【正文】 、 你可學(xué)到最具體最實(shí)務(wù)的營(yíng)銷 “天道酬勤”、“行勝于言”只要你堅(jiān)持執(zhí)行每月訪問(wèn)個(gè)顧客，一年就接近位顧客的人脈與實(shí)務(wù)體驗(yàn)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 83 大量資料 天天更新 83 、 名片也可創(chuàng)造固定顧客 從事銷售工作最重要的是自我推銷，把自我推銷給顧客，讓顧客認(rèn)識(shí)你，知道你的名字，最好的方法就是呈遞給顧客你的名片。 小李 ， 你給陳先生介紹一款最好的 ， 算給他便宜點(diǎn)啊 ” ， “ 陳先生 ， 您慢慢看 ， 有事再來(lái)冰箱找我 ， 謝謝你了 ” ， 再告退回到你的冰箱展區(qū)中 。對(duì)于下次再來(lái)的顧客，必須讓他更有滿足感，更加充實(shí)，更加滿意，就能成為我們商店的固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 78 大量資料 天天更新 78 、 顧客走了之后 ， 多次默念顧客名字 當(dāng)歡送顧客之后，馬上再次想象顧客的模樣并多次的默念顧客名字，會(huì)有很好的效果。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 76 大量資料 天天更新 76 顧客基本資料管理： 個(gè)人基本資料 姓名 出生年月 住址 電話（ 座機(jī)、手機(jī) ） 職業(yè) 家庭成員的資料 稱謂 姓名 出生年月 婚姻 職業(yè) 興趣 居家房間數(shù)資料 擁有幾間房間 （ 含客廳 、 餐廳 、 廚房 ） ， 詳細(xì)記 錄已有的空調(diào) ， 和未安裝空調(diào)的房間數(shù) ， 可做夏季空 調(diào)促銷準(zhǔn)顧客 。 商店就是銷售員的臉 ， 維持打掃商店的清潔 ， 才能給顧客留下好的印象 ， 商店亂 、 臟不可能有優(yōu)秀的銷售員存在 ， 就不可能留住顧客 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 （ ） 維持及提高清潔程度所需的工具 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 70 大量資料 天天更新 70 服務(wù)質(zhì)量 真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 熱情親切有禮 面帶微笑，動(dòng)作利落地接待與服務(wù)顧客 服務(wù)要素 * 正確無(wú)誤的接待顧客 * 面帶微笑眼睛交流心情愉快的接待顧客 * 精神飽滿敏捷靈活干凈利落朝氣蓬勃的接待 。 為了讓顧客感受到這家商店的服務(wù)周到 ，首先應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng) ， 真誠(chéng)的服務(wù) ，掌握顧客的心理 。 （ ） 必須銘記： * 產(chǎn)品不完美 ， 絕對(duì)不能賣 。 哪家商店產(chǎn)品有問(wèn)題有缺陷 ， 一個(gè)顧客的一句牢騷可使商店的信譽(yù)受損 ， 背上“ 出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品的商店 ” 的壞名聲 ，不久 “ 不守誠(chéng)信的商店 ” 的不良形象就可能在地區(qū)上的顧客心目中扎根 。 商店的形象永遠(yuǎn)是第一位的 ， 它的作用遠(yuǎn)勝過(guò)促銷所用的一切工具 、 方法 、 手段 ， 商店的是最有效的促銷工具 。如果店鋪的不合格 ， 即使有優(yōu)惠 ， 價(jià)格便宜 ， 顧客下次也不會(huì)再來(lái)了 。 主動(dòng)式的服務(wù)中心思想是：把顧客的需求當(dāng)作自己的需求 ， 把顧客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題。 這位人際廣泛的 “ 叔叔 ” 平日喜歡與人討論管理相關(guān)議題 ， 于是將次 “ 悶氣 ” 的經(jīng)驗(yàn)寫成最精彩的負(fù)面案例 ， 每當(dāng)有機(jī)會(huì)時(shí)就將對(duì)這家專賣店的服務(wù)員不懂尊重顧客的情形痛加鞭達(dá) ， 這家店在這樣相傳下 ， 業(yè)績(jī)已大不如前了 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 52 大量資料 天天更新 52 、 年終 、 夏季獻(xiàn)禮促銷活動(dòng)邀請(qǐng)老顧客 參與 年終，夏季空調(diào)、冰箱開辦大型的促銷活動(dòng)時(shí)，親自持活動(dòng)邀請(qǐng)函上門向顧客邀請(qǐng)與解說(shuō)活動(dòng)內(nèi)容，恭請(qǐng)顧客光臨參加指教，這樣做才能創(chuàng)造固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 49 大量資料 天天更新 49 、 對(duì)新購(gòu)產(chǎn)品和故障維修后的顧客天 