【正文】 3 都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？ 4 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。 2 關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。請(qǐng)問(wèn)您今天是 想看看上衣還是 …… 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 ?（ 對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)朋友真用心，能有您這樣朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您朋友呢？我們可以交換看法，然后一起幫您朋友找到一件最適合她的衣服，好嗎？ ?（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢？可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 3 您先看看，喜歡可以試試。 。 ?讓您能判斷顧客是否有需要 ?讓您能了解顧客對(duì)您的建議接受的程度 ， 從而迅速修正您的促銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù) ?讓您能獲得更多的訊息 [異議 ]的這層意義，能印證 [促銷(xiāo)是從顧客的拒絕開(kāi)始 ] 從顧客提出的異議 服裝的穿著問(wèn)題 與顧客的關(guān)系 服裝的品質(zhì)問(wèn)題 顧客的投訴問(wèn)題 顧客的價(jià)格異議 顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題 Text ?小姐，您真的非常有眼光。這款衣服是我們這周賣(mài)的最火的一款。 ，試一下吧。 正確應(yīng)對(duì) : ? 是的，小姐買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1 不會(huì)啊，我覺(jué)得挺好的。 3 征詢關(guān)聯(lián)人意見(jiàn)。 ? 您有這樣的想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。您完全可以放心地選購(gòu)！ ： 正確應(yīng)對(duì)： 我回家跟老公商量一下，考慮好再說(shuō) 正確應(yīng)對(duì) : 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) :，還商量什么呢 ? ，您就不用再考慮了。 。這樣好嗎，您再坐一會(huì)，我多介紹幾款給您，您可以多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些。一定是我們的瓜真的很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)瓜的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的瓜了。 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ? 您等下再過(guò)來(lái)好嗎？ ? 您等一下，我先忙完這里的顧客。 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩一件 正確應(yīng)對(duì) ? 是這樣的，我們同款衣服進(jìn)的都不多，也正因?yàn)槿绱?，有很多老顧客都喜歡在我們這買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法了。 正確應(yīng)對(duì) ： ? 這位女士很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)您今天想看什么？（快速處理完閑逛客戶后對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。 3您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)外套，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。 3那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。其實(shí)那件衣服 ……( 加 以說(shuō)明） ?這位女士，請(qǐng)您先別急著走。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您做好服務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！ ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1好走不送。 這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊呀 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ?這樣才顯出您的身材呀。 正確應(yīng)對(duì) : ?我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身了一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合 **風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。 ?不胖啊，我覺(jué)得還顯瘦呢。再說(shuō)這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看 …… 2您說(shuō)感覺(jué)這件衣服穿起來(lái)顯胖，請(qǐng)問(wèn)是哪方面令您有這樣的感覺(jué)，顏色、款式還是面料的問(wèn)題呢？ 我不喜歡，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣 分組討論 正確應(yīng)對(duì) : ?是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)，來(lái)小姐這邊請(qǐng) …… ?是的，這一款確實(shí)比較成熟一點(diǎn)，哪么您希望穿起來(lái)什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服。 4每個(gè)人穿起來(lái)感覺(jué)都不同 正確應(yīng)對(duì) : ?是嗎？那真是太好了！這款的特點(diǎn)是 …… 所以很多人都非常喜歡。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻 ，我拿其他兩款給您看一下。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了很久，搞得我們也很不好意思。 3別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡就今天買(mǎi)吧。 2我們這款衣服賣(mài)的特別好。 大街上經(jīng)常碰到好多人穿同一款，真不敢買(mǎi)你們的衣服 正確應(yīng)對(duì) ： ?是啊，看到別人穿和自己一樣的衣服確實(shí)優(yōu)點(diǎn)尷尬。不過(guò)現(xiàn)在我們公司在這點(diǎn)上也做了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定限制。請(qǐng)跟我這邊來(lái) …… ? 我猜，您買(mǎi)的應(yīng)該是去年的 **款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來(lái)也可以有比較多的變化。來(lái)，小姐請(qǐng)跟我到這邊來(lái)看看 …… 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1怎么會(huì)差不多呢？ 2這是今年的新款啊！ 3有點(diǎn)重復(fù)是難免的。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以做個(gè)比較，您稍等一下。 正確應(yīng)對(duì) ： ? 小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。 ? 哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)顧客，是什么原因，讓您覺(jué)得老氣呢？是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)上加了 **元素，花色上也特別選擇了**花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)，在輕松中不失穩(wěn)重！ ? 您說(shuō)的對(duì)，我們這款牛仔確實(shí)在色澤上稍微深了點(diǎn)。 3每個(gè)人的喜好都不一樣，我們的風(fēng)格就是如此？ 你們的衣服怎么這么花啊，都找不到我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ 這是我們今年最流行的花色。