啟動會議(服務(wù)能力提升)-wenkub
2023-02-01 11:00:41 本頁面
【正文】 理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 序號 項目 滿分 得分 七 服務(wù)核心流程管理 100 1 服務(wù)接車流程執(zhí)行情形 43 2 服務(wù)交車流程執(zhí)行情形 16 3 服務(wù)人員形象 6 4 服務(wù)文件及保護(hù)工具的使用與管理 9 5 信息登記齊全規(guī)范 8 6 流程監(jiān)督 6 7 明確、公開的獎勵措施 6 8 針對督導(dǎo)結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)或改善計劃 6 售后服務(wù)管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 序號 項目 滿分 得分 八 技術(shù)管理 30 1 廠家指定的培訓(xùn)師 7 2 培訓(xùn)資料存檔 5 3 書面的技術(shù)類培訓(xùn)計劃（年、月） /培訓(xùn)的目的 5 4 技術(shù)類培訓(xùn)計劃的實施，并有培訓(xùn)記錄 5 5 培訓(xùn)效果進(jìn)行評估 8 九 維修質(zhì)量管理 25 1 依廠家規(guī)范執(zhí)行專用工具與書籍的管理及使用 4 2 依廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行維修質(zhì)檢制度、檢驗記錄應(yīng)詳實 6 3 內(nèi)返處理機(jī)制 5 4 返修管理 5 5 定期完成質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作月度報告及分析對策 5 售后技術(shù)管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 得分 序號 十 1 2 3 4 十一 1 2 3 4 5 6 7 8 項目 顧客服務(wù)管理 新車銷售客戶信息正確記載及管理維護(hù) 客戶流失率的分析與管理 /挽回 確實執(zhí)行客戶關(guān)愛及各項服務(wù)提醒 定期辦理服務(wù)營銷活動，活動應(yīng)有評價與改進(jìn)措施 顧客關(guān)愛管理 維修后三日內(nèi) 100%回訪 預(yù)約流程的規(guī)范與執(zhí)行 客戶抱怨處理流程與規(guī)范 維修客戶回訪滿意統(tǒng)計 /分析 /整改措施 每月由客戶關(guān)愛部組織召開公司客戶滿意度會議 客戶關(guān)懷活動與執(zhí)行成效 客戶關(guān)愛過程有關(guān)資料的使用及歸檔管理 CRM使用情況 滿分 30 5 12 7 6 55 8 11 6 5 10 5 5 5 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 顧客關(guān)愛管理能力評分項目 評估表的使用 評分目的： ? 找到問題，而不是考評 ? 協(xié)助經(jīng)銷商分析與找出主要問題，從而擬定出改善方案 評分原則： ? 評估表單項內(nèi)容再分細(xì)項 ? 細(xì)項得分只區(qū)分為：得分與未得分 時間 題目 參加人員 上午 拜會總經(jīng)理 總經(jīng)理 現(xiàn)場輔導(dǎo)啟動會議 收集經(jīng)銷商管理報表 總經(jīng)理、經(jīng)銷商干部 流程、硬件觀察 (門衛(wèi) /接車區(qū) /客休室 /洗手 間 /結(jié)算 ) 服務(wù)總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān) 下午 服務(wù)核心流程 A)新車交接 E)維修作業(yè) B)準(zhǔn)備 F)質(zhì)量控制 C)顧客接待 G)車輛交付 D)快速修理 服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng) 理、客戶關(guān)愛總監(jiān)、服務(wù)顧問 主管 /員工訪談 內(nèi)部員工滿意度調(diào)研 經(jīng)銷商骨干 全體員工 現(xiàn)場輔導(dǎo)日程安排 DAY 1 時間 題目 參加人員 上午 SWOT討論會 A)凝聚團(tuán)隊共識 B)尋找解決主要問題的可行方法 服務(wù)總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān)、各 部門主管及員工 下午 顧客關(guān)系管理研討 A)客服部職能研討 B)客服分析 C)服務(wù)跟蹤 總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶關(guān)愛 總監(jiān)、關(guān)愛專員 預(yù)約管理 客戶關(guān)愛總監(jiān)、專員 滿意度管理研討 A)TOP5方案研討 B)TOP5目標(biāo)制定 C)客休室管理優(yōu)化 服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān)、關(guān)愛專員 現(xiàn)場輔導(dǎo)日程安排 DAY 2 時間 題目 參加人員 上午 車間管理研討 A)派工 /控工管理 B)培訓(xùn)計劃與管理 C)質(zhì)檢管理與分析 D)硬件 /動線 /流程 E)7S管理 F)機(jī)工具管理 服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng) 理、車間主管、質(zhì)檢員 洗車管理 服務(wù)總監(jiān)、車間主管 下午 目標(biāo)管理研討 A)商務(wù)政策和滿意度關(guān)聯(lián)解讀 B)售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)管理 C)目標(biāo)設(shè)定原則 D)目標(biāo)監(jiān)控與盈利管理 總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)
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