【正文】 顧客質(zhì)量而來的 、 促銷造勢開發(fā)新顧客 、 促銷顧客購買高附加值的產(chǎn)品 （ 高附加值的產(chǎn)品 高享受產(chǎn)品 ） 、 確保每一位來店的顧客成交來提 升購買率 、 促銷促套購買新婚嫁妝 、 新居舊換新 ， 需求確保 、 促進(jìn)顧客介紹銷售 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 8 大量資料 天天更新 8 、 因?yàn)榧译娚痰戤a(chǎn)品 商店是靠顧客而生存的 ， 因此要全力來滿足不同需求的顧客 ， 要努力開發(fā)新顧客 ，創(chuàng)造固定顧客 ， 商店才能持續(xù)發(fā)展 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 14 大量資料 天天更新 14 、 家電服務(wù)業(yè)需要創(chuàng)造固定顧客的原因 （ 三 ） 因?yàn)榫S修的成本貴了， 新產(chǎn)品功能又好又省電，促成顧客更新產(chǎn)品。 （）顧客是上帝，是衣食父母，顧客是一座金礦， 只要你擁有了他，每月每年都挖到“亮晶晶 永不褪色的黃金”，只要你真誠，熱情的珍 惜他，他就會永遠(yuǎn)的回報(bào)你。 這三點(diǎn)基本要求都是非常重要又現(xiàn)實(shí)的問題，如果你的商店想要在前兩項(xiàng)的“產(chǎn)品和環(huán)境”與競爭對手形成差距是比較困難的，因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)高，唯一能成為差別化、個(gè)性化、特色魅力的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（娛樂與信息） （）沒有洗衣機(jī)，顧客已無能力用手洗滌衣物。 （）感謝顧客給你機(jī)會。 （）發(fā)現(xiàn)顧客的興趣，建立共同的話題。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 35 大量資料 天天更新 35 、 真誠地接待 ， 依產(chǎn)品的功能 、 特點(diǎn) 、 容量等 ， 依顧客的需求 ， 誠實(shí)的推介 來化解顧客的疑慮 ， 拉近距離建立信 任 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 41 大量資料 天天更新 41 讓我們剖析下列病例。 （）高強(qiáng)的家電廠商激烈的爭搶顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 50 大量資料 天天更新 50 、 向顧客寄生日卡 ， 向顧客寄感謝卡 管理顧客生日日期，并提前于一周向生日顧客函寄生日卡，一定會讓顧客感動，拉近情感成為你的固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 57 大量資料 天天更新 57 在一個(gè)需要即時(shí)回應(yīng)的時(shí)代 ， 如果還是 〔 被動 〕 ， 一定會惹禍 ， 被動讓顧客感覺老是在等待 ， 等待尚未送達(dá)或安裝的產(chǎn)品 ， 等待未接聽電話 ， 等待故障系統(tǒng)恢復(fù)正常 ， 等待尖峰時(shí)收銀柜臺前的擁擠 ?? 商店或你為顧客提供服務(wù)有太多的等待 ，等待是不確定的 ， 等待讓顧客無法絕對的安心， 同時(shí)在顧客等待的過程中 ， 會讓競爭者有見縫插針的機(jī)會 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 62 大量資料 天天更新 62 質(zhì)量第一 ① 快速 ① 不斷的做清潔 ① 新鮮 ② 面帶微笑 動作利落 ③ 有禮貌 ② 保持顧客所到之處的清潔衛(wèi)生 ② 質(zhì)量數(shù)量 服務(wù)質(zhì)量 處處干凈整潔 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 63 大量資料 天天更新 63 、 可以左右銷售額 （ 一 ） 你要知道不重視的商店每個(gè)月會流 失 得顧客 。 保證出售產(chǎn)品質(zhì)量完整性是非常重要的 ， 必須重視質(zhì)量問題 ， 避免因質(zhì)量問題影響商店形象 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 69 大量資料 天天更新 69 、 第一印象 （ 打招呼 ， 服裝儀容 …… ） 讓顧客留下良好的第一印象：一見到顧客及時(shí)打招呼 。 （ ） 明確做好營業(yè)時(shí)間內(nèi)和營業(yè)時(shí)間外的打掃清潔的工作 。 全家擁有的家電資料 詳細(xì)登錄現(xiàn)擁有的家電名稱明細(xì)及購買年度 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 81 大量資料 天天更新 81 我們需用心應(yīng)用接待技術(shù) ， 來加強(qiáng)和顧客之間的人際關(guān)系 ， 當(dāng)顧客第二次來店的時(shí)候 ， 銷售員應(yīng)記得這位顧客是上一回在我這里買了冰箱的陳先生 （ 他現(xiàn)在在看洗衣機(jī) ）你應(yīng)該很快地跑過去打招呼： “ 陳先生 ， 歡迎光臨 ， 感謝您上次的惠顧 ， 上月買的冰箱使用得好嗎 ？ 今天有什么我可以為你服務(wù)的 ？ ” 這時(shí)顧客因?yàn)橛浀媚阌嘘P(guān)心他 ， 心里一定心花怒放 ， 一定非常高興 ， 顧客會坦然告訴你： “ 沒有沒有 ， 我是來看臺洗衣機(jī) ” ， 你就要接著說： “ 太好了 ，感謝您的照顧 。