【正文】 2023年 2月 10日星期五 下午 9時 24分 54秒 21:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 9時 24分 54秒 21:24:5410 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :24:5421:24Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 109 大量資料 天天更新 109 編制廣播錄音帶（盤） 用心編制進小區(qū)到農(nóng)村宣傳廣播錄 音帶也是很重要的活動配備之一； （ ） 向顧客打招呼問好 （ ） 報出自己的店名 （ * * 區(qū) * * 海爾專賣店 ） 及服務(wù)承諾 （ ） 活動主題介紹促銷活動內(nèi)容 （ 優(yōu)惠 、 贈送 ? ..） （ ） 海爾產(chǎn)品簡介 （ ） 流行歌曲 （ 三首每首只錄一段或二段 ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 110 大量資料 天天更新 110 配備工具 必須準備進小區(qū)到農(nóng)村開辦促銷活動的道具 （ ） 擴音系統(tǒng)設(shè)備 （ ） 安全的電源延長線 （ 要長又安全 ） （ ） 可收納的展臺架 （ ） 照明 （ 夏季晚上最好 ） （ ） 繩索 、 鐵絲 （ 固定展臺架 ， 橫條幅用 ） （ ） 條旗 、 橫幅 （ ） 海爾產(chǎn)品單頁 （ ） 演示用品 （ ） 其他 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 111 大量資料 天天更新 111 促銷隊伍要求 （）統(tǒng)一穿馬夾（最方便、最醒目） （）事前培訓(xùn)活動內(nèi)容和產(chǎn)品知識及上門的服務(wù)禮儀 （編制活動培訓(xùn)教材） 現(xiàn)場設(shè)置服務(wù)受理臺及小產(chǎn)品維修臺 （ ） 某海爾專賣店現(xiàn)場維修服務(wù)臺 （ 大條幅 ） （ ） 老練全方位的維修師傅當場維修 （ ） 穿工作服 （ ） 帶維修工具 （ 要備全 ， 電流表一定要帶 ） （ ） 帶重點維修零部件 （ ） 帶產(chǎn)品清潔用的毛巾 、 清潔劑 。 、 做記錄 打電話致謝，感謝接待。 記得每位顧客都正在為自己增購家電至件， 而且年年都需汰舊換新購買 ， 記住顧客的姓名 ， 對顧客永遠是最悅耳的 ， 而且是創(chuàng)造固定顧客最好的方法 。 個高又瘦 ＝ 戴眼鏡 ＝ 李先生 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 80 大量資料 天天更新 80 、 團隊合作 、 相互支援 、 銷售成功 讓第一次來店的顧客留下好的印象，而且很高興的買完產(chǎn)品回家，這是創(chuàng)造固定顧客的基本方法。確確實實活用企業(yè)或商店籌劃活動的資源，借機和你的老顧客聯(lián)系，借此活動話題邀請顧客和顧客見面。 如果商店未能保持清潔就會失去顧客 ， 應(yīng)采取措施以維護商店內(nèi)外的干凈 、整潔 、 衛(wèi)生 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 68 大量資料 天天更新 68 、 關(guān)與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的要求是要讓顧客產(chǎn)生 “ 下次還要來這家商店消費 ” 的想法 ， 成為商店的固定顧客 ， 這與銷售人員的良好素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是分不開的 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 66 大量資料 天天更新 66 、 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 即使只是一個產(chǎn)品質(zhì)量的問題 ， 也會影響商店的整體形象 。 店鋪的形象基礎(chǔ)是 : （ ） 產(chǎn)品質(zhì)量 () （ ） 服務(wù)質(zhì)量 （ ） （ ） 清潔質(zhì)量 （ ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 61 大量資料 天天更新 61 就是所謂的 『 店鋪經(jīng)營水平 』 或 『 顧 客 滿 意 度 』 顧客滿意是指顧客在購物消費過程中 ，對等級內(nèi)容的體驗 ， 所感受的滿意程度 。 （ ） 優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù) （ ） 提供生活信息 （ ） 十 α 的服務(wù) （ ） 新產(chǎn)品信息服務(wù) （ ） 完美抱怨處理服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 55 大量資料 天天更新 55 五、顧客與創(chuàng)造固定顧客的具體做法 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 56 大量資料 天天更新 56 〔 病例二 〕 店員只顧聊天的知名專賣店 有多位顧客到這家專賣店買電池或參觀產(chǎn)品 ， 但銷售人員并沒有熱情地向來店的顧客打招呼 ， 意興闌珊地只顧自己聊天 ， 當顧客想買電池時 ， 年輕的店員沒有給這位叔叔好臉色 ， 仿佛顧客很不識相地打斷了他倆討論的話題及興致 ， 雖然顧客是拿到他想要的電池 ， 但心中卻升起一股 〔 悶氣 〕 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 48 大量資料 天天更新 48 、 季節(jié)性產(chǎn)品使用之前檢試服務(wù) 空調(diào)是季節(jié)性的產(chǎn)品，當季節(jié)使用前及季節(jié)使用后，專程安排到顧客家里做產(chǎn)品檢查、檢測、教給顧客定期清洗過濾網(wǎng)的方法、季節(jié)后室外機保護等活動最能創(chuàng)造固定顧客。 