【正文】 2023年 2月 10日星期五 下午 9時(shí) 24分 54秒 21:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 9時(shí) 24分 54秒 21:24:5410 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :24:5421:24Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 109 大量資料 天天更新 109 編制廣播錄音帶（盤(pán)） 用心編制進(jìn)小區(qū)到農(nóng)村宣傳廣播錄 音帶也是很重要的活動(dòng)配備之一； （ ） 向顧客打招呼問(wèn)好 （ ） 報(bào)出自己的店名 （ * * 區(qū) * * 海爾專(zhuān)賣(mài)店 ） 及服務(wù)承諾 （ ） 活動(dòng)主題介紹促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容 （ 優(yōu)惠 、 贈(zèng)送 ? ..） （ ） 海爾產(chǎn)品簡(jiǎn)介 （ ） 流行歌曲 （ 三首每首只錄一段或二段 ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 110 大量資料 天天更新 110 配備工具 必須準(zhǔn)備進(jìn)小區(qū)到農(nóng)村開(kāi)辦促銷(xiāo)活動(dòng)的道具 （ ） 擴(kuò)音系統(tǒng)設(shè)備 （ ） 安全的電源延長(zhǎng)線 （ 要長(zhǎng)又安全 ） （ ） 可收納的展臺(tái)架 （ ） 照明 （ 夏季晚上最好 ） （ ） 繩索 、 鐵絲 （ 固定展臺(tái)架 ， 橫條幅用 ） （ ） 條旗 、 橫幅 （ ） 海爾產(chǎn)品單頁(yè) （ ） 演示用品 （ ） 其他 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 111 大量資料 天天更新 111 促銷(xiāo)隊(duì)伍要求 （）統(tǒng)一穿馬夾（最方便、最醒目） （）事前培訓(xùn)活動(dòng)內(nèi)容和產(chǎn)品知識(shí)及上門(mén)的服務(wù)禮儀 （編制活動(dòng)培訓(xùn)教材） 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置服務(wù)受理臺(tái)及小產(chǎn)品維修臺(tái) （ ） 某海爾專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)臺(tái) （ 大條幅 ） （ ） 老練全方位的維修師傅當(dāng)場(chǎng)維修 （ ） 穿工作服 （ ） 帶維修工具 （ 要備全 ， 電流表一定要帶 ） （ ） 帶重點(diǎn)維修零部件 （ ） 帶產(chǎn)品清潔用的毛巾 、 清潔劑 。 、 做記錄 打電話致謝，感謝接待。 記得每位顧客都正在為自己增購(gòu)家電至件， 而且年年都需汰舊換新購(gòu)買(mǎi) ， 記住顧客的姓名 ， 對(duì)顧客永遠(yuǎn)是最?lèi)偠?， 而且是創(chuàng)造固定顧客最好的方法 。 個(gè)高又瘦 ＝ 戴眼鏡 ＝ 李先生 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 80 大量資料 天天更新 80 、 團(tuán)隊(duì)合作 、 相互支援 、 銷(xiāo)售成功 讓第一次來(lái)店的顧客留下好的印象，而且很高興的買(mǎi)完產(chǎn)品回家，這是創(chuàng)造固定顧客的基本方法。確確實(shí)實(shí)活用企業(yè)或商店籌劃活動(dòng)的資源，借機(jī)和你的老顧客聯(lián)系，借此活動(dòng)話題邀請(qǐng)顧客和顧客見(jiàn)面。 如果商店未能保持清潔就會(huì)失去顧客 ， 應(yīng)采取措施以維護(hù)商店內(nèi)外的干凈 、整潔 、 衛(wèi)生 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 68 大量資料 天天更新 68 、 關(guān)與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的要求是要讓顧客產(chǎn)生 “ 下次還要來(lái)這家商店消費(fèi) ” 的想法 ， 成為商店的固定顧客 ， 這與銷(xiāo)售人員的良好素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是分不開(kāi)的 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 66 大量資料 天天更新 66 、 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 即使只是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題 ， 也會(huì)影響商店的整體形象 。 