【正文】 科國(guó)際 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷(xiāo)活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告的質(zhì)量 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù) 采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿(mǎn)意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理 的滿(mǎn)意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 無(wú)法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過(guò)測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)： 28 眾科國(guó)際 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 經(jīng)過(guò)以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類(lèi)指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類(lèi) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi) 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi) 客戶(hù)類(lèi) 外 內(nèi) 過(guò) 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 29 眾科國(guó)際 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問(wèn)題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門(mén)之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門(mén)的工作流程沒(méi)有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過(guò)這個(gè)過(guò)程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施 ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 ? 通過(guò)設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來(lái)的成功 ? 學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來(lái)的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 12 眾科國(guó)際 學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)通常從三個(gè)角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 13 眾科國(guó)際 使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn) ?將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來(lái) ?包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來(lái)發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而 ?使企業(yè)能夠全盤(pán)考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ?關(guān)鍵 績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ?績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通 ?經(jīng)營(yíng) 重點(diǎn) 及其衡量一目了然 ?建立 平 衡計(jì)分卡的過(guò)程為向企業(yè)、員工、客戶(hù)溝通績(jī)效提供了共同語(yǔ)言 14 眾科國(guó)際 總攬 ?根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)部門(mén)的意見(jiàn) 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門(mén) 通 完成各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 15 眾科國(guó)際 ? 建議由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門(mén)，計(jì)劃部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)以及信息技術(shù)部門(mén)等組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門(mén)間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來(lái)源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 ? 提供歷史績(jī)效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門(mén) 計(jì)劃發(fā)展部門(mén) 財(cái)務(wù)部門(mén) 信息技術(shù)部門(mén) 16 眾科國(guó)際 ? 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見(jiàn) 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專(zhuān)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 17 眾科國(guó)際 ? 訪(fǎng)談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過(guò)程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 考慮到各業(yè)務(wù)部門(mén)管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各業(yè)務(wù)部門(mén) /事業(yè)部自己根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 ? 高層訪(fǎng)談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門(mén)的考核期望 ? 部門(mén)訪(fǎng)談：向部門(mén)經(jīng)理和部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過(guò)何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 全面了解各部門(mén)的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門(mén)的考核期望、本部門(mén)對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門(mén)對(duì)該部門(mén)的考核期望 18 眾科國(guó)際 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 19 眾科國(guó)際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 以客戶(hù)需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 20 眾科國(guó)際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以中國(guó) XXX上海公司為例， 2023年為其“ 服務(wù)年 ”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為： 以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升 。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求 ? 也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果 ? 請(qǐng)注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用 9 眾科國(guó)際 平衡計(jì)分卡－客戶(hù)類(lèi)指標(biāo) ? 設(shè)定客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)即從客戶(hù)角度來(lái)看：客戶(hù)對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)和財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類(lèi)”指標(biāo) 10 眾科國(guó)際 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)和財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門(mén)或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作