【正文】 當(dāng)班 主管，確認(rèn)是否能施工，及施工細(xì)節(jié)，如果產(chǎn)生施工垃圾需做成品保護(hù)。 15. 當(dāng)班接待員應(yīng)加強(qiáng)已進(jìn)客包廂的巡視工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人不正確的行為舉止，要及時(shí)勸阻：嚴(yán)禁客人在包廂吃帶殼的食品（如瓜子、帶殼干果等）；嚴(yán)禁吸煙，如違反規(guī)定造成損失，需照價(jià)賠償。 13. 為正確規(guī)避責(zé)任，客人消費(fèi)前應(yīng)告知該消費(fèi)者隨身貴重物品 該場(chǎng)所不負(fù)責(zé)看管，時(shí)刻提醒來(lái)消費(fèi)的客人注意自己的隨身物品，以免丟失，丟失后果自行負(fù)責(zé)，如當(dāng)班人員未能在客人消費(fèi)前提醒客人的，遇客人有丟失物品的，則有相關(guān)的當(dāng)班人員自己承擔(dān)。 10. 對(duì)第一次開卡的客戶，應(yīng)做好相應(yīng)的引導(dǎo)解釋工作，并幫客人做好開卡工作。 6．準(zhǔn)確及時(shí)的做好本 區(qū)域 參觀人氣指數(shù)的登記。 4. 早班人員上班后對(duì)該區(qū)域物品進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)無(wú)誤之后在物品交接班表格上簽字。本著顧客是上帝的原則 全心全意做好服務(wù)。 、替崗、輪換工作，做到傳達(dá)信息準(zhǔn)確，提前安排人員到崗；負(fù)責(zé)每日工作的問題檢查及收集匯總各功能區(qū)域表格信息，總結(jié)存在問題，及時(shí)統(tǒng)一處理，將問題反映給主管；做好 運(yùn)動(dòng)中心 物資的采購(gòu)、盤點(diǎn)，及日常檔案的整理。 8 .為顧客辦理各類手續(xù)， 業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確 。前臺(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無(wú)關(guān)的物品不得擺放在桌面。 3. 負(fù)責(zé)客人預(yù)約和日常接待工作。 11. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 7. 每月負(fù)責(zé)督導(dǎo)各區(qū)域的各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況，確保正常運(yùn)作。 4. 不定期檢查各功能區(qū)域衛(wèi)生情 況是否達(dá)標(biāo)并督促整改，以及其用水、用電情況，提倡節(jié)約、降低經(jīng)營(yíng)成本。 二、 運(yùn)動(dòng)中心 各崗位職責(zé)及工作流程 （一） 運(yùn)動(dòng)中心 主管崗位職責(zé) 1. 統(tǒng)籌安排 運(yùn)動(dòng)中心 的日常管理工作。 恒大城客服中心 負(fù)責(zé) 擬制定運(yùn)動(dòng)中心運(yùn)營(yíng) 管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營(yíng)管理 制度 、員工崗位職責(zé)等 ，并經(jīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行 。 石家莊恒大城 運(yùn)動(dòng)中心前期運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) （初稿） 20xx 年 2 月 20 日 目 錄 一、運(yùn)動(dòng)中心管理職責(zé) 1 二、運(yùn)動(dòng)中心各崗位職責(zé)及工作流程 2 （一） 運(yùn)動(dòng)中心 主管崗位職責(zé) 2 （二） 前臺(tái)、預(yù)約崗位職責(zé) 3 （三） VIP 室接待崗位職責(zé)及工作流程 4 （四）乒乓球廳 /VIP 室 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 9 （五） 游泳池救生員崗位職責(zé)及工作流程 14 （六）桌球室 /VIP 室 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 19 （七）有氧操房 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 23 （八）瑜伽室 接待員 崗位職責(zé)及工作流程 26 （九）健身房、動(dòng)感單車 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 29 （十）網(wǎng)球場(chǎng) 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 33 （十一）羽毛球場(chǎng) /籃球場(chǎng) 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 37 （十二）壁球室 接待員 崗位職責(zé)及崗 位流程 42 （十三）旱冰場(chǎng) 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 47 （十四）理療室 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 51 （十五）沙弧球 /足球機(jī) /飛鏢區(qū)域內(nèi) 接待員 崗位職責(zé)及崗位流程 55 三、運(yùn)動(dòng)中心各功能區(qū)域管理規(guī)定 60 （ 一 ）游泳池管理規(guī)定 60 （二）健身大廳 管理規(guī)定 61 （三）更衣室 管理規(guī)定 63 （四） 乒乓球廳管理規(guī)定 64 （五） 桌球廳管理規(guī)定 65 （六） 羽毛球 /籃球廳管理規(guī)定 66 （七） 旱冰場(chǎng)管理規(guī)定 67 （八） 足球機(jī) /沙弧球 /飛鏢區(qū)管理規(guī)定 68 （九） 理療室管理規(guī)定 69 （十） 壁球室管理規(guī)定 70 四、石家莊恒大城 運(yùn)動(dòng)中心 營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（參考） 71 一、運(yùn)動(dòng)中心管理職責(zé) 恒大城客服中心 全面負(fù)責(zé) 運(yùn)動(dòng)中心 的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì) 運(yùn)動(dòng)中心各管理 部門 進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 恒大城客服中心 定期巡回對(duì) 運(yùn)動(dòng)中心各功能區(qū)域 的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費(fèi)用、效益等方面進(jìn)行 綜合 考評(píng)打分，確保 運(yùn)動(dòng)中心 的良性運(yùn)行。 2．協(xié)助經(jīng)理修訂、完善 和貫徹落實(shí)公司 各項(xiàng) 配套設(shè)施管理制度，及時(shí) 報(bào)告員工思想動(dòng)態(tài)， 及時(shí) 解決工作中遇到的問題。 5. 處理顧客日常投訴及合理建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問題。 8. 跟進(jìn)、指導(dǎo)各功能區(qū)域做好資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)與物品的申購(gòu)、領(lǐng)用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并督促完成后上報(bào)部門經(jīng)理。 12．正式對(duì)外營(yíng)業(yè)后，對(duì)部門的各種收入、支出報(bào)表進(jìn)行核實(shí)后上報(bào)部門經(jīng)理。準(zhǔn)確填寫客人的預(yù)約信息。 6 .有業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問候，敬語(yǔ)服務(wù)。準(zhǔn)確提示會(huì)員各個(gè)功能區(qū)的注意事項(xiàng)。 12. 認(rèn)真落實(shí)交接班制度，詳細(xì)填寫交接班記錄。 2. 上班前檢查好自身儀容儀表，按要求穿戴工服工牌，化淡妝，不可濃妝艷抹；保持站立式服務(wù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域物品的破損或遺失，應(yīng)第 一時(shí)間上報(bào)當(dāng)班主管或經(jīng)理，配合查明情況，并在交接班本上寫下事情經(jīng)過(guò)，以便查閱。 7. 詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前 10 分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服務(wù)準(zhǔn)備，包 房需提前開燈。 11. 告知客人各種游戲方法及注意事項(xiàng)，告知客人如有損壞，照原價(jià)賠償。 14. 任何前來(lái)消費(fèi)的客人不得將寵物帶入內(nèi)，當(dāng)班人員應(yīng)上前提醒。 16. 定時(shí)檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時(shí)應(yīng)做到客來(lái)開燈，客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時(shí)應(yīng)盡量把窗關(guān)好。 18. 注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間有口角糾紛，應(yīng)及時(shí)排解，如客人之間矛盾升級(jí)，應(yīng)立刻報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得私自進(jìn)行處理，并將該事件記錄呈報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)備檔存案，作為案例。 21. 遇有重大的接待時(shí)。 23. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 到崗后，清點(diǎn) VIP 室 物品，填寫交接記錄。 