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐衣服一定要穿在身上才知道是否好看，你可以穿一下試一下效果如何，請(qǐng)跟我來(lái) …… 是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。 這么多衣服你買(mǎi)的完嗎？ 正確應(yīng)對(duì) : ?是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不失很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)人的告訴您，我賣(mài)這個(gè)品牌兩年了，經(jīng)我手里出去的純棉衣服至少有 1000件，到現(xiàn)在為止只要按照我們所說(shuō)方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說(shuō)的這種狀況非常少見(jiàn)！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這件衣服是否適合您，（當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后）先生為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也很重要，您在洗的時(shí)候注意 ……( 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)后，再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服的日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 2 給信心不給承諾。 2是嗎？我們?cè)诜b界很有名氣。來(lái)，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹 …… （介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣(mài)的非?；穑艺J(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) …… ?哎呀，真是不好意思，我們得檢討了。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái) …… 過(guò)時(shí)的舊款拿出來(lái)處理被顧客認(rèn)出 正確應(yīng)對(duì) ： 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1我們的新貨過(guò)兩天就到了。不過(guò)正因?yàn)槭侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買(mǎi)才 非常劃算，而且您也知道，買(mǎi)衣服最重要的還是看衣服適不適合自己。 2什么啊，這是今年才到的新款。 2各有特色，看個(gè)人喜好。都是很好的牌子，因此不 是哪家更好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是根據(jù)顧客各自的需求來(lái)決定。 ?您肯定是我們的老顧客了，對(duì)我們服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實(shí) 在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場(chǎng)流行的潮流走，在服裝中加了些時(shí)尚元素，但整 體風(fēng)格沒(méi)有大的變化。 3慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。今天您也趕的真巧，新款 正好剛到貨架，還新鮮著呢。 2現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好。 3我們是大牌子，您放心好了。我賣(mài)這個(gè) 牌子 1年多了，經(jīng)我手里出去的羽絨服至少 1000件，到現(xiàn)在像您所說(shuō)的情況非常 少見(jiàn)，再說(shuō)，即使您不行碰上了我們也會(huì)負(fù)責(zé)免費(fèi)給您維護(hù)，所以您盡管放心 好了！先生羽絨服一定要試穿才知道是否適合自己，來(lái)麻煩您稍等片刻，我給 您拿合適的尺碼 …… 你們衣服穿穿就掉色，款式也單調(diào)，還是 **品牌好 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1我們的風(fēng)格跟它差不多。您覺(jué)得 **衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來(lái)如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過(guò)我們的這些部分，只是您可能沒(méi)有太關(guān)注我們，真的是很可惜。那我想這兒有幾款，您一定會(huì)喜歡 …… 這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1我們的面料比純棉還好。一般顧客都喜歡純棉的原因是因?yàn)槲雇笟狻⒋┲孢m，所以我們?cè)诿媪侠锛尤肓?**%的純棉成分，因此穿起來(lái)一樣舒適。不過(guò)現(xiàn)在只要是比較好的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。我們這邊有幾款比較適合您，來(lái)，請(qǐng)這邊看看 …… 這衣服不能水洗，真是麻煩，我不要了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : 1要不您看一下其他款。雖然我們?cè)趦r(jià)格上稍微高點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是 …… 小姐，衣服一定要試穿才看得出效果，來(lái)您體驗(yàn)一下就知道了 …… ?是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格上以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較時(shí)也會(huì)問(wèn)類似的問(wèn)題。 正確應(yīng)對(duì)： 是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績(jī)嘛，您說(shuō)是吧。 正確應(yīng)對(duì)： 確實(shí)以前也有一些老顧客提出過(guò)類似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分成很多種。 3我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)，有折扣，您可以先試穿一下。張先生，您也別難為我了，價(jià)格上我們已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ?拜托，這樣子還嫌貴。如果買(mǎi)一件衣服結(jié)果只穿一兩次就收起來(lái)，這樣從價(jià)格上看反而更不劃算，您說(shuō)是嗎？ 確實(shí)如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)。 顧客覺(jué)得衣服太貴了，說(shuō)不需要這么好的衣服 正確應(yīng)對(duì) ： 是的，您真是滿有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實(shí)很不錯(cuò)。其實(shí)價(jià)格差異主要還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，如果顧客買(mǎi)了一件衣服，結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但沒(méi)有穿衣的快樂(lè)心情，而且也是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？ 您這個(gè)問(wèn)題提的很好，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有在賣(mài)與我們款式和面料類似的衣服，我也去了解過(guò)，相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)不管是質(zhì)量，售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看的出來(lái)，穿起來(lái)差別就更大了，小姐衣服一定要穿在身上才能感覺(jué)不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后馬上感覺(jué)到差異的！ 正確應(yīng)對(duì)： ? 哇，您是我們老板朋友啊，真羨慕您啊至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老板從我們一上班就特意交代過(guò)了 ? 呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。 我可認(rèn)識(shí)你們老板哦，你再給我優(yōu)惠點(diǎn)要不我給他打電話 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) :