【正文】 主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)技能。（四）、提升客戶服務(wù)水平，提高客戶感知區(qū)域化管理 優(yōu)化排班加強(qiáng)客戶咨詢加強(qiáng)人員技能完善系統(tǒng)升級根據(jù)服務(wù)廳的功能定位，以 “方便客戶，突出重點(diǎn) ”為原則規(guī)劃設(shè)計(jì)各區(qū)域的布局形成定期監(jiān)控各廳人員排班安排機(jī)制，從人力資源上確保業(yè)務(wù)正常開展業(yè)務(wù)高峰時期，配置足夠咨詢?nèi)耸?，確保咨詢?nèi)藛T第一時間接觸客戶，了解客戶辦理業(yè)務(wù)，將客戶的疑問盡可能在咨詢臺或投訴專柜解決定期針對前臺伙伴開展各崗位、各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及掌握情況考試，提高基本業(yè)務(wù)能力及響應(yīng)速度；完善與優(yōu)化 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，便捷前臺用戶辦理，簡化相關(guān)流程，提高客戶需求響應(yīng)速度；加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力，提升服務(wù)廳工作效能加強(qiáng)現(xiàn)場管理區(qū)域化管理 樹立員工績效觀，落實(shí)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展有效性考核，令行禁止嚴(yán)格執(zhí)行績效考核，引導(dǎo)員工正確的績效導(dǎo)向。開發(fā)營銷工具： 建立服務(wù)廳業(yè)務(wù)營銷分析應(yīng)用工具，將營銷必說話術(shù)，要求進(jìn)行格式化提煉后，固化下來在廳內(nèi)后臺顯形標(biāo)出，便于服務(wù)廳一線人員的了解；實(shí)戰(zhàn)演練： 充分利用晨會，班前會開展內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)一線人員使用營銷話術(shù)的習(xí)慣；加強(qiáng)巡查及榜樣學(xué)習(xí)： 加強(qiáng)對一線人員的巡查指導(dǎo)工作，可以采用值班經(jīng)理演示崗或業(yè)務(wù)能手演示崗的方式提供多樣式的學(xué)習(xí)方式，提高營銷要素的掌握；加強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)： 加強(qiáng)服務(wù)廳咨詢臺的營銷與分流引導(dǎo)的作用，利用服務(wù)廳營銷氛圍結(jié)合咨詢?nèi)藛T的推薦，提升服務(wù)廳存量客戶業(yè)務(wù)辦理量成功率。各功能區(qū)域效能提升舉措 2 、服務(wù)廳功能區(qū)域的功能定位及運(yùn)營模式n 廳內(nèi)各功能區(qū)域是用戶在廳內(nèi)的多個營銷服務(wù)接觸點(diǎn)，對于客戶的營銷、服務(wù)、體驗(yàn)工作均有不同的承載及作用，各功能區(qū)域除了要發(fā)揮本功能區(qū)域自身作用外，還需結(jié)合以往優(yōu)秀的服務(wù)廳管理經(jīng)驗(yàn)，形成協(xié)同配合，閉環(huán)管理深度運(yùn)營，以發(fā)揮出整個服務(wù)廳的效能。（ 4）業(yè)務(wù)受理區(qū)：一般設(shè)在正門入口正對的區(qū)域，區(qū)域面積占比 35%,主要給客戶提供綜合性的業(yè)務(wù)受理。二、效能提升工作（二）廳內(nèi)各功能區(qū)域效能提升舉措：咨詢區(qū) 終端銷售區(qū)自助 服務(wù)區(qū) 業(yè)務(wù) 受理區(qū) 客戶 休息區(qū) 主要功能：客戶引導(dǎo)、分流、咨詢主要功能：終端體驗(yàn)銷售主要功能：自助服務(wù)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)主要功能：各類業(yè)務(wù)受理主要功能：客戶等候宣傳區(qū)目前服務(wù)廳主要功能區(qū)域各功能區(qū)域效能提升舉措一、加強(qiáng)服務(wù)廳區(qū)域功能化建設(shè)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣等因素，合理調(diào)整服務(wù)廳各功能區(qū)域的布局，物理區(qū)隔或人員分工實(shí)現(xiàn)功能定義；通過對各區(qū)域的效能提升，全面提升服務(wù)廳的整體效能。渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案第一部份 自營服務(wù)廳 業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升一、自營渠道效能現(xiàn)狀 （一）客戶發(fā)展情況 2023年各級渠道客戶發(fā)展情況自營服務(wù)廳人均效能情況 （不含后臺及渠道中心放號）三級市場人均放號效能 上半年各級市場人均效能均呈逐漸下滑趨勢，第三季度借助校園營銷活動的開展，人均放號量均有較大提升，至第四季度未能保持相對的增長趨勢又開始呈下滑趨勢；其中，市區(qū)服務(wù)廳人均效能起伏相對較大，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均效能相對較平穩(wěn)；從人均辦理量變化情況看， 6月份之后，新業(yè)務(wù)辦理量迅速下滑，由于服務(wù)廳優(yōu)化后，剩余服務(wù)廳客流加大，但未能服務(wù)廳未能有效做好客戶分流工作，服務(wù)廳現(xiàn)場管理得不到有效管理，服務(wù)廳設(shè)備因缺少專人的引導(dǎo)而起不到促進(jìn)的作用。