適時(shí)向顧客自我介紹有下列好處： 冰箱銷售組 組長青島平和路一號電話： 8893 9999手機(jī)： 1390532023 0張 曉 紅冰箱銷售組 組長青島平和路一號電話：手機(jī)：張 曉 紅青島 永大 海爾 專賣店 名片 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 84 大量資料 天天更新 84 （ ） 代表你自信 （ ） 代表你能為顧客負(fù)責(zé) （ ） 代表你不怕顧客找你麻煩 （ ） 你透過名片可讓顧客記住你 （ ） 透過名片你也容易知道顧客的名字 （ ） 名片可為二者搭橋 （ ） 名片可以宣傳你自己 （ ） 名片＋專業(yè) ， 可增強(qiáng)在顧客心目中印象 （ ） 名片可以創(chuàng)造顧客 （ ） 名片可帶來介紹的銷售 名片 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 85 大量資料 天天更新 85 、 為自己創(chuàng)造分身來創(chuàng)造顧客和創(chuàng)造固定顧客 這是零售服務(wù)中有一句至理名言 ， 但愿你謹(jǐn)記于心 ， 并付諸行動來創(chuàng)造顧客 、創(chuàng)造造固定顧客 。 也就是我們常說的 “ 預(yù)則立 ， 不預(yù)則廢 ” ，沒有計(jì)劃 ， 沒有預(yù)算 （ 打算費(fèi)用 ） 則會失敗 。 雖然你是與顧客口頭約 定的 ， 但你需負(fù)責(zé) 。 :24:5421:24:54February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :24:5421:24Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 9時(shí) 24分 54秒 21:24:5410 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 10日星期五 9時(shí) 24分 54秒 21:24:5410 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 107 大量資料 天天更新 107 登門檢查產(chǎn)品的活動 事前通知小區(qū)的海爾空調(diào)顧客 ， 你要上門做空調(diào)保養(yǎng)檢查 ， 清洗濾網(wǎng) ， （ 邊洗邊教顧客定期清洗濾網(wǎng)的重要性 ） ，介紹新產(chǎn)品 ， 以達(dá)到維系顧客又銷售產(chǎn)品的活動效果； 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 108 大量資料 天天更新 108 準(zhǔn)備小禮品 準(zhǔn)備精致又實(shí)用的小禮品做為上門訪問或現(xiàn)場贈送用。你就擁有個(gè)服務(wù)實(shí)例，你就有無限的話題來幫助你成交和建立忠誠的顧客，你成為最接近顧客、最有實(shí)務(wù)體驗(yàn)者，你的能力素質(zhì)與收益一定會隨你的努力而提升。 終端 “ 團(tuán)隊(duì)合作 、 相互支援 ” 的實(shí)例： 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 82 大量資料 天天更新 82 在自己的商店將自己的冰箱老顧客介紹給賣洗衣機(jī)的同事 ， 最能夠促進(jìn)成交 ， 而且經(jīng)你記住顧客的名字并且和他打招呼 ， 關(guān)心顧客產(chǎn)品的使用情況 ， 這位顧客一定會成為你商品忠誠的固定顧客 。 這位是在購買彩電時(shí) ， 稱自己是足球迷的王先生 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 73 大量資料 天天更新 73 ―― 清潔質(zhì)量的檢查 （）商店的外圍 （）招牌 （）橫幅、豎幅 （）入口 （）玻璃門窗 （）賣場天地壁 （）接待桌椅 （）收銀臺周圍 （）照明 （）產(chǎn)品清潔 （）洗手間 （）倉庫 （）員工服裝儀容 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 74 大量資料 天天更新 74 的利益 徹底做好做到位， 除了可以提升商店形象外： （ ） 增加新顧客 （ ） 使顧客固定化增加來店購買率 （ ） 可增加固定顧客 （ ） 可增加利潤 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 75 大量資料 天天更新 75 、 做好顧客基本資料管理來創(chuàng)造固定顧客 每次新產(chǎn)品，周年慶，促銷活動，尤其是回報(bào)老用戶活動你一定要親自邀請你的老顧客來店參加活動。 * 店內(nèi)環(huán)境干凈溫馨照明明亮 溫度舒適 * 導(dǎo)購親切專業(yè)周到 * 表示感謝和希望再次光臨之意 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 71 大量資料 天天更新 71 將服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化 ，可以提高服務(wù)水平，秉承海爾真誠到永遠(yuǎn)的服務(wù)理念，將顧客視為上帝，奉行“ 顧客第一 ”，“ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ”，就能有助于增加顧客的滿意度，也就能增加商店的固定顧客。 * 絕不允許在將產(chǎn)品提供給顧客之前操作程序不周 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 65 大量資料 天天更新 65 、 可以左右銷售額 （ 三 ） 如果商店在上存在大問題 ， 那么店鋪得所有促銷努力都會失去效果 。 愿意從顧客的角度用心思考 ， 主動回應(yīng)的銷售員 ， 就有機(jī)會成為顧客最可信賴的忠實(shí)伙伴。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 53 大量資料 天天更新 53 、 提升顧客忠誠度是至關(guān)重要的工作 不僅讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并讓顧客快樂參與所有購物過程的活動經(jīng)歷，要讓顧客每一次與我們的互動都是美麗的邂逅。 也就是說當(dāng)我們愿意全心全力來創(chuàng)造顧客感動的價(jià)值時(shí) ， 忠誠顧客的回應(yīng)通常也是相當(dāng)令人窩心的 ， 這就是我們付出最大的心血與價(jià)值所