處理顧客異議的方法ppt24頁-wenkub
2023-01-31 06:29:34 本頁面
【正文】 %的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。 ? 4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。 ?五、直截了當 如何預防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過充分地調查 ,比較 ,選擇的基礎上 ,訂購優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴格檢查購進的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務 ? 服務的方式 ? 技能性服務 ? 態(tài)度性服務 三、店內(nèi)，買場內(nèi)安全設施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質量不良 ? 1品質不良 ? 2商標不清楚 ? 3使用不當造成的破壞 二商場提供的服務不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場售后服務不到位 3職員無意間行為 4導購代表服務方式欠妥 5導購代表服務態(tài)度欠佳 6導購代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立“顧客永遠是對的”觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當時的導購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 ? 2進早了結顧客抱怨背后的希望
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