服務(wù)廳功能區(qū)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)及功能描述（ 1） 咨詢區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口顯著位置，面積約占服務(wù)廳面積的 5%，主要負(fù)責(zé)對進(jìn)入廳內(nèi)的客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)分流，解答客戶的咨詢，進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，同時為辦理業(yè)務(wù)的客戶做預(yù)處理（如復(fù)印證件、填寫單據(jù)等）。（ 5）客戶休息區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 10%，主要給客戶提供舒適、整潔等候場所，同時也是服務(wù)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推薦及客戶關(guān)懷的重要場所。n 按照服務(wù)廳各功能區(qū)域的特點(diǎn)，擬訂了服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖，并有針對性的提出優(yōu)化舉措?？蛻敉扑]率： 要求咨詢臺或流動營銷人員，對于每位進(jìn)入服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，一定要針對用戶的實(shí)際情況，進(jìn)行至少 1項(xiàng)的業(yè)務(wù)營銷工作，主要以營銷必說話術(shù)為主進(jìn)行用戶推薦；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競爭氛圍： 對廳內(nèi)每周營銷活動每個員工完成情況進(jìn)行上墻爭優(yōu)公示，增強(qiáng)員工的指標(biāo)完成意識；（三）、存量市場深度營銷提升提升增值業(yè)務(wù)附著比例制定 “ 新業(yè)務(wù)營銷能手 ” 獎勵機(jī)制，提升營業(yè)人員進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營銷的積極性 制定服務(wù)廳增值業(yè)務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)交流會機(jī)制，以 “ 傳、幫、帶 ” 互學(xué)互動，提升整體營銷能力。合理分解指標(biāo)： 制定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)。服務(wù)類：建議考核權(quán)重為 15%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)質(zhì)量。重視溝通： 各級部門加強(qiáng)對指標(biāo)的監(jiān)控，定期與員工溝通，對員工的工作給予合理的評價(jià)及指導(dǎo)。各分公司要求將各廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)各項(xiàng)工作廳內(nèi)落實(shí)情況作為每月各廳績效考核中團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核項(xiàng)執(zhí)行情況進(jìn)行顯性考核，督促各廳廳經(jīng)理加強(qiáng)廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)效率。社會渠道內(nèi)部管理提升 通過加強(qiáng)縣公司社會渠道營銷中心對社會渠道的服務(wù)支撐力度，幫助代理商提高其門店管理的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，在人員素質(zhì)、營銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、績效管理等方面得到較大提升一、整體目標(biāo)二、提升舉措 通過人力提升、營銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)提升、服務(wù)支撐管理、社會渠道高效能文化氛圍建設(shè)，貼店管理七個維度進(jìn)行社會渠道的高效能提升。培訓(xùn)方式（ 1）集中培訓(xùn)：由各分公司組織屬地代辦人員進(jìn)行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二、高效能運(yùn)用方式： 績效管理要形成閉環(huán)管理。每月由各分公司組織對代理商門店現(xiàn)場營銷要素進(jìn)行常態(tài)化巡檢。二、高效能運(yùn)用方式：（一）在代理商門店后臺開展高效能提升宣傳欄建設(shè)；（二）定期組織與代理商之間的各種包括但不限于月例會，溝通會，半年工作會等會議形式以及各種形式的聯(lián)誼會等團(tuán)隊(duì)活動，以增進(jìn)雙方的溝通了解，提升合作效率。（一）貼店網(wǎng)點(diǎn)選擇條件 由于貼店運(yùn)營工作的開展是采取定點(diǎn)進(jìn)駐運(yùn)營管理的模式，進(jìn)駐工作不能面向全部社會渠道門店開展，因此，必須滿足以下條