后拜訪或關(guān)心 顧客來(lái)店購(gòu)屋后，天內(nèi)寄感謝卡向顧客表示感謝，感謝他對(duì)你的支持與惠顧，是最有人情味的活動(dòng)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 46 大量資料 天天更新 46 、 以窩心的行動(dòng)回報(bào)顧客 ， 感動(dòng)顧客 以感動(dòng)為產(chǎn)品銷售的主訴求 ， 可以創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng) ， 還可能成為海爾的監(jiān)督者及建議者 ， 會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)提出建設(shè)性的意見 ， 以督促我們不斷地向前邁進(jìn) 。 （）高度競(jìng)爭(zhēng)。 忘了 ！ 柜臺(tái)小姐忘了跟顧客說(shuō)明 〔 對(duì)不起 〕 ， 忘了將顧客的反映寫下來(lái)呈報(bào)上級(jí)改善 。 從事銷售的你要明白，在一個(gè)需要及時(shí)回應(yīng)的時(shí)代，卻讓顧客等待，換來(lái)的是讓競(jìng)爭(zhēng)者有了見縫插針的機(jī)會(huì)，被動(dòng)所帶來(lái)的病或許不至于要了自己或企業(yè)的命，卻是服務(wù)質(zhì)量開始沉淪的源頭，也是無(wú)法正常成長(zhǎng)（獲利）的主要因素之一。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 38 大量資料 天天更新 38 、 將心比心的接待顧客 “立場(chǎng)轉(zhuǎn)換”早一步完全理解顧客的需求與想法，提供最符合需求的產(chǎn)品和貼心服務(wù)，來(lái)贏得顧客放心。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 34 大量資料 天天更新 34 、 原因是因?yàn)槟阍阡N售過(guò)程中只顧自己 “ 賣 ” 的立場(chǎng) ， 不清楚顧客的需求 ， 當(dāng)然就 “ 賣 ” 錯(cuò)了產(chǎn)品 ， 顧客不滿 意 ， 當(dāng)然就饒不了你了 。 而且，因?yàn)槟愕膶I(yè)與真誠(chéng)的接待感動(dòng)了顧客，有了口碑與經(jīng)驗(yàn)之后，感動(dòng)的顧客介紹給你的顧客之成交率是一般顧客的 倍之多。 這樣做你一定會(huì)打動(dòng)他們心，馬上拉近距離。 珍惜這個(gè)緣分， 我敞開心扉和顧客結(jié)緣、愉快的對(duì)話， 真誠(chéng)、親切地接待顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 28 大量資料 天天更新 28 、 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)熱忱地服務(wù)顧客 、 真誠(chéng)敞開心扉接待顧客 （）感謝顧客專程來(lái)店向你購(gòu)買產(chǎn)品。 （ ） 與期待有差異時(shí) ， 會(huì)不做聲地離我們而去 。 （）沒有彩電將斷絕精神食糧。 （）因?yàn)榧译娦枰^長(zhǎng)的時(shí)間讓顧客選購(gòu) 與服務(wù)。 （）享受到真誠(chéng)、親切、熱情的接待服務(wù)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 20 大量資料 天天更新 20 研究報(bào)告指出： 一家商店吸引顧客對(duì)此光臨的因素是： （）零售業(yè)的決勝關(guān)鍵要素：服務(wù)、產(chǎn)品、銷 售員、賣場(chǎng)擇址、賣場(chǎng)設(shè)施、促銷廣告活 動(dòng)、展示陳列、價(jià)格、成交流程等九大項(xiàng) 目，其中最重要的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （）今后的競(jìng)爭(zhēng)是存亡競(jìng)爭(zhēng)，是贏或敗，是全部 或全無(wú)的慘烈競(jìng)爭(zhēng)。 （）你捉住了一個(gè)用戶， 你一年就有 元銷售收入。 （）擁有齊全電器產(chǎn)品的顧客，每年都需汰舊換 新有 件的產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 11 大量資料 天天更新 11 二 、家電服務(wù)業(yè)需要 創(chuàng)造固定顧客的原因 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 12 大量資料 天天更新 12 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 一 ） 因?yàn)榧译娨呀?jīng)是顧客每天生活的必需品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 6 大量資料 天天更新 6 、 因?yàn)殇N售額是靠顧客數(shù)量而來(lái)的 沒有顧客就沒有事業(yè) ， 銷售事業(yè)是完全靠人 、 靠顧客的支持而來(lái) 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 5 大量資料 天天更新 5 、 因?yàn)轭櫩兔磕暧?