服務(wù)理念與管理-曹育宏-全文預(yù)覽
【正文】 唯一選擇 ： 服務(wù)市場(chǎng) 先人后已 這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。檢查只是手段，整改才是目的。 由于每個(gè) 顧客 的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì) 公司 的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與 顧客 真誠(chéng)的溝通，力求使 顧客消除誤會(huì)。 顧客 提出的要求雖然超出 我們 的服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f(shuō) 顧客 過(guò)分，而應(yīng)當(dāng)看到 我們 服務(wù)還有不足之處，對(duì)此，必須作為特殊的服務(wù)給予滿足，確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向 顧客 表示歉意，取得 顧客 的諒解。 充分理解一線的甘苦。 在相互協(xié)作中，一線對(duì)二線的工作常表示不滿。 一線在對(duì)客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。在工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓 顧客 滿意。各部門(mén)的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不是以一個(gè)專業(yè)職能部門(mén)為中心。 服務(wù)理念 我們的服務(wù)是： 給予 而不是索取 ! 服務(wù)理念 服務(wù)重要性 和特點(diǎn) : 好的服務(wù)使產(chǎn)品增值 ！ 服務(wù)滿意企業(yè)才能存活 ！ 服務(wù)是市場(chǎng)竟?fàn)幍挠行淦?！ 提升企業(yè)形象 ！ 顧客是公司存在的唯一理由 ！ 與顧客接觸時(shí)發(fā)生！ 不可存儲(chǔ)不可回收 ！ 由一線人員完成 ！ 整體性 :團(tuán)隊(duì)精神 ,一人一次就破壞 ! 工資越高的人接觸顧客越少 ! 服務(wù)認(rèn)識(shí) 我們的 服務(wù) 有沒(méi)有做到 —— 有始有終 ？ 至始至終 ？ 善始善終 ？ 我們的 服務(wù) 給顧客體驗(yàn)是不是“真”的？ 有形度 :感覺(jué) 專業(yè)度 :背景 \學(xué)歷 \案例 \成績(jī) 信賴度 :信賴是一種品牌 ,需持續(xù)優(yōu)質(zhì)提供 服務(wù) 反應(yīng)度 :服務(wù)效率和速度 同理度 :能多大成度滿足客人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的八個(gè)到位 : 1\管理到位 :慣徹管理理念 到 每一個(gè)人中 ,并以身作則 ,深入一線 ,避免只有計(jì)劃布置 ,無(wú)檢查督導(dǎo) ,需要現(xiàn)場(chǎng)管理 ,巡視管理 ..... 2\信息到位 :兵馬未到 ,信息先行 ,強(qiáng)調(diào)操作各環(huán)節(jié)的信息渠 ,道必須暢通無(wú)阻 . 3\精神到位 :平時(shí)養(yǎng)成 ,點(diǎn)滴做起 . 4\思想到位 :強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ,不能有雜念 ,善于察言觀色 ,心中有客譜 . 5\感情到位 :主動(dòng)熱情 ,充滿感情 . 6\技術(shù)到位 :依照標(biāo)準(zhǔn) ,不可隨心所欲 . 7\知識(shí)到位 :與客人交流 \咨詢需要掌握一些基本知識(shí) . 8\補(bǔ)位到位 :倡導(dǎo)無(wú)虛位服務(wù) ,缺位服務(wù) ,補(bǔ)位服務(wù)使客人期望值得以實(shí)現(xiàn) . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) J OB wanted 我的工作 在哪里？ 理念是服務(wù)的靈魂 沒(méi)有理念的 服務(wù)就象 是沒(méi)有 了 靈魂。 顧客理念 July 10, 2023 顧客 是我們的衣食父母 ! 有顧客才有 服務(wù) ! 我們需要他們 ,而沒(méi)有我們他們照樣能活! 顧客是我們 工作的理由 和目的 ! 顧客給了我們服務(wù)的機(jī)會(huì) ! 顧客沒(méi)有了，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠生存 ! 顧客理念 馬云：成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái) 阿里巴巴董事局主席馬云指出，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“口碑”的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶服務(wù)質(zhì)量。 馬斯洛 (Abraham Maslow,1908— 1970)，于1943年在《人類(lèi)激勵(lì)理論》論文中所提出了需要層次理論。 B 顧客不是朋友 :朋友之間無(wú)話不說(shuō)，員工和顧客不可以 ,想與 顧客 成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒(méi)趣？ C 客人不是上帝，中華文化里有 “天 ”的觀念，但沒(méi)有 “上帝 ”的觀念 實(shí)際操作起來(lái)阻力重重 ! D 顧客是誰(shuí) 理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù) —— 把 顧客 當(dāng)成什么呢？ 管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式?？墒俏覀兊膯T工有多少能將顧客真正當(dāng)作上帝、父母、老板、領(lǐng)導(dǎo)、朋友呢？ 顧客是誰(shuí) 以 上 對(duì) 顧客 的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤導(dǎo)了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開(kāi)始懷疑這些服務(wù)理念的正確性 ？ 顧客是誰(shuí) 員工們 從不同角度都給出不同的答案 : 顧客 不是父母 :不管從什么角度解釋， 顧客 與員工并沒(méi)有血緣關(guān)系，怎么會(huì)是父母？ A 顧客 不是 老板 :中國(guó)社會(huì)從根本上還是長(zhǎng)幼有序的社會(huì)，將顧客 比作老板，可以說(shuō)無(wú)異于自找麻煩。 我們的員 工 需要 充分理解， 根據(jù)不
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