【正文】 ● 吸引一個(gè)新顧客，所花時(shí)間及金錢(qián)是保留一位老顧客的 6倍。 注意以下幾點(diǎn)： 企業(yè)只能聽(tīng)到 4%不滿(mǎn)顧客的抱怨，而 96%的人早就默默離去，結(jié)果是 91%的客人不再光顧。在王總準(zhǔn)備上電梯時(shí)，行李員遞上一張卡片，王總一看上面記著一個(gè)車(chē)牌號(hào)碼和一個(gè)電話號(hào)碼，便奇怪的問(wèn)，服務(wù)員答到：“這是剛才那輛出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼和司機(jī)的電話號(hào)碼，如果您有東西遺失在車(chē)上，可很快找到；如果您在本地需要車(chē)輛服務(wù)，也可以很快找到他。 六、 成交： 銷(xiāo)售就是走出去，把話說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái)； 顧客立即購(gòu)買(mǎi)有三大關(guān)鍵： （ 1）品質(zhì)無(wú)問(wèn)題； （ 2）價(jià)格合適； （ 3）服務(wù)有保障。 ? 一、 找對(duì)人； 二、 做好充分的準(zhǔn)備； 三、 建立信賴(lài)感，破除仰視和俯視； 聆聽(tīng)； 模仿； 第三者見(jiàn)證（你已經(jīng)和哪些單位合作，舉三個(gè)）； 四、 塑造產(chǎn)品價(jià)值：先塑造產(chǎn)品價(jià)值后報(bào)出產(chǎn)品價(jià)格： 了解產(chǎn)品兩個(gè)以上的賣(mài)點(diǎn)： 賣(mài)點(diǎn)：（ 1）、立即購(gòu)買(mǎi)后直接的好處；（ 2）、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。根據(jù)酒店價(jià)格策略及市場(chǎng)需求，與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，并最終達(dá)成協(xié)議； ? 與酒店其他部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、大度、熱情，對(duì)客戶(hù)投訴處理首先進(jìn)行合理的解釋和安撫，并及時(shí)將意見(jiàn)反應(yīng)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理迅速改進(jìn)，做好客戶(hù)到店的服務(wù)工作； 接到預(yù)定信息后通知各部門(mén)做好預(yù)定登記工作，完成客戶(hù)預(yù)定的要求和細(xì)節(jié)的落實(shí)跟蹤，團(tuán)體會(huì)議做好從填寫(xiě)預(yù)定單到店消費(fèi)的全程跟辦服務(wù)工作； 按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作； 負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情況及銷(xiāo)售信息； 1所有營(yíng)銷(xiāo)人員必須按照部門(mén)及酒店的安排參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)； 1完成經(jīng)理交辦的其他工作。嚴(yán)格控制酒店?duì)I銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支，簽發(fā)開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督費(fèi)用的使用； 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)，出席酒店管理會(huì)議。? 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 副經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 內(nèi)勤接待 企劃美工 營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)圖 ? 一、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。 二、營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理 工作內(nèi)容 每日參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召開(kāi)的部門(mén)工作會(huì)和酒店有關(guān)會(huì)議； 每日處理有關(guān)客戶(hù)的特殊要求和接待客戶(hù)來(lái)訪問(wèn)； 每日根據(jù)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在需求，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理對(duì) VIP客戶(hù)及潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作計(jì)劃； 每日協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，有步驟地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)市場(chǎng)，向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理提供營(yíng)銷(xiāo)方案，提出銷(xiāo)售年、季、月、周、日目標(biāo)建議； 每日搜集、整理市場(chǎng)信息，為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理提供及時(shí)準(zhǔn)確、可靠、全面的最新市場(chǎng)信息； 每日負(fù)責(zé) VIP客戶(hù)及潛在 VIP客戶(hù)的資料收集建檔，在統(tǒng)計(jì)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和檔案資料的基礎(chǔ)上歸納和分析實(shí)際工作重心； ? 