【正文】 答 子系統(tǒng) （ IVR） ? 計算機 電話集成子系統(tǒng) （ CTI） ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（ DATABASE） ? 電話（耳機）和座席軟件（ AGENT） ? 局域網(wǎng)（ LAN）或廣域網(wǎng)（ WAN）系統(tǒng) ? 輔助功能模塊 （如 VoIP、自動傳真、語音信箱、電話會議、郵件服務(wù)器、 Web服務(wù)器等）和開發(fā)接口 等 其中， PABX 提供外線和內(nèi)線的物理接入端口，并通過內(nèi)部硬件實現(xiàn)基本的電話交換功能，包括外線與內(nèi)線之間的交換以及內(nèi)線之間的交換。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉(zhuǎn)接到適合的客服代表； ? 點擊通話 （ C2D），可以使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時只需單擊一個按鈕即可通過Inter 與呼叫中心的話務(wù)員建立起 VoIP（ Voice over IP）通道，實現(xiàn) IP電話語音交談。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。目前， 李寧產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨完善，現(xiàn)在， 李寧 在中國體育用品行業(yè)中已位居舉足輕重的領(lǐng)先地位。李寧公司還開發(fā)了領(lǐng)先的店面識別系統(tǒng)，通過采用統(tǒng)一鮮明的店面裝飾，達到了強烈的店面識別效果。李寧公司還常年贊助中國體操隊、射擊隊、跳水隊、舉重隊等國家級 運動隊。李寧人把 國際化 看作是一種有明確方向的內(nèi)在行為過程，而并非是一個簡 簡單單的目標(biāo)或標(biāo)志性的符號。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)需求 ? 滿足本地或外地的客戶或分銷商的自動或人工的業(yè)務(wù)咨詢。 標(biāo)準(zhǔn)性 ：系統(tǒng)設(shè)計中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應(yīng)充 分采用國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù)，保證與 李寧公司 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通。 先進性 ：系統(tǒng)設(shè)計在滿足實用性原則基礎(chǔ)上，采用業(yè)界領(lǐng)先的一體化和 Solid Flash Disk 技術(shù)，適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供 1+1 冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展，業(yè)務(wù)增加必須對原有業(yè)務(wù)的影響最??；第二是接入方式的擴展增加，對語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容 量的增加、分支點的增加），系統(tǒng)擴展對現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會造成沖擊。系統(tǒng)提供自動與人工 兩種業(yè)務(wù)受理方式，以人工受理為主、自動受理為輔。該交換機采用內(nèi)核一體化設(shè)計，將 PBX、 CTI 服務(wù)器、 IP、ACD、 IVR、 FAX、 Recording、 TTS 等充分融于一體，并具有 VOIP 功能，不需要外掛語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)分布式的構(gòu)架方案，并可以實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的跨網(wǎng)關(guān)同步轉(zhuǎn)移。 Agent軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能：登錄 /注銷 /退出、臨時閉席、應(yīng)答來電、掛起來電、 掛斷來電、轉(zhuǎn)移來電、撥打電話、電話會議、來電信息顯示等，還可以實現(xiàn)軟電話（ PC2PHONE）功能； ? TTS 服務(wù)器。通過傳真服務(wù)器和 IVR，可實現(xiàn)傳真點播 和傳真回復(fù) 功能。 李寧公司 呼叫中心 系統(tǒng) 應(yīng)該完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。 平臺應(yīng)提供安全保護冗余切換系統(tǒng)，來保障呼叫中心在意外情況下的正常工作，該安全冗余切換系統(tǒng)通過對電源、 T1/E模擬 trunk、 分機座席、以及各種網(wǎng)絡(luò)鏈路串口等備份切換來實現(xiàn)可靠的運行?；?VOIP 方式的網(wǎng)絡(luò)化客服體系，能為公司將來業(yè)務(wù)的發(fā)展節(jié)省電信長途網(wǎng)的大量通訊費。 靈 活智能的話務(wù)自動處理能力 李寧公司呼叫中心系統(tǒng) 還 應(yīng)該具有網(wǎng)絡(luò)化分配呼叫業(yè)務(wù)的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實際需求在整個坐席上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務(wù)員進行處理。網(wǎng)絡(luò)化分配呼叫業(yè)務(wù)不僅能給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。 