店鋪的形象基礎(chǔ)是 : （ ） 產(chǎn)品質(zhì)量 () （ ） 服務(wù)質(zhì)量 （ ） （ ） 清潔質(zhì)量 （ ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 61 大量資料 天天更新 61 就是所謂的 『 店鋪經(jīng)營(yíng)水平 』 或 『 顧 客 滿 意 度 』 顧客滿意是指顧客在購(gòu)物消費(fèi)過(guò)程中 ，對(duì)等級(jí)內(nèi)容的體驗(yàn) ， 所感受的滿意程度 。 （ ） 優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù) （ ） 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù) （ ） 提供生活信息 （ ） 十 α 的服務(wù) （ ） 新產(chǎn)品信息服務(wù) （ ） 完美抱怨處理服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 55 大量資料 天天更新 55 五、顧客與創(chuàng)造固定顧客的具體做法 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 56 大量資料 天天更新 56 〔 病例二 〕 店員只顧聊天的知名專(zhuān)賣(mài)店 有多位顧客到這家專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)電池或參觀產(chǎn)品 ， 但銷(xiāo)售人員并沒(méi)有熱情地向來(lái)店的顧客打招呼 ， 意興闌珊地只顧自己聊天 ， 當(dāng)顧客想買(mǎi)電池時(shí) ， 年輕的店員沒(méi)有給這位叔叔好臉色 ， 仿佛顧客很不識(shí)相地打斷了他倆討論的話題及興致 ， 雖然顧客是拿到他想要的電池 ， 但心中卻升起一股 〔 悶氣 〕 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 48 大量資料 天天更新 48 、 季節(jié)性產(chǎn)品使用之前檢試服務(wù) 空調(diào)是季節(jié)性的產(chǎn)品，當(dāng)季節(jié)使用前及季節(jié)使用后，專(zhuān)程安排到顧客家里做產(chǎn)品檢查、檢測(cè)、教給顧客定期清洗過(guò)濾網(wǎng)的方法、季節(jié)后室外機(jī)保護(hù)等活動(dòng)最能創(chuàng)造固定顧客。 〔 病例一 〕 看不到門(mén)面招牌的小酒店 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 43 大量資料 天天更新 43 四、創(chuàng)造固定顧客 要有高度滿足顧客的服務(wù) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 44 大量資料 天天更新 44 、 要高度重視滿足顧客的服務(wù) 因?yàn)椋? （）高度同質(zhì)化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。 〔被動(dòng)〕是一種病，許多人或企業(yè)罹患了這種病卻不自知，最后成了不可收拾的大病。 （）使用體驗(yàn)不是像你所說(shuō)的好處就是不滿意；顧客會(huì) 把不滿意全部歸咎于你，且失望、被騙、憤怒，找 你麻煩（退換貨），以及到處散播不滿，嚴(yán)重影響 你的商店和你的銷(xiāo)售。 （）熱情、親切、接待一起來(lái)的家人、小孩、友人 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 30 大量資料 天天更新 30 、 傾聽(tīng)顧客感興趣的事 （）在接待時(shí)需認(rèn)真回應(yīng)顧客感興趣、關(guān)心的事。 ⑥ …… 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 27 大量資料 天天更新 27 、 服務(wù)好評(píng)對(duì)企業(yè)好 ， 銷(xiāo)售員更受益 家電服務(wù)業(yè)是零售服務(wù)業(yè)之龍頭行業(yè) ， 尤其是海爾服務(wù)工作 ， 你將有機(jī)會(huì)學(xué)到完整的零售服務(wù)體系正確從業(yè)理念 、 經(jīng)營(yíng)理念 、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念 ，經(jīng)營(yíng)自己 、 營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀 、 創(chuàng)造顧客 、 創(chuàng)造店鋪 、人際關(guān)系等 ， 并且因此而獲得素質(zhì) 、 能力的提高 ，且交到各層次的朋友 ， 鍛煉提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力和心理承受能力 ， 容易實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 24 大量資料 天天更新 24 、 家電產(chǎn)品提供優(yōu)秀服務(wù)的重要性 因?yàn)榧译姰a(chǎn)品已經(jīng)是顧客每天生活的必需品，沒(méi)有了它將打亂顧客的生活作息。 （）舒適、明朗的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 17 大量資料 天天更新 17 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 六 ） 因?yàn)楝F(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)是從： 【順位競(jìng)爭(zhēng)】到【存亡競(jìng)爭(zhēng)】。 （）未擁有齊全電器產(chǎn)品的顧客，年年需要添購(gòu)。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 5 大量資料 天天更新 5 、 因?yàn)轭櫩兔磕暧?％ 流失率 （ 不滿意 、 死亡 、 搬遷 … ） 所以每天都要致力于新顧客的開(kāi)發(fā)每月 、每年都要增加 ％ 的新顧客 ， 以填補(bǔ)流失的顧客 ， 才能確保每一月 、 每一年都能完成銷(xiāo)售額 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 11 大量資料 天天更新 11 二 、家電服務(wù)業(yè)需要 創(chuàng)造固定顧客的原因 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 12 大量資料 天天更新 12 、 家電服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造固定顧客的原因 （ 一 ） 因?yàn)榧译娨呀?jīng)是顧客每天生活的必需品。 （）你捉住了一個(gè)用戶， 你一年就有 元銷(xiāo)售收入。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 20 大量資料 天天更新 20 研究報(bào)告指出： 一家商店吸引顧客對(duì)此光臨的因素是： （）零售業(yè)的決勝關(guān)鍵要素：服務(wù)、產(chǎn)品、銷(xiāo) 售員、賣(mài)場(chǎng)擇址、賣(mài)場(chǎng)設(shè)施、促銷(xiāo)廣告活 動(dòng)、展示陳列、價(jià)格、成交流程等九大項(xiàng) 目，其中最重要的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （）因?yàn)榧译娦枰^長(zhǎng)的時(shí)間讓顧客選購(gòu) 與服務(wù)。 （ ） 與期待有差異時(shí) ， 會(huì)不做聲地離我們而去 。 珍惜這個(gè)緣分， 我敞開(kāi)心扉和顧客結(jié)緣、愉快的對(duì)話， 真誠(chéng)、親切地接待顧客。 而且，因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)與真誠(chéng)的接待感動(dòng)了顧客，有了口碑與經(jīng)驗(yàn)之后，感動(dòng)的顧客介紹給你的顧客之成交率是一般顧客的 倍之多。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 38 大量資料 天天更新 38 、 將心比心的接待顧客 “立場(chǎng)轉(zhuǎn)換”早一步完全理解顧客的需求與想法，提供最符合需求的產(chǎn)品和貼心服務(wù)，來(lái)贏得顧客放心。 忘了 ！ 柜臺(tái)小姐忘了跟顧客說(shuō)明 〔 對(duì)不起 〕 ， 忘了將顧客的反映寫(xiě)下來(lái)呈報(bào)上級(jí)改善 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 46 大量資料 天天更新 46 、 以窩心的行動(dòng)回報(bào)顧客 ， 感動(dòng)顧客 以感動(dòng)為產(chǎn)品銷(xiāo)售的主訴求 ， 可以創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng) ， 還可能成為海爾的監(jiān)督者及建議者 ， 會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)提出建設(shè)性的意見(jiàn) ， 以督促我們不斷地向前邁進(jìn) 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 52 大量資料 天天更新 52 、 年終 、 夏季獻(xiàn)禮促銷(xiāo)活動(dòng)邀請(qǐng)老顧客 參與 年終，夏季空調(diào)、冰箱開(kāi)辦大型的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，親自持活動(dòng)邀請(qǐng)函上門(mén)向顧客邀請(qǐng)與解說(shuō)活動(dòng)內(nèi)容，恭請(qǐng)顧客光臨參加指教，這樣做才能創(chuàng)造固定顧客。 主動(dòng)式的服務(wù)中心思想是：把顧客的需求當(dāng)作自己的需求 ， 把顧客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題。 商店的形象永遠(yuǎn)是第一位的 ， 它的作用遠(yuǎn)勝過(guò)促銷(xiāo)所用的一切工具 、 方法 、 手段 ， 商店的是最有效的促銷(xiāo)工具 。 （ ） 必須銘記： * 產(chǎn)品不