每日督導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的日常工作，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和解決方案； 每日檢查落實(shí)大型活動(dòng)、重要客人的接待安排工作細(xì)節(jié)，及時(shí)和部門(mén)一起協(xié)商解決，落實(shí)銷(xiāo)售承諾，提高顧客滿(mǎn)意度； 每日拜訪客戶(hù)，征求客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)，搞好客戶(hù)關(guān)系； 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理組織安排落實(shí)部門(mén)培訓(xùn)工作； 1協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理處理營(yíng)銷(xiāo)部日常事物和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理，協(xié)調(diào)溝通與與其他部門(mén)之間調(diào)解，完成上級(jí)交辦的其他工作。 五、內(nèi)勤接待 工作內(nèi)容 每日負(fù)責(zé)到店客戶(hù)的接待。 根據(jù)買(mǎi)點(diǎn)做針對(duì)性的塑造： 買(mǎi)點(diǎn)：客戶(hù)對(duì)賣(mài)點(diǎn)中感興趣的關(guān)鍵幾點(diǎn)。 七、 轉(zhuǎn)介紹： 立即！立即介紹其他客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)介紹最有效； 買(mǎi)賣(mài)的完成不是賺錢(qián)的結(jié)束，而是下一次賺大錢(qián)的開(kāi)始。此時(shí)王總對(duì)這家酒店的服務(wù)已相當(dāng)滿(mǎn)意了。顧客不上門(mén)的調(diào)查。 ? 一、 找到動(dòng)機(jī)，明確動(dòng)機(jī)； 二、 保持空杯狀態(tài)，沸騰心態(tài)； 三、 遠(yuǎn)離負(fù)面影響（人是環(huán)境的產(chǎn)物）； 四、 了解我們從事的行業(yè)，通過(guò)人去傳播（故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)）； 案例：海爾在中國(guó)、歐洲、美國(guó)的市場(chǎng)策略。 ? 一、 案例： 微軟創(chuàng)立之初，比爾 二、 何謂大客戶(hù)： （ 1）能創(chuàng)造企業(yè)大部分利潤(rùn)； （ 2）對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有至關(guān)重要的影響； （ 3）他們的離去將嚴(yán)重影響企業(yè)的業(yè)績(jī)和發(fā)展； （ 4）他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有巨大的潛力。 五、 開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的步驟： 誰(shuí)是關(guān)鍵人？影響人？經(jīng)辦人？ 與關(guān)鍵人溝通至少兩次以上（至少面談一次）： 內(nèi)容： （ 1）介紹產(chǎn)品三大優(yōu)勢(shì)（為什么只介紹三大）； （ 2）介紹三個(gè)以上成功案例（為什么只介紹三個(gè)）； （ 3）留下聯(lián)系方式，最好能留下樣品。 誠(chéng)： （ 1）對(duì)自己誠(chéng)實(shí)； （ 2）對(duì)親人、朋友、同事坦誠(chéng)； （ 3）對(duì)客戶(hù)誠(chéng)信。傾聽(tīng)，代表著對(duì)發(fā)言人的尊重與禮貌，以示對(duì)談話內(nèi)容有興趣，同時(shí)也表示傾聽(tīng)者的誠(chéng)意，對(duì)講話一方來(lái)說(shuō)，則使他滿(mǎn)足了發(fā)表欲。 總之要想當(dāng)一名成功的營(yíng)銷(xiāo)人員，最重要的是要引起客人的好感，接下來(lái)什 么事都好商量。 （ 4）不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量試著喜歡對(duì)方。 （ 2）討論時(shí)，避免摻雜感情因素。 （ 6）不要因?yàn)樽约旱某錾怼h(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語(yǔ)和行動(dòng)。 （ 3）盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。 （ 4）不要時(shí)常麻煩對(duì)方。 （ 2）以事情本身為討論重心，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。 （ 6）不要傳播沒(méi)有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴(lài)關(guān)系。 （ 2）確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。 進(jìn)行商談的方法 （ 1）對(duì)于對(duì)方的個(gè)性、嗜好、想法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與 了解。 （ 2）同情對(duì)方的立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng)。酒店的銷(xiāo)售部門(mén)有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷(xiāo)售人員，并由他們?nèi)ネ其N(xiāo)酒店的產(chǎn)品。酒店銷(xiāo)售人員直接與客人交流溝通，推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn)，與客人保持雙向交流，人員銷(xiāo)售與廣告推銷(xiāo)最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過(guò)廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無(wú)法得到客人的信息反饋。