超強的系統(tǒng)可維護性 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng) 應(yīng)該能夠 實現(xiàn)對系統(tǒng)的集中管理。 較高的性能價格比 李寧公司 呼叫中心 系統(tǒng) 在保證系統(tǒng)功能滿足需要的同時，必須具有較高的性能 價格比，充分保護 李寧公司 現(xiàn)有的投資 。這種基于先進技術(shù)的高集成度平臺模式 日益成為 構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各種規(guī)模企業(yè)和各級部門中普及的模式 。一體化呼叫中心交換機功能特點包括： ? 提供一體化平臺，實現(xiàn)同一平臺上支持 VOIP、實時錄音、 FAX、 ASR、 TTS、WEB、 SMS 和 EMAIL 等多功能整體解決方案； ? 系統(tǒng)提供拖掛式的 IVR 開發(fā)平臺，提供 23 種操作功能，支持與 WEB 的集成， 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 19 頁 共 73 頁 支持對多種數(shù)據(jù)庫的連接； ? 提供完善的 ZTAPI 開發(fā)接口，支持 C、 C++、 ASP、 Csharp、 Java、 SOAP 等多種開發(fā)語言； ? 產(chǎn)品設(shè)計源自美國硅谷技術(shù)，兼顧最新的 VOIP 技術(shù)發(fā)展方向，在中國實現(xiàn)產(chǎn)品本土化和服務(wù)本土化； ? 滿足承載大話務(wù)量要求，采用自身專利技術(shù) ,保持系統(tǒng)技術(shù)前瞻性，可平滑向 VPN 技術(shù)過渡。 流程定制器 IVR Maker IVR Maker 是一個圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過它可以生成 新的 IVR 自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR 上運行 開放的應(yīng)用編程接口 ? ZTAPI 英立訊公司的 ZingServ174。以 ocx 的方式封裝了這些 API，提供的一組基于 Microsoft 平臺的開發(fā)接口， ZTAPI 提供的是高級操作 函數(shù)。用戶可以通過兩種方式使用此接口：直接應(yīng)用 JZTAPI 開發(fā)客戶端應(yīng)用和使用 JZTAPI 開發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用。 ? ZFILE 開發(fā)接口 ZFILE 開發(fā)接口作為 ZingSwitch174。的數(shù)據(jù)傳輸、語音交互。一體化呼叫中心交換機的各項功能指標(biāo)均滿足或超出其要求，將各個系統(tǒng)功能進行指標(biāo)量化分解應(yīng)答如下： 一般性能 ZingSwitch174。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入， Inter 語音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是 ZingSwitch174。 業(yè)務(wù)應(yīng)用層與底層交互實現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應(yīng) 用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴展。 2 平臺內(nèi)線最大容量≥ 200 線。 ZingSwich174。 ZingSwich174。一體化交換機支持主叫號碼識別功能。一體化交換機支持國際長途、國內(nèi)長途、本地市話、內(nèi)線四種權(quán)限設(shè)置，并可以禁撥特殊的電話號碼如 16 128 等 8 外線分組能力達到10 組 ZingSwich174。 11 支持遠程坐席功能 ZingSwich174。一體化交換機提供基于 WEB 的系統(tǒng)管理配置 15 系統(tǒng)啟動時間不大于 30 秒 ZingSwich174。的 PABX 功能模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。的 PABX 功能模塊實現(xiàn)如下交換功能： ? 可提供數(shù)字（ DT）、模擬（ AT0）中繼接口 。 ? 外線分組：系統(tǒng)可以對 PSTN 外線通道進行 分組，這樣用戶就可以為特定的分機（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時的優(yōu)先順序。 ? 電話會議：支持 8 方全雙工通話，采用最先進的回聲抑制技術(shù)，充分保證會議質(zhì)量。 ? 隊呼：呼叫隊列號碼時隊列中的分機依次振鈴。 ? 軟電話： 分機用戶可通過一臺連入局域網(wǎng)的 PC 機 使用軟電話功能 。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 26 頁 共 73 頁 來話。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。一體化交換機支持用戶信息和呼叫的同步轉(zhuǎn)移，保證用戶之輸入一次數(shù)據(jù) 4 支持 CTI 對話路回叫的控制 ZingSwich174。 CTI 模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和 ACD 之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和 座席（ Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶信息相關(guān)信息訪問指令，其表現(xiàn)形式是用 API 或者ActiveX 控件方式。一體 化交換機單機支持最大 IVR數(shù)量 200 線，采用 IP 級聯(lián)方式擴展后的平臺IVR 最大容量為 10， 000 線。