4s店接待禮儀培訓教材-wenkub
2023-02-03 02:10:44 本頁面
【正文】 區(qū)域 ? 禮貌送別：“您慢走” ? “ 察言觀色 ”： 客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助 標準：休息區(qū)接待服務規(guī)范 環(huán)境 /衛(wèi)生方面 座椅： ? 客戶起身時，座椅排放整齊 ? 及時清掃碎屑，清洗污漬 桌面 ? 及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬 ? 查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個 其他 ? 飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊 ? 報刊架干凈無灰塵，報刊 /雜志擺放整齊 ? 各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊 ? 確保休息區(qū)各項設施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設施，要及時與維修部門反映 手勢及訓練 ? 手勢是商業(yè)服務工作中極富表現(xiàn)力的 體態(tài)語言.商業(yè)人員正確地掌握和運用手勢 ,可以增強感情的表達 ,提高服務效果 . (1)橫擺式 在商業(yè)服務中 ,表示 “ 請 ” 的意思時 ,經(jīng)常采用手臂橫擺式 . (2)曲臂式 當一只手扶房手或電梯門 ,或一手拿東西 ,同時又要做出 請 或指示方向的手勢時 ,可采用曲臂式手勢. (3)雙臂橫擺式 在慶典活動來賓較多 ,向眾多來賓表示 請 或指示方向時 ,可采用雙臂橫擺式 . 接待準備 1． 環(huán)境準備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準備 —— 相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關資料 3．心理準備 —— 有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4．儀表準備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 親切迎客 ? 親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ? 四類訪客 ? 預約訪客 —— 有所準備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視被期望 ? 未預約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方 法 ? 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的訪客 ? 來訪團組 —— 充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實 熱忱待客 ? 熱忱待客 —— 作好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務 開關門 —— 開門次序 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導入上座 (離門遠的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 端茶的步驟如下： 事前的準備 首先 ， 先洗手 ， 然后 ， 檢視茶具的清潔 。 雙肩放松 ， 保持水平 ， 腰部直立 。 接待禮儀 一、個人姿態(tài) 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的 1/3。
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