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對(duì)酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭(zhēng)奪客源。此外，銷(xiāo)售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷(xiāo)售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。這些取決于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的選擇、任用及發(fā)揮上。 ? 銷(xiāo)售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過(guò)篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對(duì)方的需求，知已知彼，提高訪問(wèn)的成功率。 拜訪過(guò)程如下： 問(wèn)好。對(duì)老客戶(hù)，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見(jiàn)；對(duì)新客戶(hù)，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對(duì)方心理，贏得對(duì)方的好感，引起對(duì)方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭(zhēng)取客人對(duì)預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。 ? 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度。不要辯解、不要解釋?zhuān)词鼓銢](méi)有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。對(duì)客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書(shū)面材料送達(dá)相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。 ? 在銷(xiāo)售中，要避免講“我不知道，讓我查一查。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。 包圍 —— 在接待客人時(shí)，將接待逐步升級(jí)，先是銷(xiāo)售人員出面，再是銷(xiāo)售部經(jīng)理出面，再是銷(xiāo)售總監(jiān)出面，最后是老總出面。 ? 真誠(chéng)的欣賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧。你說(shuō)她人漂亮，不如說(shuō)她眼睛漂亮更有效。我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類(lèi)推） 三、見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的。 所以說(shuō)，生活中長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)面，無(wú)論說(shuō)你胖了瘦了都是很舒心的。如果你想要得到一個(gè)人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧 ，如果你要傷害一個(gè)人，那么就逐漸的降低對(duì)他的評(píng)價(jià)。 一個(gè)例子就是姜文批評(píng)馮小剛時(shí)說(shuō)，馮小剛有兩個(gè)缺點(diǎn)，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個(gè)似否定實(shí)肯定的例子，從不接受批評(píng)的馮小剛說(shuō)，他最喜歡姜的批評(píng)，很誠(chéng)肯，呵呵，我也喜歡。 十、當(dāng)一個(gè)捧人的角色。 十三、了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好。而這七個(gè)字又何嘗不是一個(gè)成功 酒店銷(xiāo)售 人員的七字真經(jīng)呢？ 一、膽大。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶(hù)，你不主動(dòng)去和客戶(hù)溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績(jī)。 ２、在拜訪客戶(hù)之前做充足的準(zhǔn)備工作。 這就要求我們善于察言觀色，投其所好。客戶(hù)最關(guān)心的是什么？客戶(hù)最擔(dān)心的是什么？客戶(hù)最滿(mǎn)意的是什么？客戶(hù)最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務(wù)才能事半功倍。 對(duì)酒店、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)更是要熟知。除了正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自已的觀點(diǎn)外，更重要的是要學(xué)會(huì)多聽(tīng)。我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)工作當(dāng)中，會(huì)有很多次失敗。誰(shuí)笑到最后，誰(shuí)才會(huì)是贏家。沒(méi)有能夠成功交易，并不是自已的能力問(wèn)題，而是時(shí)機(jī)不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。 ４、要正確認(rèn)識(shí)失敗。要把每次與客戶(hù)談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識(shí)征服一個(gè)人的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售洽談時(shí)要有誠(chéng)意和耐心。 主動(dòng)參與會(huì)議策劃。