ok醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化-wenkub
2023-03-30 00:32:19 本頁面
【正文】 這一比率將上升到 95% ? 抱怨被解決的顧客會(huì)向 5個(gè)人講他 /她的經(jīng)歷 顧客抱怨三定律： 顧客抱怨杠桿比： 100:4 顧客擴(kuò)散比： 1:12 顧客抱怨成本比： 1:6 如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？ 醫(yī)療投訴的分類處理 紅色投訴：產(chǎn)生重大危機(jī)的隱患 綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議 灰色投訴：現(xiàn)于軟硬件條件所無法改變 黑色投訴：訛詐與惡意詆毀 培養(yǎng)忠實(shí)的顧客 了解需求 理解需求 滿足需求 超越需求 滿意度 感動(dòng)度 顧客滿意，顧客忠誠(chéng)與利潤(rùn) 一般顧客帶來 10% 滿意顧客帶來 30% 忠實(shí)顧客帶來 60% 顧客的價(jià)值 顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。 ?關(guān)鍵時(shí)刻（ the moment truth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員 、 時(shí)間 、地點(diǎn)和方式 。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :19:4518:19:45March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 19分 45秒 18:19:4529 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :19:4518:19Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 19分 45秒 18:19:4529 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 29日星期三 下午 6時(shí) 19分 45秒 18:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :19:4518:19Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 19分 45秒 18:19:4529 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :19:4518:19:45March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :19:4518:19Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 案例：“導(dǎo)樂”進(jìn)入天津產(chǎn)科《健康報(bào)》 技術(shù)與服務(wù)
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