【正文】 手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益o 頻繁市場營銷計劃 —— 對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量購買的客戶給與財務(wù)獎勵；o 顧客滿意度計劃 —— 承諾達不到滿意目標給與合理賠償；o （ 2） 社會層次 ：即增加目標客戶的財務(wù)利益又增加社會利益，突出的是服務(wù)個性化和人格化，增加公司與客戶的社會聯(lián)系，把客戶看成是貴賓。關(guān)系營銷的特征 關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。（４）親密。 一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。（１）雙向溝通。身體接觸，便利性o 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：參與程度 客戶對專門知識的缺乏對于高風(fēng)險的看法接觸的連續(xù)性接觸的頻度與同一個人交往通過服務(wù)增加價值方便的雙向交流任務(wù)的復(fù)雜性投入的時間長度私人交往的程度有利于關(guān)系發(fā)展的條件大多數(shù)社會心理文獻都認為，有兩個因素對于保持關(guān)系十分重要： 責(zé)任感 和 信任 。例如，消費積分；同客戶簽定服務(wù)合同、保證金或罰金的辦法。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費者原來的預(yù)期，這樣目的就達到了。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；10.；4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；5. 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；6. 不公平的等待比平等的等待時間要長；7. 服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；Research）最早至少可以追溯到 1955年。20 世紀 90 年代， David Maister 發(fā)表了一篇經(jīng)典論文 ： — 強調(diào)了與客戶等待有關(guān)的 “心理學(xué) ” — 分析了讓客戶被迫等待超出了預(yù)期值所產(chǎn)生的負面情感 — 例子 中有：電話自動應(yīng)答 下載一個網(wǎng)頁香港和中國煤氣公司：進行了三年的研究， — 結(jié)論：互動式聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 阻礙了 他們提供高水準服務(wù)； — 所有咨詢電話均由人工接聽（真正以客戶為核心的營銷）；“關(guān)系 ”這種正面關(guān)系會促使顧客重復(fù)消費；銷售是組織建立客戶關(guān)系的起點。對企業(yè)的發(fā)展有潛在的或現(xiàn)實的貢獻的一個人或組織，包括 消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、員工和政府機構(gòu) 等。 貝利 教授在一次全美營銷學(xué)會上的發(fā)言中，首次使用20 世紀 90 年代 提出一個口號： 讓他們回來！ 很多公司認識到： 通過不斷努力 → 使客戶成為回頭客 → 經(jīng)濟意義重大 營銷的關(guān)鍵 → 獲得客戶 → 保持客戶 → （保持）通過長期的客戶滿意度獲得的客 戶 企 業(yè)使獲得 “價值 ”“ 忠誠 ” → 回報在產(chǎn)品和質(zhì)量基本一致時 ， 客戶的（受到待遇的）感受 → 成為回頭客的決定因素。 芳妮爾 《哈佛商學(xué)評論》?關(guān)系營銷 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)現(xiàn)實實踐?客戶關(guān)系管理 三個層面： 技術(shù)： 在技術(shù)上如何實現(xiàn) CRM （一個系統(tǒng)） 方法： 企業(yè)實施 CRM 模式的方法和步驟 （管理） 理念： CRM 管理的實質(zhì)和核心是什么 （思想）?客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：企業(yè)利用 IT技術(shù)和 Inter技術(shù)實現(xiàn)對客戶的 營銷整合。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物 葛勞羅斯、舒萊辛格 和赫斯基 則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響?？