％ 流失率 （ 不滿意 、 死亡 、 搬遷 … ） 所以每天都要致力于新顧客的開發(fā)每月 、每年都要增加 ％ 的新顧客 ， 以填補(bǔ)流失的顧客 ， 才能確保每一月 、 每一年都能完成銷售額 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 10 大量資料 天天更新 10 、 因?yàn)樯痰曜陨硪睒s發(fā)展 全力開發(fā)新顧客，創(chuàng)造固定顧客， 商店才能穩(wěn)定經(jīng)營(yíng) 。 （）未擁有齊全電器產(chǎn)品的顧客，年年需要添購(gòu)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 15 大量資料 天天更新 15 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 四 ） 因?yàn)槊繎舻念櫩兔磕辏? 都得花 購(gòu)買家電新產(chǎn)品。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 17 大量資料 天天更新 17 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 六 ） 因?yàn)楝F(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)是從： 【順位競(jìng)爭(zhēng)】到【存亡競(jìng)爭(zhēng)】。 根據(jù)《哈佛商業(yè)雜志》的研究報(bào)告： * 高達(dá) ％ 的顧客因服務(wù)不滿而離開； * 近 ％ 的人選擇了服務(wù)優(yōu)質(zhì)的店； * 有％ 的人寧愿花更多的錢到服務(wù)好的 商店消費(fèi)。 （）舒適、明朗的購(gòu)買環(huán)境。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 23 大量資料 天天更新 23 、 家電零售業(yè)更需靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) （）因?yàn)榧译婁N售需要專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和素 養(yǎng)來(lái)服務(wù)顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 24 大量資料 天天更新 24 、 家電產(chǎn)品提供優(yōu)秀服務(wù)的重要性 因?yàn)榧译姰a(chǎn)品已經(jīng)是顧客每天生活的必需品，沒有了它將打亂顧客的生活作息。 （） …… 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 25 大量資料 天天更新 25 、 服務(wù)不滿意 （ 不佳 ） 嚴(yán)重的后果 （ ） 如果顧客認(rèn)為你的服務(wù)和期待差不多時(shí) ， 顧客就 會(huì)見異思遷或一有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就脫離我們 。 ⑥ …… 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 27 大量資料 天天更新 27 、 服務(wù)好評(píng)對(duì)企業(yè)好 ， 銷售員更受益 家電服務(wù)業(yè)是零售服務(wù)業(yè)之龍頭行業(yè) ， 尤其是海爾服務(wù)工作 ， 你將有機(jī)會(huì)學(xué)到完整的零售服務(wù)體系正確從業(yè)理念 、 經(jīng)營(yíng)理念 、 市場(chǎng)營(yíng)銷理念 ，經(jīng)營(yíng)自己 、 營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀 、 創(chuàng)造顧客 、 創(chuàng)造店鋪 、人際關(guān)系等 ， 并且因此而獲得素質(zhì) 、 能力的提高 ，且交到各層次的朋友 ， 鍛煉提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力和心理承受能力 ， 容易實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值 。 （）感謝顧客喜歡我的產(chǎn)品。 （）熱情、親切、接待一起來(lái)的家人、小孩、友人 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 30 大量資料 天天更新 30 、 傾聽顧客感興趣的事 （）在接待時(shí)需認(rèn)真回應(yīng)顧客感興趣、關(guān)心的事。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn)