電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁)-wenkub
2023-02-08 13:22:55 本頁面
【正文】 服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范? 對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時可請值班負(fù)責(zé)人解決問題 。? 專業(yè)知識 ： 業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。不學(xué)禮，無以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法 。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義對服務(wù)對象表示尊重提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)用戶滿意 身 體語言 語音語調(diào) 用字 /用詞55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別面對面與客戶溝通 語音語調(diào) 用字 /用 詞82%18%電話溝通和面對面溝通的分別通過電話與客戶溝通何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。? 語言表達(dá) ： 服務(wù)用語能靈活貫穿運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn) 確明了、專業(yè)規(guī)范。? 工作有差錯，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評 。 w 上班時間外撥或接聽私人電話w 嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機(jī)線等步驟明確用戶需求。電話的轉(zhuǎn)接電話的轉(zhuǎn)接w 在沒有完全明白客戶要求 轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。u使用統(tǒng)一規(guī)范的 “ 開始語 ”好的 歡迎語的重要性J 電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象 。 (相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二針對開始語、結(jié)束語的情景及模擬練習(xí)。試試換成：聽不到客戶聲音時：什么？嗯？試試換成：善用 “我 ”代替 “你”讓客戶感覺到你是在關(guān)心和幫助他w 幫你查一下 歉意型w 那你現(xiàn)在想怎么樣呢？ 隨意性w 真的不好意思！給您添麻煩了??！ 專業(yè)性w 我馬上幫您查一下，請您稍等！ 不耐煩服務(wù)用語的練習(xí)u 對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？u 對不起！讓您久等了?！o夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 19:36:5219:36:5219:36Sunday, March 21, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 2023/3/21 19:36:5219:36:5221 Marc
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