推銷學(xué)之處理顧客異議的方法-展示頁(yè)
2025-03-05 16:06本頁(yè)面
【正文】 顧客并非真正對(duì)推銷品不滿意，而是有別的不便于明說的原因而提出異議。 ? 正確認(rèn)識(shí)抱怨 有信任才有抱怨。是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做的努力。第九章 處理顧客異議 本章結(jié)構(gòu) 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 第二節(jié) 處理顧客異議的原則與策略 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 第一節(jié) 顧客異議的類型與成因 ? 顧客異議：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。 ? 顧客產(chǎn)生異議是推銷過程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。 ? 表明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的機(jī)會(huì)和方向。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 真實(shí)的意見，即顧客有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。 顧客異議的類型 ? 從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型： 價(jià)格異議 需求異議 貨源異議 產(chǎn)品異議 推銷員異議 購(gòu)買時(shí)間異議 服務(wù)異議 二、顧客異議的成因 ? 從顧客方面看： 顧客沒有真正認(rèn)識(shí)自己的需要 顧客缺乏商品知識(shí) 顧客的偏見、成見或習(xí)慣 顧客有比較固定的購(gòu)銷關(guān)系 顧客的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等 二、顧客異議的成因 ? 從推銷本身看： 推銷品方面的問題 推銷服務(wù)方面的問題 企業(yè)方面的問題 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 ? 一、處理顧客異議的原則 尊重顧客異議 永不爭(zhēng)辯 維護(hù)顧客的自尊 強(qiáng)調(diào)顧客受益 ? 香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對(duì)待顧客拒絕或抱怨的原則： 不要回避或漠視顧客的不滿； 推銷人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量； 要冷靜聽完對(duì)方的抱怨； 不要爭(zhēng)辯； 尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子 不要意氣用事 切忌過于主觀； 不要替自己找借口； 不要急于下結(jié)論； 避免采取輕視對(duì)方的言行； 1報(bào)告主管，商談解決之道； 1要有“轉(zhuǎn)禍為?！钡膽?yīng)變能力； 二、典型顧客異議的處理策略 （一）價(jià)格異議的處理策略 以防為主，先發(fā)制人 先價(jià)值，后價(jià)格 多談價(jià)值，少談價(jià)格 充分自信，盡量不讓步 （一）價(jià)格異議的處理策略 ? 具體技巧： 多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)受益 縮小單價(jià) 比較優(yōu)勢(shì) （二）需求異議的處理策略 ? 顧客確實(shí)不需要你的推銷品，最好停止推銷活動(dòng)，把重點(diǎn)放在離開時(shí)的口才上。 顧客有需求，但他自己沒有意識(shí)到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。 ? 日本的一位專家曾作過一次調(diào)查，結(jié)果表明： 70%的顧客沒有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，對(duì)推銷員會(huì)產(chǎn)生懷疑、恐懼的心理 ? 對(duì)推銷員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷員，拒絕推銷員的言行和神態(tài) （四）貨源異議的
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