〔 病例一 〕 看不到門面招牌的小酒店 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 43 大量資料 天天更新 43 四、創(chuàng)造固定顧客 要有高度滿足顧客的服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 44 大量資料 天天更新 44 、 要高度重視滿足顧客的服務(wù) 因為： （）高度同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭。 〔被動〕是一種病，許多人或企業(yè)罹患了這種病卻不自知，最后成了不可收拾的大病。 （）使用體驗不是像你所說的好處就是不滿意；顧客會 把不滿意全部歸咎于你，且失望、被騙、憤怒，找 你麻煩（退換貨），以及到處散播不滿，嚴重影響 你的商店和你的銷售。 （）熱情、親切、接待一起來的家人、小孩、友人 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 30 大量資料 天天更新 30 、 傾聽顧客感興趣的事 （）在接待時需認真回應(yīng)顧客感興趣、關(guān)心的事。 ⑥ …… 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 27 大量資料 天天更新 27 、 服務(wù)好評對企業(yè)好 ， 銷售員更受益 家電服務(wù)業(yè)是零售服務(wù)業(yè)之龍頭行業(yè) ， 尤其是海爾服務(wù)工作 ， 你將有機會學(xué)到完整的零售服務(wù)體系正確從業(yè)理念 、 經(jīng)營理念 、 市場營銷理念 ，經(jīng)營自己 、 營業(yè)服務(wù)禮儀 、 創(chuàng)造顧客 、 創(chuàng)造店鋪 、人際關(guān)系等 ， 并且因此而獲得素質(zhì) 、 能力的提高 ，且交到各層次的朋友 ， 鍛煉提升自己的競爭力和心理承受能力 ， 容易實現(xiàn)自己的個人價值 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 24 大量資料 天天更新 24 、 家電產(chǎn)品提供優(yōu)秀服務(wù)的重要性 因為家電產(chǎn)品已經(jīng)是顧客每天生活的必需品，沒有了它將打亂顧客的生活作息。 （）舒適、明朗的購買環(huán)境。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 17 大量資料 天天更新 17 、 家電服務(wù)業(yè)需要創(chuàng)造固定顧客的原因 （ 六 ） 因為現(xiàn)代的競爭是從： 【順位競爭】到【存亡競爭】。 （）未擁有齊全電器產(chǎn)品的顧客，年年需要添購。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 5 大量資料 天天更新 5 、 因為顧客每年有 ％ 流失率 （ 不滿意 、 死亡 、 搬遷 … ） 所以每天都要致力于新顧客的開發(fā)每月 、每年都要增加 ％ 的新顧客 ， 以填補流失的顧客 ， 才能確保每一月 、 每一年都能完成銷售額 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 11 大量資料 天天更新 11 二 、家電服務(wù)業(yè)需要 創(chuàng)造固定顧客的原因 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 12 大量資料 天天更新 12 、 家電服務(wù)業(yè)需要創(chuàng)造固定顧客的原因 （ 一 ） 因為家電已經(jīng)是顧客每天生活的必需品。 （）你捉住了一個用戶， 你一年就有 元銷售收入。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 20 大量資料 天天更新 20 研究報告指出： 一家商店吸引顧客對此光臨的因素是： （）零售業(yè)的決勝關(guān)鍵要素：服務(wù)、產(chǎn)品、銷 售員、賣場擇址、賣場設(shè)施、促銷廣告活 動、展示陳列、價格、成交流程等九大項 目，其中最重要的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （）因為家電需要較長的時間讓顧客選購 與服務(wù)。 （ ） 與期待有差異時 ， 會不做聲地離我們而去 。 珍惜這個緣分， 我敞開心扉和顧客結(jié)緣、愉快的對話， 真誠、親切地接待顧客。 而且，因為你的專業(yè)與真誠的接待感動了顧客，有了口碑與經(jīng)驗之后，感動的顧客介紹給你的顧客之成交率是一般顧客的 倍之多。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 38 大量資料 天天更新 38 、 將心比心的接待顧客 “立場轉(zhuǎn)換”早一步完全理解顧客的需求與想法，提供最符合需求的產(chǎn)品和貼心服務(wù)，來贏得顧客放心。 忘了 ！ 柜臺小姐忘了跟顧客說明 〔 對不起 〕 ， 忘了將顧客的反映寫下來呈報上級改善 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 46 大量資料 天天更新 46 、 以窩心的行動回報顧客 ， 感動顧客 以感動為產(chǎn)品銷售的主訴求 ， 可以創(chuàng)造顧客的忠誠 ， 還可能成為海爾的監(jiān)督者及建議者 ， 會對我們的產(chǎn)品及服務(wù)提出建設(shè)性的意見 ， 以督促我們不斷地向前邁進 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 52 大量資料 天天更新 52 、 年終 、 夏季獻禮促銷活動邀請老顧客 參與 年終，夏季空調(diào)、冰箱開辦大型的促銷活動時，親自持活動邀請函上門向顧客邀請與解說活動內(nèi)容，恭請顧客光臨參加指教，這樣做才能創(chuàng)造固定顧客。 主動式的服務(wù)中心思想是：把顧客的需求當作自己的需求 ， 把顧客的問題當作自己的問題。 商店的形象永遠是第一位的 ， 它的作用遠勝過促銷所用的一切工具 、 方法 、 手段 ， 商店的是最有效的促銷工具 。 （ ） 必須銘記： * 產(chǎn)品不