【正文】 多單位往來(lái)奔波。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。用戶(hù)可以從 Web網(wǎng)站直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與企業(yè)有關(guān)組織和人員通話，也可使用 IP電話、文本交互、 Email、 IP傳真等一切手段和功能。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 呼叫中心的發(fā)展方向 ?呼叫中心正在隨著通信、計(jì)算機(jī)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。座席代表在 50～ 100之間的稱(chēng)為中型系統(tǒng)，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受，可以省掉大型交換機(jī)的投資，主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。 ?語(yǔ)音處理是對(duì)通過(guò)呼叫建立的連接、發(fā)送和接收信息進(jìn)行處理，主要有語(yǔ)音的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語(yǔ)音處理功能可能包括：脈沖數(shù)字檢測(cè)、語(yǔ)音識(shí)別（ ASR）、 語(yǔ)音合成、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（ TTS） 等。話務(wù)控制的功能有電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等。 ?Inter的飛速發(fā)展極大地拓展了 CTI應(yīng)用范圍和功能。 ?交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。由此，呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，將不再是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。 ?呼叫中心是一種基于 CTI技術(shù) (計(jì)算機(jī)與通信集成 )的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)。主要包括： （ 1） 其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理； （ 2） 中間軟件和系統(tǒng)工具的管理； （ 3） 企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理； （ 4） 電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。除非一個(gè)企業(yè)理解了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，否則擁有多少專(zhuān)門(mén)技術(shù)，都不能保證它取得成功。王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶(hù)關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第八講 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM系統(tǒng)涉及到種類(lèi)龐多的信息技術(shù)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Agenda 八、 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 、 CRM軟件系統(tǒng)概述 、 CRM系統(tǒng)之呼叫中心（ Call Center） 、 CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data warehouse） 、 CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（ BI） 、 CRM系統(tǒng)之無(wú)線應(yīng)用（ WA） 、案例研究：花旗銀行、銀河證券、南非 OM保險(xiǎn)、東京三菱銀行 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 八、 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 、 CRM軟件系統(tǒng)概述 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM的基礎(chǔ)體系 系統(tǒng)認(rèn)知 CRM新架構(gòu) 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM的基礎(chǔ)體系 一個(gè)完整的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是： ?在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)與支持，因此 CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（ Marketing Automation，MA）、 銷(xiāo)售自動(dòng)化（ Sales Automation， SA） 和客戶(hù)服務(wù)與支持 (Customer Service Support， CSS) ?在客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)中，客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接觸點(diǎn)的完整管理、客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門(mén)的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、 Web渠道的信息集成、處理等問(wèn)題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（ Operational Information System， OIS）、 聯(lián)絡(luò)中心管理 (Contact Center，CC)和 Web集成管理 (Web Integration Management， WIM)三個(gè)方面。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件 ?呼叫中心（ Call Center） ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data warehouse） ?商業(yè)智能（ BI） ?無(wú)線應(yīng)用模塊（ WA） 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 八、 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 、 CRM系統(tǒng)之呼叫中心（ Call Center） 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM與呼叫中心 ?CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶(hù)數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)著手，將信息分類(lèi)，從而設(shè)計(jì)出能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶(hù)喜愛(ài)的方式提供?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 呼叫中心解決方案 ?完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（ IN）、 自動(dòng)呼叫分配（ ACD）、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）、 來(lái)話呼叫管理（ ICM）、 去話呼叫管理（ OCM）、 集成工作站、呼叫管理（ CMS）、呼叫計(jì)費(fèi)等等。通過(guò) IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。 CTI集計(jì)算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢(shì)為一身，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶(hù)界面、龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語(yǔ)音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。媒介處理的功能則主要是話音／傳真處理，另外還有 DTMF數(shù)字處理等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 呼叫中心的發(fā)展方向 ?企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。 ?2023年全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的總收入為 586億美元。其主要方向是： ?1. Web型呼叫中心。 ?。就目前來(lái)看，要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通信，對(duì)用戶(hù)端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展，目前市場(chǎng)上有些推出的所謂多媒體呼叫中心還不能認(rèn)為是真正意義上的多媒體呼叫中心。而企業(yè)如果任由客戶(hù)打電話到內(nèi)部單位來(lái)聯(lián)系時(shí)，常會(huì)干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶(hù)不友善的態(tài)度或不一致的答案。呼叫中心收集到客戶(hù)的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，幫助企業(yè)建立客戶(hù)資料庫(kù)作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向；可以收集客戶(hù)的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)；企業(yè)還可通過(guò)呼叫中心的各渠道來(lái)了解市場(chǎng)的動(dòng)向，提早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)單位來(lái)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等等。 CRM的呼叫中心意味著通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用將與客戶(hù)的交流從簡(jiǎn)單的活動(dòng)變?yōu)閷?duì)雙方都有用的經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心可以根據(jù)客戶(hù)資料向其推薦適用的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售額。 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)等都有廣泛的應(yīng)用前景，一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)企業(yè)級(jí) CRM系統(tǒng)是不可缺少的。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)更好的利用自身的客戶(hù)和業(yè)務(wù)信息提供了工具，同時(shí)也為計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展到為企業(yè)提供決策參考和支持功能做好的準(zhǔn)備。 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)為聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP） 的實(shí)施提供了理想的環(huán)境， OLAP作為一種多維查詢(xún)和分析工具，可將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換成策略性的信息。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：支持聯(lián)機(jī)分析處理 ?事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，因而兩者對(duì)數(shù)據(jù)也有著不同的要求。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將具有如下功能： 動(dòng)態(tài)、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)功能 ?CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的、整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)要像建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶(hù)提升為老客戶(hù)的計(jì)劃和方法。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考功能 ?企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了客戶(hù)的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 4，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示功能 ?企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶(hù)異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，以成為支持客戶(hù)關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶(hù)的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可以獲得分析結(jié)果。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 ?支持知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) ?知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是指為實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有序化、加快知識(shí)的生成、交流、積累和應(yīng)用的速度，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)鑒定、編選和組合、增添知識(shí)，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提供員工或客戶(hù)所需要的知識(shí)服務(wù)。 存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘： ?企業(yè)的所有數(shù)據(jù)經(jīng)匯集整理后，集中到中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，形成企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以根據(jù)不同主題可需要將中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)劃分為不同數(shù)據(jù)集市（當(dāng)然也可根據(jù)不同數(shù)據(jù)集市統(tǒng)一成為中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)），利用數(shù)據(jù)復(fù)制和傳播工具保證數(shù)據(jù)集市與中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)同步，利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系或預(yù)測(cè)其以后的發(fā)展方向和模式。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可使決策者們?cè)诜彪s的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。 ?IDC在一次對(duì) 90年代前期進(jìn)行的 62個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果表明：進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的公司在平均 321%的投資回報(bào)率。在硬件層次上，已越來(lái)越明顯地采用多處理器并行結(jié)構(gòu)；在數(shù)據(jù)庫(kù)層次上，許多數(shù)據(jù)庫(kù)廠商已推出并行產(chǎn)品。主流的系統(tǒng)將前臺(tái)是 Web服務(wù)器，后臺(tái)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。 ?管理信息系統(tǒng)（ Management Information System， MIS） 的概念最早在 1961年由美國(guó)的基萊荷（ ） 在研究電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出，直到 1985年美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)教授戴維斯（ . Davis） 在其經(jīng)典著作《管理信息系統(tǒng)》中給出了一個(gè)