【正文】 進(jìn)行溝通； 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施； 管理好與顧客的關(guān)系； 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。 改進(jìn)是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率的活動。 對質(zhì)量管理體系而言，是否實現(xiàn)了所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)。 （ 5）合格 : 滿足要求 要求是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望； 要求可以來自產(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過程方面； 滿足了要求的全部內(nèi)容，則稱為合格，如未滿足要求中的任何一個方面的內(nèi)容，則稱為不合格。 （ 2）過程 ： 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng) 理解要點： 過程含有三要素：輸入、輸出和活動 過程是一個活動的系統(tǒng) 產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值，支持過程不會直接產(chǎn)生增值，但對于體系管理是必不可少的； 過程的輸出應(yīng)可測量。 （ 9）考慮了所有相關(guān)方利益的需求 相關(guān)方：與某個組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人和團(tuán)體。 （ 4）減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”要求 只明確要求建立 6個形成文件的程序，在確?？刂频脑瓌t下，組織可以根據(jù)自身的需要決定制定多少文件。 ISO19011： 2023《質(zhì)量和環(huán) 境審核指南》 提供了質(zhì)量和環(huán)境審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和環(huán)境管理體系的實施以及對質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。 其中安全質(zhì)量是食品最重要的質(zhì)量指標(biāo)。 營養(yǎng)質(zhì)量 ：各種營養(yǎng)素的含量水平。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 (3)質(zhì)量控制的對象是過程，例如 :開發(fā)過程、采購過程等。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是相關(guān)聯(lián)的。 ? 外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。 第九章 食品質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證 （ Quality assurance） 的定義 ： 為提供某實體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)所實施的并按需要進(jìn)行證實的全部有策劃的和系統(tǒng)的活動 。因次，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。 ? 質(zhì)量控制的含義： (1)作業(yè)技術(shù)是由作業(yè)指導(dǎo)書來規(guī)定的，而作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程、事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件，技術(shù)性的作業(yè)指導(dǎo)書多用于產(chǎn)品質(zhì)量文件中。控制的結(jié)果應(yīng)能使被控對象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。 ?在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。通常通過制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來控制。 ISO9000質(zhì)量管理體系 一、 ISO系列標(biāo)準(zhǔn) 2023版的總體結(jié)構(gòu) 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報告 小冊子 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO9012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 質(zhì)量管理原理 — 選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用 ISO9000質(zhì)量保證體系的發(fā)展 (1)ISO9000產(chǎn)生的基礎(chǔ)： 美國軍用標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量保證大綱》、《核電站質(zhì)量保證大綱要求》 英國《質(zhì)量保證體系》 加拿大《質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)的選用指南》、《質(zhì)量保證大綱》 (2)國際間貿(mào)易促進(jìn) ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展 1987年 3月發(fā)布 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 4個核心標(biāo)準(zhǔn) ： ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語》 描述了質(zhì)量管理體系的基本原理，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語 ISO9001： 2023《質(zhì)量管理體系 — 要求》 提供質(zhì)量管理體系的要求，供組織證實其提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時使用。 2023版的主要特點 與 94版相比， 2023版更科學(xué)、更合理、更適用和通用 。 （ 5）將質(zhì)量管理與組織的管理過程聯(lián)系起來 （ 6）強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn) （ 7）強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動力 顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度和意見。 針對所有相關(guān)方的需求實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的質(zhì)量管理體系，可使組織獲得成功。 （ 3）程序 ： 為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑 。 （ 6）質(zhì)量管理體系 : 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 （ 8）效率 : 得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系。包括： 確定、測量和分析現(xiàn)狀 建立改進(jìn)目標(biāo) 尋找可能的解決方法 評價這些解決方法 實施選定的解決方法 測量、驗證和分析實施的結(jié)果 將更改納入文件 可通過內(nèi)審、外審、管理評審及顧客反饋來識別改進(jìn)的機(jī)會。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 基于事實的決策方法 主要措施 : 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠； 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息； 基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施。 建立清晰和開放通暢的溝通渠道； 確定聯(lián)合行動； 鼓勵、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果。同時，通過對過程的測量、監(jiān)控和分析，確保獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運作。 質(zhì)量保證體系 ：組織在合同環(huán)境條件下為滿足顧客規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)的外部質(zhì)量要求，并向顧客證實質(zhì)量保證能力的質(zhì)量體系。 質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，即編制與本組織質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件。 質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限 各職能部門應(yīng)通過制定崗位責(zé)任制和各項質(zhì)量活動的控制程序，明確規(guī)定從事各項質(zhì)量活動人員的職責(zé)和權(quán)限，使之按期望的效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo) 。 質(zhì)量體系應(yīng)包括適當(dāng)范圍技術(shù)狀態(tài)管理形成文件的程序。 確立產(chǎn)品的壽命周期，并將質(zhì)量形成的全過程劃分為若干個階段，明確每個階段的質(zhì)量分目標(biāo)，確定合理的工作程序和開展必要的質(zhì)量活動，以確保產(chǎn)品質(zhì)量在全過程處于受控狀態(tài)。 （ 2）整體優(yōu)化的原則 樹立系統(tǒng)觀念，采取系統(tǒng)方法，實現(xiàn)整體優(yōu)化。 （ 7）強(qiáng)調(diào)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)原則 （ 8）強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理作用的原則 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是推行 TQM經(jīng)驗的總結(jié)和 升華的產(chǎn)物。 質(zhì)量方針必須符合以下要求： （ 1）明確有力 是企業(yè)的質(zhì)量宣言，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)以及客戶的期望與要求，表明企業(yè)對待產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度和決心。 例 2： 以產(chǎn)品質(zhì)量為本，以顧客滿意為標(biāo)，在竟?fàn)幹星蟀l(fā)展。 質(zhì)量目標(biāo)的要求： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。 （ 1）質(zhì)量手冊的內(nèi)容 質(zhì)量管理體系的范圍：應(yīng)包含組織提供滿足客戶和適應(yīng)法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力所要求的內(nèi)容。 （ 3）質(zhì)量手冊的控制要求 質(zhì)量手冊發(fā)布前，應(yīng)由各負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行評審，確保其清晰、準(zhǔn)確、適用和結(jié)構(gòu)合理； 經(jīng)批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊分發(fā)方法應(yīng)保證所有使用者都有適當(dāng)?shù)臋C(jī)會獲得手冊； 應(yīng)規(guī)定質(zhì)量手冊更改的提出、