蛻絷P(guān)系管理關(guān)系管理（關(guān)系營銷）理論客戶關(guān)系管理營銷戰(zhàn)略 信息技術(shù)客戶關(guān)系管理o 客戶關(guān)系管理課程的主要內(nèi)容o 客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法o 教材與教參 課 程 內(nèi) 容第 1章 客戶關(guān)系管理的性質(zhì)第 2章 理解客戶差異 第 3章 客戶關(guān)系管理能力第 4章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第 5章 CRM軟件系統(tǒng)第 6章 CRM數(shù)據(jù)倉庫第 7章 數(shù)據(jù)開發(fā)、在線分析處理以及信息發(fā)布基礎(chǔ)第 8章 實施 CRM系統(tǒng)要點客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，理論結(jié)合實際，將現(xiàn)實中的客戶關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進行分析，為今后解決實際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。o 以客戶為中心的企業(yè) ,o 最不容易做的事是如何獲得客戶的信息，尤其是真實的積累性的信息 。Service一致可靠的客戶服務(wù)流程o FlexibleandIntegrationandNotmoreService快速服務(wù)o SelfService自服務(wù)，給客戶授權(quán)o MorePersonalizationPiecemealservice:集成的銷售與服務(wù)流程o Seamlessreliablefulfillmentdelivery靈活的訂單與便捷的服務(wù)完成流程o Increasedo 客戶滿意度越高 ,要有業(yè)務(wù)流程集成 ,統(tǒng)一的客戶信息來源 。 第 1章 客戶生命周期及其價值關(guān)系管理（關(guān)系營銷）理論關(guān)系營銷的涵義關(guān)系營銷梯度推進層次關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景（一）o 關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。o 關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系 (供應(yīng)鏈 )。?客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：營銷管理。圍繞這一點，產(chǎn)生了 新的 4P ： 產(chǎn)品（ Product） 流程（ Process） 表現(xiàn)（ Presentation） 人（ Person）圖 :關(guān)系營銷演進過程關(guān)系營銷消費者市場營銷產(chǎn)業(yè)市場營銷非盈利市場營銷服務(wù)業(yè)市場營銷 傳統(tǒng)營銷 理 論 認為 ，企 業(yè)營銷 的 實質(zhì) 是利用內(nèi)部因素， 對 外部市場產(chǎn) 生作用，使外部市 場 做出 積 極的 動態(tài) 反 應(yīng) ， 實現(xiàn)銷 售目 標 的 過 程。o 二、 關(guān)系營銷的涵義一個企業(yè)與其客戶發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與客戶的良好 關(guān)系 。 o三、關(guān)系營銷與交易營銷比較p四、 理念 — 杰姆 其中， 不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長；總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據(jù)。 忽視了與客戶的互動，即： — 客戶自己要有建立關(guān)系的愿望 — 通過情感和感受保持這種愿望 p五、客戶關(guān)系要素 史蒂夫 信任，道德規(guī)范責(zé)任感可靠性友愛理解，同情共同的目標互惠尊敬喜愛依賴感對歷史的了解 （ Hush親密性轉(zhuǎn)化成本 在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是 “雙贏 ”、 “共贏 ”的基礎(chǔ)（供應(yīng)鏈合作）。 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。主要形式是建立客戶組織，實現(xiàn)對客戶的有效控制。 戴維斯 大部分可盈利客戶并不是企業(yè)的大客戶，而是一些中等規(guī)模的客戶。2. 成本的降低：維持了老客戶。7. 特殊對待利益：優(yōu)先或者特殊交易價格等?？蛻糸_發(fā)期客戶成長期客戶成熟期客戶衰退期客戶終止期基本利潤、關(guān)聯(lián)利潤、成本節(jié)約、推薦價值總投入成本 包括：在階段劃分的基礎(chǔ)上，通過分階段詳細考察，得到了決定客戶利潤的四個因素的變化趨勢： 隨著客戶生命周期階段的發(fā)展，交易量不斷增加 、 客戶支付意愿不斷提高 、 成本不斷下降 、 間接效益不斷擴大o Pt考察 形成 穩(wěn)定 退化 tp五、客戶終生價值的計算客戶終生價值（客戶的生命周期價值） ：計算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額3如果銷售人員開發(fā)到一個年齡 30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為 100元。群體客戶終身價值的計算：（先來看以下一張表格）在這張表格中，企業(yè)在最初共獲取了 10000名新客戶，并且列出了這些客戶隨后三年的購買歷史。 這意味著忠誠的客戶 (或者說老客戶 )相比新客戶來說有著更高的