店鋪銷售與服務(wù)技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-02-01 04:53:05 本頁面
【正文】 真誠微笑 真實(shí)解答 端莊姿態(tài) 大連國富管理研究院 謝 謝 :13:2909:1309::13 09:1309:13::13:29 2023年 1月 31日星期二 9時 13分 29秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ：一個人的經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)?！? 3.“我一定給你解決?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? ?嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣。 ? 要與顧客有感情上的溝通。 ? 無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)?！? ?潛臺詞是： 有快捷方便的與你聯(lián)系的方法嗎？ ?顧客說： “有別的商品嗎？” ?潛臺詞是： 我不喜歡現(xiàn)有的這種。 ?顧客說： “我們買不起這種產(chǎn)品。 大連國富管理研究院 （ 1）聽力測試 ? 顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 大連國富管理研究院 （ 3）理解 ? 不清楚的地方，詢問清楚為止。 大連國富管理研究院 （ 2）記錄 記錄客戶的談話還有如下好處： ? 防止遺忘 ? 具有核對功能。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ ? 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 顧客情景模擬 大連國富管理研究院 顧客五種類型的需求 ?— 說出來的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 大連國富管理研究院 第二步： 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 大連國富管理研究院 為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ?24人不滿但并不投訴 ?6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 90%— 95%的顧客會與公司保持關(guān)系 大連國富管理研究院 進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個層次 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多 什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 大連國富管理研究院 聽力練習(xí) —— 聽的三步曲 大連國富管理研究院 （ 1） 準(zhǔn)備 ? 給自己和客戶都倒一杯水?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客： 他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 ? ③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 大連國富管理研究院 （ 1）觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： –年齡 –服飾 –語言 –身體語言 –行為 –態(tài)度等 大連國富管理研究院 （ 2）觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。 大連國富管理研究院 推介產(chǎn)品 —— 說的技巧 ?推介產(chǎn)品要三講；一講特點(diǎn)，二講優(yōu)點(diǎn)，三講利益 ?推介技巧要六計(jì)； ?推介語音要輕柔； ?真實(shí)解答不虛假。本課程的目標(biāo)是把服務(wù)行為分解成五項(xiàng)最基本的元素，并通過對這五個最基本元素的修煉來提高服務(wù)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1