhǔn)備工作 。 忘了 ！ 柜臺小姐忘了跟顧客說明 〔 對不起 〕 ， 忘了將顧客的反映寫下來呈報上級改善 。 可是顧客會記得 ， 記得這次不愉快的經(jīng)歷 ， 記得下次盡量避免到此舉辦活動 ， 以免找不到場地 。 最后這家小酒店在顧客的記憶中抹去， 被顧客刻意給忘了 ， 生意也逐日惡化 。 〔 病例一 〕 看不到門面招牌的小酒店 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 43 大量資料 天天更新 43 四、創(chuàng)造固定顧客 要有高度滿足顧客的服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 44 大量資料 天天更新 44 、 要高度重視滿足顧客的服務(wù) 因為： （）高度同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭。 （）高度競爭。 （）高強的家電廠商激烈的爭搶顧客。 開發(fā)顧客或維系顧客忠誠度的活動都不能只是一句口號 ， 而是你及企業(yè)必須快速調(diào)度與進行分配資源 、 服務(wù)顧客 ， 特別是第一線的你永遠(yuǎn)是服務(wù)先鋒 ， 快速行動滿足用戶才能贏得顧客 ， 贏得競爭 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 45 大量資料 天天更新 45 、 創(chuàng)造讓顧客感動的價值 每一次新產(chǎn)品上市，我們必須用心創(chuàng)造話題，結(jié)合神秘感，說故事、神話、傳說、感官、畫面等內(nèi)容元素，同時有效的結(jié)合成員，在所有同伴同心協(xié)力，共同拉抬情況下，與顧客進行全新的溝通與交流，透過有趣的內(nèi)容，挑起新鮮生活話題的情感來產(chǎn)生感動，激發(fā)顧客的渴望與信賴。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 46 大量資料 天天更新 46 、 以窩心的行動回報顧客 ， 感動顧客 以感動為產(chǎn)品銷售的主訴求 ， 可以創(chuàng)造顧客的忠誠 ， 還可能成為海爾的監(jiān)督者及建議者 ， 會對我們的產(chǎn)品及服務(wù)提出建設(shè)性的意見 ， 以督促我們不斷地向前邁進 。 也就是說當(dāng)我們愿意全心全力來創(chuàng)造顧客感動的價值時 ， 忠誠顧客的回應(yīng)通常也是相當(dāng)令人窩心的 ， 這就是我們付出最大的心血與價值所在 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 47 大量資料 天天更新 47 、 創(chuàng)造固定顧客要有差異化的服務(wù) 、 向顧客的產(chǎn)品慶生日 顧客購買產(chǎn)品三個月、半年、一年、二年、三年時，向產(chǎn)品做生日的活動最能獲得顧客的好評和創(chuàng)美譽。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 48 大量資料 天天更新 48 、 季節(jié)性產(chǎn)品使用之前檢試服務(wù) 空調(diào)是季節(jié)性的產(chǎn)品，當(dāng)季節(jié)使用前及季節(jié)使用后，專程安排到顧客家里做產(chǎn)品檢查、檢測、教給顧客定期清洗過濾網(wǎng)的方法、季節(jié)后室外機保護等活動最能創(chuàng)造固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 49 大量資料 天天更新 49 、 對新購產(chǎn)品和故障維修后的顧客天 后拜訪或關(guān)心 顧客來店購屋后，天內(nèi)寄感謝卡向顧客表示感謝，感謝他對你的支持與惠顧，是最有人情味的活動。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 50 大量資料 天天更新 50 、 向顧客寄生日卡 ， 向顧客寄感謝卡 管理顧客生日日期，并提前于一周向生日顧客函寄生日卡，一定會讓顧客感動，拉近情感成為你的固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 51 大量資料 天天更新 51 、 春節(jié)向顧客寄賀年卡拜年 向顧客感謝一年來對你的支持與惠顧，記得過年前向他們寄張賀年卡，向顧客的全家拜年，是最溫馨、幸福的做法。此舉也是確保歲末的需求，創(chuàng)造銷售業(yè)績的有效方法。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 52 大量資料 天天更新 52 、 年終 、 夏季獻禮促銷活動邀請老顧客 參與 年終，夏季空調(diào)、冰箱開辦大型的促銷活動時，親自持活動邀請函上門向顧客邀請與解說活動內(nèi)容，恭請顧客光臨參加指教，這樣做才能創(chuàng)造固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 53 大量資料 天天更新 53 、 提升顧客忠誠度是至關(guān)重要的工作 不僅讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并讓顧客快樂參與所有購物過程的活動經(jīng)歷，要讓顧客每一次與我們的互動都是美麗的邂逅。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 54 大量資料 天天更新 54 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造固定顧客 服務(wù)質(zhì)量的充實 ， 提供差異化 、 人性化 、 人情味的專業(yè)的售前 、 售中 、 售后來實現(xiàn)顧客滿意 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 （ ） 優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù) （ ） 提供生活信息 （ ） 十 α 的服務(wù) （ ） 新產(chǎn)品信息服務(wù) （ ） 完美抱怨處理服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 55 大量資料 天天更新 55 五、顧客與創(chuàng)造固定顧客的具體做法 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 56 大量資料 天天更新 56 〔 病例二