如何處理顧客的異議培訓(xùn)講義-wenkub
2023-02-06 22:01:10 本頁(yè)面
【正文】 個(gè)功能沒(méi)什么用 ”“這個(gè)人家比你們的更好 ”“你說(shuō)抗菌我又看不見(jiàn) ” （）沒(méi)有充分了解產(chǎn)品的利益點(diǎn)，一旦顧客充分了解產(chǎn)品的好處，就不會(huì)提出多少產(chǎn)品異議了，還有顧客提出異議為了獲取更多保障。遇到這種顧客，要先主動(dòng)讓顧客了解自己的需求，感覺(jué)你的產(chǎn)品所提供產(chǎn)品的利益和服務(wù)符合這種需求，先讓其動(dòng)心，在讓其決心。對(duì)于顧客的異議，歸納以下幾點(diǎn)。 ? （ )異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，有異議就有動(dòng)機(jī)。做全中國(guó)最棒導(dǎo)購(gòu)員 如何處理顧客異議 愛(ài)仕達(dá) 愛(ài)萬(wàn)家 目錄 篇一、如何面對(duì)顧客的異議 篇二、如何促進(jìn)顧客的成交 篇三、如何應(yīng)對(duì)不同的顧客 篇四、如何處理顧客的抱怨 ? 一、顧客的異議的可怕嗎？ ? 銷售從拒絕開(kāi)始。消除顧客疑慮，促使顧客下定購(gòu)買決心 ? （）顧客的異議，有利于導(dǎo)購(gòu)在推銷了解顧客對(duì)自己的接受程度，從而迅速調(diào)整推銷方法，提高自身應(yīng)變能力。 ? 、由于不需要而產(chǎn)生的異議 ? 其產(chǎn)生原因 ? （）顧客確實(shí)不需要。 ? （）顧客的需要不能充分被滿足，無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)提供的產(chǎn)品。 、對(duì)價(jià)格的異議 顧客此時(shí)異議的目的 (）壓價(jià) :顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問(wèn)題，而是為了壓低價(jià)格 (）價(jià)格偏高：當(dāng)顧客提出價(jià)格偏高來(lái)反對(duì)時(shí)，在其腦海中會(huì)有同類的商品做對(duì)比，所以導(dǎo)購(gòu)必須清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。 （）許多顧客認(rèn)為 “以后再買，也許會(huì)更好，更便宜 ”“我買了，過(guò)兩天會(huì)不會(huì)降價(jià)呢 ” 所以有些顧客會(huì)說(shuō) “我再仔細(xì)想想 ”“回去和家人商議一下 ” 、最后的反對(duì) 顧客在決定購(gòu)買之前，還要反復(fù)提出問(wèn)題，這不是新的異議，而是在重復(fù)， 想獲取保證或更多好處。不少導(dǎo)購(gòu)要么說(shuō)的太多，要么不注意傾聽(tīng)顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺(jué)得自己不受尊重。例如： “你可能認(rèn)為我產(chǎn)品的價(jià)格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的冰箱全是全銅制冷管、滲鋅鋼板、名牌進(jìn)口壓縮機(jī)、抗菌材料，質(zhì)量有保證。 、將異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話 顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、臆斷，既然他說(shuō)出了這種異議，自然會(huì)為他的異議辯護(hù)，雙方處于了對(duì)立的立場(chǎng)，不是導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服顧客，就是顧客說(shuō)服導(dǎo)購(gòu)。我們可以回答：是的，的確貴了點(diǎn)，為何是這個(gè)價(jià)格呢？因?yàn)楫a(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量?jī)?yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點(diǎn)錢(qián)買個(gè)放心，你說(shuō)是嗎？ 這種處理異議的好處有： （）改變對(duì)立立場(chǎng)，讓顧客感覺(jué)你是在為他考慮得伙伴。（）在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來(lái)什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。 “對(duì)，不過(guò) …” 。一般看到熟悉的人購(gòu)買了，下決定就比較容易了。不過(guò)這樣能起到增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任，縮短考慮過(guò)程，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。比如顧客講：“價(jià)格太貴了”導(dǎo)購(gòu)員：“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務(wù)，你就會(huì)覺(jué)得它合理了。導(dǎo)購(gòu)：是的，我們以前洗衣機(jī)內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設(shè)計(jì)改進(jìn)了，你看 … ，真的感謝你們能多提出寶貴意見(jiàn)，改進(jìn)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 ? 、順勢(shì)處理法 ? 利用顧客的異議，順勢(shì)變成顧客購(gòu)買的理由，說(shuō)服顧客購(gòu)買。 “你講的這些，前段時(shí)間我們也遇到過(guò) …” 然后說(shuō)出那個(gè)顧客的故事。如顧客說(shuō)：你的產(chǎn)品很好，不過(guò)，我現(xiàn)在不能購(gòu)買。 ? 、語(yǔ)言信號(hào) ? 、行為信號(hào) ? 語(yǔ)言信號(hào) ? ? ( ）顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 ? ? ()東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵：仔細(xì)觀察商品每個(gè)細(xì)微之處，生怕次品 ? 導(dǎo)購(gòu)員可用詢問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他方面的要求。千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動(dòng)、親切的方式建議其購(gòu)買。“我現(xiàn)在給你開(kāi)票，你看好嗎？大姐。 ? （）逐點(diǎn)擊破法：根據(jù)顧客的心理活動(dòng)，首先讓顧客同意次要問(wèn)題，進(jìn)而促成全部交易，這對(duì)那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。、促使顧客早成交的技巧 ? 逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇 ? 做出適當(dāng)?shù)淖尣? ? 成交時(shí)的禁忌 ? 確認(rèn)購(gòu)買，協(xié)助交款 ? “如果你決定買下這商品，我就給你開(kāi)票了”“如果你同意，我就把商品包裝起來(lái)” ? 、種購(gòu)買行為的顧客 ? 種購(gòu)買意向的顧客 ? 目標(biāo)不明確的顧客特征：隨便看看，不知選擇哪些品牌，目標(biāo)模糊。接待技巧：讓其隨意瀏覽產(chǎn)品，不要老用眼睛盯著顧客。接待技巧：如果顧客接近顧客就不必接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)其察商品時(shí)，就熱情接待。
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