服務理念與管理-曹育宏-wenkub
2023-02-05 08:26:26 本頁面
【正文】 三、我的認識 四、結(jié)束語 顧客是誰 ? 討論： “顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領(lǐng)導”“顧客是朋友”等等。全世界的人都有情緒波動，而中國人情緒波動的幅度世界第一 ！ 顧客 有時在員 工 面前失態(tài)自然是在情理之中。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵作用 。 服務理念 我們的服務就是人對人的服務 \更是心與心的交流 …… 服務理念 服務從溝通開始 …… 溝通的四個層次 : 老子曰 :太上下知有之 ,其次親而譽之。 服務 理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學； 否則， 我們無法期待一 它能 產(chǎn)生強大凝聚力 ！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。提高效率，減少浪費，縮短時間，提高了顧客滿意度和公司的競爭力！ 見證我們的行動 二線對一線的四個充分理 理念是服務的靈魂 充分理解一線的地位。二線對一線要象一線對客人一樣熱情、親切。做為二線員工應當應當把一線的急需看作就是客人的急需，打破 “ 按常規(guī)辦事 ” 的工作方式，認真做出永遠是 “ YES” 的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，不可強詞奪理，更不可置之不理。要知道，一線的不滿正是用顧客 的視角看待二線工作的必然反映。由于個人修養(yǎng)、心態(tài)和情緒等因素，某些一線員工對保障工作不滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們 。 如果 顧客 帶著某種情緒或因身體原因，在 服務 過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務去打動 顧客 、感化 顧客 。 遇到某些 顧客 有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承 “顧客 至上 ” 的原則，給 顧客 以寬容和面子。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。 服務理念與技巧 能言巧語 這是由物業(yè)服務的特性所決定的。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。 服務理念與技巧 急人所急 物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。 21:00:0521:00:0521:002/2/2023 9:00:05 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 0分 5秒 21:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時 0分 5秒 下午 9時 0分 21:00: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21:00:0521:00:0521:00Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 9時 0分 :00February 2, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 21
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