一體化交換機內(nèi)置一個簡易的TTS 服務(wù)器，可完成數(shù)值、貨幣、時間等轉(zhuǎn)語音的簡單操作，通過外掛 TTS 服務(wù)器，可以實現(xiàn)更復(fù)雜的 TTS 功能 5 支持即時傳真 ZingSwich174。一體化交換機系統(tǒng)啟動時間小于20 秒 IVR 功能祥述 IVR（ Interactive Voice Response）交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是 ZingSwitch174。平臺中， IVR 充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。 ZingSwitch174。 WEB 服務(wù)功能 ZingSwitch174。Web 座席通過護航瀏覽協(xié)作軟件，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo) Web 用戶完成各項操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁以及指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)等，主要有下列功能： ? 文字交談。文字交談還具有常用語的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。 護航瀏覽。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。自動外撥服務(wù)器提供對于 ZingSwitch174。對每個呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。 ? 通過 IVR 自動流程呼出。座席軟件提供的基本功能包 括簽入 /簽出，示忙 /示閑，來話轉(zhuǎn)移，靜音 /取消靜音，報音，呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，插入，內(nèi)部呼叫，來話保持 /取保持，來話轉(zhuǎn)出，會議電話，人工 /自動應(yīng)答，人工 /自動釋放，有鈴 /無鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。 ? 監(jiān)聽中繼。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 32 頁 共 73 頁 ? 插入。 ? 座席強制操作。一體化交換機支持 .WAV 和 .mp3等多種錄音格式 3 支持方便的錄音配置管理 ZingSwich174。 ZingSwich174。 錄音數(shù)據(jù)以 A 律 WAV 格式存儲在硬盤上 ，硬盤可以冗余備份 。 6 支持錄音文件存儲空間管理 ZingSwich174。 4 支持錄音文件的快速檢索、和自動及手動備份方式 ZingSwich174。 錄音功能 錄音功能指標(biāo)量化 序號 錄音量化指標(biāo) 錄音詳細(xì)闡述 1 支持內(nèi)線、外線及VOIP 通道的全程錄音 ZingSwitch174。 ? 攔截通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。 基本功能包括： ? 監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽正在通話的座席員 ? 指導(dǎo)：對正在通話的座席員進行指導(dǎo)（用戶方無法聽到） ? 強插：必要時可直接插入座席員與客戶的通話中，或截斷座席員直接與客戶對話 ? 遷出：可強制遷出某個座席 ? 監(jiān)聽話務(wù)員。 坐席功能 座席軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。 系統(tǒng)提供兩 種呼出方式： ? 通過技能組呼出。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在 IVR 以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 30 頁 共 73 頁 AMD 支持 POP3/SMTP 郵件收發(fā)，定時檢查技能組信箱，檢查到有新郵件到來時，AMD 根據(jù)技能組的定義、座席的技能值以及郵件平均 分配的原則，將新郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。點擊通話功能主要 是指來自 Inter 的用戶通過點擊通話呼通IP 電話，采用 PC 至電話的方式，與座席員交流。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶進行文字交談。用戶可通過 IP 電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與 Web 座席上的話務(wù)員進行交互。當(dāng)系統(tǒng)所有通道同時有來電呼入時， ZingSwitch174。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件 IVR Maker 密切配合，協(xié)同工作。一體化呼叫中心平臺的核心。一體化交換機通過 IVR MAKER 流程定制工具可支持?jǐn)?shù)據(jù)庫直接訪問 7 支持自動外撥 ZingSwich174。一體化交換機可以根據(jù)被叫號碼啟動不同的語音流程。 IVR 功能 IVR 功能指標(biāo)量化 序號 IVR 量化指標(biāo) 指標(biāo)詳細(xì)闡述 1 支持圖形化的流程定制工具 ZingSwitch174。一體化交換機可最多支持 30 個班長座席 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 27 頁 共 73 頁 序號 CTI 量化指標(biāo) 指標(biāo)詳細(xì)闡述 6 系統(tǒng)啟動時間小于30 秒 ZingSwich174。一體化交換機提供坐席與 IVR之間話路多次切換的控制 2 支持豐富的報表統(tǒng)計功能 ZingSwich174。