現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)-wenkub
2023-02-10 05:19:11 本頁(yè)面
【正文】 交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。 ? (2)語(yǔ)法 ? 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 ? ⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。 ? (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ? ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ? ⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： ? ①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 ? (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 ? 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? ? (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) ? 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 第一章 酒店員工任職一般要求 ? 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) ? 培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工 ? 培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素 ? 質(zhì)， ? 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí) ? 員工從業(yè)能力 ? 員工從業(yè)觀念 ? 員工從業(yè)心理 ? 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。 ? (4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 ? 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。 ? ②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 ? ⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化 ? (2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí) ? 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。 ? ②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 二、員工從業(yè)能力 ? ? 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 ? (2)給客人留下美好的第一印象 ? 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： ? (1)善于觀察客人身份、外貌 ? 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。 ? (4)善于觀察客人心理狀態(tài) ? 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。 ? ②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 ? 酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 ? (2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健? ? (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 ? ②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 ? (2)主人翁觀念 ? ①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的
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