客戶關系管理案例分析-wenkub
2023-02-06 17:56:21 本頁面
【正文】 ： 咨詢、業(yè)務辦理、投訴 …. 客戶滿意度 呼入 撥打呼叫中心號碼 人工接聽 按客戶需求進行處理 。 移動呼叫中心發(fā)展的驅動力 外部驅動 內部驅動 技術驅動 7 移動呼叫中心（一） ?呼叫中心是一種基于計算機與電話集成技術，充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務系統(tǒng)。 5 移動呼叫中心行業(yè)背景 建立呼叫中心的目的： 提高客戶的滿意度和忠誠度； 降低服務成本，有效管理客戶資源，實現(xiàn)高效的客戶服務； 有效改善內部管理體制，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率； 能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度。1 —— 中國移動多媒體呼叫中心 第一組 組長：王輝 組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋、陶 明蓮、陳笑月 客戶關系管理案例分析 2 分析要點 2 3 4 5 優(yōu)缺點 呼叫中心的組織結構、功能 呼叫中心實施過程 評價 1 行業(yè)背景分析 3 呼叫中心（客戶服務中心） 呼叫中心，是采用計算機電信集成技術將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、網(wǎng)絡技術等融為一體，使企業(yè)或機構可通過電話、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外服務或營銷的窗口。 6 企業(yè)內部的運營管理要求規(guī)范、精細、科學、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶提供統(tǒng)一的服務流程和服務標準。呼叫中心是中國移動為客戶提供服務的最主要的接觸渠道，也是中國移動向客戶開展營銷、維系活動的重要接觸渠道。 呼叫中心的實施過程分析 11 、呼出流程 呼出 數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進行： 電話營銷 客戶回訪 潛在客戶 實際客戶 呼叫中心的實施過程分析 12 、系統(tǒng)流程 中繼線 呼叫中心平臺 Call center 數(shù)據(jù)庫 顧 客 電信 人工座席 觀蘭數(shù)據(jù)庫 或 互聯(lián)網(wǎng) 讀取資料與信息、提交咨
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