服務(wù)理念與管理-曹育宏-展示頁
2025-01-23 08:26本頁面
【正文】 以一個專業(yè)職能部門為中心。 服務(wù) 理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學(xué)； 否則， 我們無法期待一 它能 產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力 ！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。 服務(wù)理念 我們的服務(wù)是： 給予 而不是索取 ! 服務(wù)理念 服務(wù)重要性 和特點 : 好的服務(wù)使產(chǎn)品增值 ！ 服務(wù)滿意企業(yè)才能存活 ！ 服務(wù)是市場竟?fàn)幍挠行淦?！ 提升企業(yè)形象 ！ 顧客是公司存在的唯一理由 ！ 與顧客接觸時發(fā)生！ 不可存儲不可回收 ！ 由一線人員完成 ！ 整體性 :團(tuán)隊精神 ,一人一次就破壞 ! 工資越高的人接觸顧客越少 ! 服務(wù)認(rèn)識 我們的 服務(wù) 有沒有做到 —— 有始有終 ？ 至始至終 ？ 善始善終 ？ 我們的 服務(wù) 給顧客體驗是不是“真”的？ 有形度 :感覺 專業(yè)度 :背景 \學(xué)歷 \案例 \成績 信賴度 :信賴是一種品牌 ,需持續(xù)優(yōu)質(zhì)提供 服務(wù) 反應(yīng)度 :服務(wù)效率和速度 同理度 :能多大成度滿足客人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的八個到位 : 1\管理到位 :慣徹管理理念 到 每一個人中 ,并以身作則 ,深入一線 ,避免只有計劃布置 ,無檢查督導(dǎo) ,需要現(xiàn)場管理 ,巡視管理 ..... 2\信息到位 :兵馬未到 ,信息先行 ,強(qiáng)調(diào)操作各環(huán)節(jié)的信息渠 ,道必須暢通無阻 . 3\精神到位 :平時養(yǎng)成 ,點滴做起 . 4\思想到位 :強(qiáng)烈的服務(wù)意識 ,不能有雜念 ,善于察言觀色 ,心中有客譜 . 5\感情到位 :主動熱情 ,充滿感情 . 6\技術(shù)到位 :依照標(biāo)準(zhǔn) ,不可隨心所欲 . 7\知識到位 :與客人交流 \咨詢需要掌握一些基本知識 . 8\補(bǔ)位到位 :倡導(dǎo)無虛位服務(wù) ,缺位服務(wù) ,補(bǔ)位服務(wù)使客人期望值得以實現(xiàn) . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) J OB wanted 我的工作 在哪里？ 理念是服務(wù)的靈魂 沒有理念的 服務(wù)就象 是沒有 了 靈魂。 服務(wù)理念 我們的服務(wù)就是人對人的服務(wù) \更是心與心的交流 …… 服務(wù)理念 服務(wù)從溝通開始 …… 溝通的四個層次 : 老子曰 :太上下知有之 ,其次親而譽(yù)之。 顧客理念 July 10, 2023 顧客 是我們的衣食父母 ! 有顧客才有 服務(wù) ! 我們需要他們 ,而沒有我們他們照樣能活! 顧客是我們 工作的理由 和目的 ! 顧客給了我們服務(wù)的機(jī)會 ! 顧客沒有了，沒有一個企業(yè)能夠生存 ! 顧客理念 馬云：成功始于口碑，服務(wù)決定未來 阿里巴巴董事局主席馬云指出，對企業(yè)來說，“口碑”的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶服務(wù)質(zhì)量。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵作用 。 馬斯洛 (Abraham Maslow,1908— 1970)，于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出了需要層次理論。全世界的人都有情緒波動，而中國人情緒波動的幅度世界第一 ！ 顧客 有時在員 工 面前失態(tài)自然是在情理之中。 B 顧客不是朋友 :朋友之間無話不說，員工和顧客不可以 ,想與 顧客 成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？ C 客人不是上帝，中華文化里有 “天 ”的觀念，但沒有 “上帝 ”的觀念 實際操作起來阻力重重 ! D 顧客是誰 理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù) —— 把 顧客 當(dāng)成什么呢？ 管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。服務(wù)理念與服務(wù)管理 主講：曹宏育 目 錄 一、引 言 二、案例分享 三、我的認(rèn)識 四、結(jié)束語 顧客是誰 ? 討論： “顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領(lǐng)導(dǎo)”“顧客是朋友”等等?？墒俏覀兊膯T工有多少能將顧客真正當(dāng)作上帝、父母、老板、領(lǐng)導(dǎo)、朋友呢？ 顧客是誰 以 上 對 顧客 的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤
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