如何客戶管理培訓(xùn)-wenkub
2023-01-31 08:24:58 本頁面
【正文】 對我方的忠誠度低 ?為什么 ?如何改進(jìn) ? 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)一如何尋找客戶 ()客戶消費(fèi)時(shí)機(jī)分析。所以，了解客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)變化，清楚在客戶的眼中，我力一產(chǎn)品或服務(wù)到到底好在哪里 ?其購買的主要?jiǎng)訖C(jī)是什么 ?是十分必要的。在尋找客戶時(shí)，不能像大海撈針般地盲目工作，必須先掌握尋找客戶的方法。 ()有望客戶 :通過溝通活動(dòng)，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)基本滿意，并能在二個(gè)月內(nèi)成交 。 (一 )尋找客戶的含義 客戶是有購買需求又有購買能力的消費(fèi)者。尋找客戶是指企業(yè)營銷人員在分析客戶有效需求的基礎(chǔ)上，通過廣告、拜訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、資料尋找等途徑找到企業(yè)目標(biāo)客戶的活動(dòng)。 ()潛在客戶 :通過溝通活動(dòng)，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣，成交時(shí)間超過二個(gè)月。 .逐戶訪問 .廣告搜尋 .連鎖介紹 .資料查詢 .名人介紹 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)一如何尋找客戶 .會(huì)議尋找 .電話尋找 .直接郵寄尋找 .市場咨詢 .個(gè)人觀察 .代理尋找 .從競爭對手手中搶客戶 .委托助手 .行會(huì)突擊 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)一如何尋找客戶 .設(shè)立代理店 .合作企業(yè)之間互相推薦 .俱樂部尋找 .企業(yè)關(guān)系 (二 )尋找客戶的步驟 .收集信息 市場的信息收集是進(jìn)行分析的基礎(chǔ)，它要求收集方法科學(xué)、信息準(zhǔn)確、盡可能的詳細(xì)。 ()客戶消費(fèi)選擇分析。不同的產(chǎn)品或服務(wù)在不同的時(shí)間里，客戶購買動(dòng)機(jī)和頻率是不同的，只有搞清其特點(diǎn)，才能掌握促銷主動(dòng)權(quán)。購買我方產(chǎn)品客戶多而復(fù)雜，其中必然有幾類客戶購買量大，而且每類客戶群體消費(fèi)特點(diǎn)也不同，所以，我們要分析每類客戶群體消費(fèi)量是多少 ?數(shù)量不夠，就不能單獨(dú)作為一個(gè)細(xì)分市場來開發(fā)。二是影響者，他是對決策具有某種影響的人 。有時(shí)這五種角色集中于一個(gè)人身上，有時(shí)是分別屬于不同的人。根據(jù)其組織特點(diǎn)，對不同角色分別采取不同說服策略。 四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 假若你是一名旅行社的營銷經(jīng)理，如何尋找你的客戶 ? 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 一、案例引入 世界首席推銷員齊藤竹之助的故事 二、知識(shí)內(nèi)容 (一 )潛在客戶的含義 潛在客戶是指既有購買所營銷的商品或服務(wù)的欲望，又有支付能力的個(gè)人或組織。二是有購買決定權(quán)。 ()現(xiàn)有客戶。離開了潛在需求，潛在客戶就無法產(chǎn)生。缺少了上述任何一個(gè)因素，潛在客戶只能是永遠(yuǎn)潛在客戶而不可能變成現(xiàn)實(shí)客戶。今年來，因企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)問題而造成客戶大量流失事件與日俱增。 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 (四 )潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶的區(qū)別 .定義 所謂潛在客戶是相對現(xiàn)實(shí)客戶而言的，是可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的個(gè)人或組織。 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 .組成 潛在客戶包含一般潛在客戶和競爭者的客戶兩大部分。現(xiàn)實(shí)客戶包含與企業(yè)或組織發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶和與企業(yè)或組織發(fā)生多次交易關(guān)系的老客戶。 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 .市場爭奪 在現(xiàn)代社會(huì)，除了極個(gè)別的自然壟斷性行業(yè) (如提供公共服務(wù)的政府、郵政、電力、電信等 )之外，其他任何產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，都不可能只有一家。 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 .地位或作用 一方面，現(xiàn)實(shí)客戶是服務(wù)企業(yè)生存的根本和基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)營猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 .風(fēng)險(xiǎn) 據(jù)美國市場營銷協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 :企業(yè)或組織爭取一個(gè)新客戶即潛在客戶的成本是維持一個(gè)老客戶即現(xiàn)實(shí)客戶的倍 。 三、技巧與方法 (一 )挖掘潛在客戶的原則 首先是量身定制的原則，也就是選擇或定制一個(gè)滿足你自己企業(yè)具體需要的尋找潛在客戶的原則。該原則指導(dǎo)我們事先確定尋找客戶的輕重緩急，首要的是把重點(diǎn)放在具有高潛力的客戶身上，把潛力低的潛在客戶放在后邊。如果你想成為一名優(yōu)秀的營銷人員，那么你需要將尋找潛在客戶變成你的愛好。這是現(xiàn)代營銷常用的接近法。 ()利益引導(dǎo)。需要注意的是贊美一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會(huì)弄巧成拙。 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 .廣告搜索法 所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶的方法。也可以利用高技術(shù)工具如傳真機(jī)，把個(gè)人電腦和傳真機(jī)的自動(dòng)送貨系統(tǒng)聯(lián)系在一起，客戶只需撥通廣告媒體上的電話號碼，就可以聽到類似語音信箱的計(jì)算機(jī)自動(dòng)發(fā)出的聲音，客戶可以選擇一個(gè)或多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而且只要提供傳真號碼，幾分鐘內(nèi)就可以收到文件。這種方法的關(guān)鍵在于 “有影響的人物 ”，即那些因其地位、職務(wù)、成就或人格等而對周圍的人有影響力的人物。但是，在使用該法時(shí)，應(yīng)注意同有影響的人物保持聯(lián)系，而且當(dāng)他們把你推薦給他人之后，不管交易是否成功，一定要向他表不感謝。第一次訪問產(chǎn)生個(gè)客戶，這個(gè)客戶又帶來個(gè)客戶，個(gè)又產(chǎn)生個(gè)，無窮的關(guān)系鏈可一直持續(xù)發(fā)展下去，銷售人員最終可能因此建立起一個(gè)自己的潛在顧客群?？蛻舯３致食蔀楹饬科髽I(yè)成功的重要標(biāo)志。而客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 (三 )客戶保持的影響因素 在客戶關(guān)系的建立中，影響客戶保持的因素主要體現(xiàn)在 : ()客戶購買行為要受到來自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響。 (四 )客戶保持的作用 .在現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額 .贏得口碑宣傳 .提高了員工忠誠度 三、方法和技巧 (一 )保持客戶關(guān)系的原則 .用心待客 .堅(jiān)持待客 .真誠待客 下一頁 上一頁 返回 任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系 (二 )保
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