下班后做好物品清點(diǎn)，關(guān)門、窗、燈具等工作 ， 填寫交接記錄。對(duì)區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督。 客人使用時(shí)如違反相關(guān)使用規(guī)定，管理員需禮貌進(jìn)行制止。 無(wú)人使用時(shí)應(yīng)關(guān)閉門窗，切斷電源。 3. 早班人員應(yīng)做好開放準(zhǔn)備，開窗通風(fēng)透氣 /打開空調(diào)，保持室內(nèi)清潔，局部小衛(wèi)生由早班人員自行打掃（包括對(duì)器材的清潔），如遇大面積衛(wèi) 生時(shí)，如地面、墻壁、窗戶玻璃等，應(yīng)由保潔人員清潔，但要靈活掌握，如果保潔人員未及時(shí)清理早班人員需要及時(shí)清理。準(zhǔn)確真實(shí)的填寫值班內(nèi)容記錄表，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)填寫，不得填寫與上班無(wú)關(guān)的信息，不得多次涂 改，當(dāng)班主管或巡查人員如發(fā)現(xiàn)以上的問題，而當(dāng)班人員無(wú)法找出責(zé)任人的，將給予當(dāng)班人員失職問責(zé)的處理，望各人員重視?？腿斯馀R時(shí)，致歡迎辭：“您好，歡迎光臨乒乓球廳，工號(hào)***為您服務(wù)！” 。如遇客人不理解或態(tài)度不好者，當(dāng)班人員應(yīng)更加耐心的做好解釋工作。 12. 不得擅自離崗脫崗，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予其他工作時(shí)，應(yīng)填寫簽出簽入表格，準(zhǔn)確填寫遷出遷入時(shí)間，及時(shí)叫輪換崗人員替崗，如要旁邊營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)人員代為看管，代崗人員應(yīng)站立在兩崗直接的公共區(qū)域，當(dāng)班主管未看到代崗人員時(shí)或兩崗均為無(wú)人看管，會(huì)對(duì)兩崗人員 進(jìn)行失職問責(zé)處理。定時(shí)檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時(shí)應(yīng)做到客來(lái)開燈，客人走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時(shí)應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。 16. 保護(hù)好球類器具，凡有客人在消費(fèi)時(shí)損壞球具的應(yīng)依據(jù)情況照價(jià)賠償，如遇客人較多的時(shí)候，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞的球具時(shí)，應(yīng)馬上告知當(dāng)班主管，并記錄。如有人手不夠情況，及時(shí) 上報(bào)。 乒乓球室接待員工作操作流程圖 上崗前， 自查儀容儀表。 對(duì)乒乓球室的衛(wèi)生、工程、綠植進(jìn)行檢查，將情況報(bào)至領(lǐng)班。 如發(fā)現(xiàn)異常，報(bào)至領(lǐng)班。 保持 乒乓球室 工作區(qū)域的整潔度。 正確的引導(dǎo)客戶使用乒乓球室，并從旁看護(hù)。 （ 五 ）游泳池救生員崗位職責(zé)及工作流程 ，熱愛崗位，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情，周到 ，耐心。 、下班時(shí)都應(yīng)對(duì)該區(qū)域物品進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)無(wú)誤之后在物品交接班表格上簽字。 6. 詳細(xì)查看預(yù)約記錄，提前 10 分鐘為預(yù)約客戶做好一切接待服務(wù)準(zhǔn)備。 10. 定時(shí)檢查各開關(guān)的開啟狀況，有客人的同時(shí)應(yīng)做到客來(lái)開燈，客走關(guān)燈的原則，按公司要求做好開關(guān)空調(diào)，開啟空調(diào)時(shí)應(yīng)盡量把門窗關(guān)好。不得惡意相向，如再次勸解無(wú)效時(shí)，立即上報(bào)當(dāng)班主管處理。定期對(duì)更衣室進(jìn)行消毒處理，保持干凈。 18. 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 22. 做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。 25. 如發(fā)現(xiàn)工程問題的及時(shí)與當(dāng)班主管取得聯(lián)系，再做處理。 28. 嚴(yán)禁在水中嬉戲打鬧的行為，如有溺水等緊急的情況的發(fā)生，應(yīng)立即進(jìn)行施救，并通知當(dāng)班主管和當(dāng)班經(jīng)理。 30. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 到崗后，清點(diǎn)游泳池各區(qū)域物品，填寫交接記錄。 下班時(shí)， 清點(diǎn)游泳池物品，填寫交接記錄。 泳客