處理顧客異議的方法ppt24頁-展示頁
2025-01-18 06:29本頁面
【正文】 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 1品質(zhì)不良 ? 2商標不清楚 ? 3使用不當造成的破壞 二商場提供的服務不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場售后服務不到位 3職員無意間行為 4導購代表服務方式欠妥 5導購代表服務態(tài)度欠佳 6導購代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立“顧客永遠是對的”觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當時的導購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 ? 2進早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅定，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意 ? 當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。 ? 4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。 ?商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 當抱怨未得到正確的處理時 ? 1顧客本身 2對商場造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝 ? 3導夠代表個人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ?
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