【正文】 績(jī)效 服務(wù) 績(jī)效 計(jì)劃 能力 組織 能力 專業(yè) 知識(shí) 主動(dòng)性 紀(jì)律性 協(xié)作性 領(lǐng)導(dǎo) 能力 管理 績(jī)效 創(chuàng)新性 ? 職位說(shuō)明書(shū) 職位說(shuō)明書(shū) 業(yè)績(jī)（ BSC） 客戶 層面 財(cái)務(wù) 層面 內(nèi)部 流程 學(xué)習(xí) 成長(zhǎng) 70 FANG FANG 71 績(jī)效評(píng)價(jià)主體的選擇：誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)？ 司法評(píng)價(jià)主體 上級(jí) 監(jiān)督者 同事 本人 下屬 立法評(píng)價(jià)主體 選擇正確的績(jī)效評(píng)價(jià)主體 內(nèi)部評(píng)價(jià)主體 外部評(píng)價(jià)主體 社會(huì)組織評(píng)價(jià)主體 大眾傳媒評(píng)價(jià)主體 公民（客戶）評(píng)價(jià)主體 71 FANG 案例：日本企業(yè)的適應(yīng)性評(píng)價(jià) 株式會(huì)社神戶制鋼所（ KOBELCO） 360度績(jī)效反饋計(jì)劃 培訓(xùn)開(kāi)發(fā) 職位配置 72 FANG 例：管理部門(mén)人員適應(yīng)性觀察調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（ 1） 豐富的知識(shí)見(jiàn)識(shí)（ 1） 洞察力（ 2） 想象力（ 3） 靈活性（ 4） 后輩的能力開(kāi)發(fā)（ 5） 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（ 6） 責(zé)任感（ 7） 活力（ 8） 專業(yè)知識(shí)技能（ 9） 在專業(yè)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)（ 10） 專業(yè)知識(shí)技能的應(yīng)用（ 11） 對(duì)周?chē)挠绊懥Γ?12） 自信（ 13） 做貢獻(xiàn)的姿態(tài)（ 14） 對(duì)上司、有關(guān)人員的說(shuō)服力（ 15） 目標(biāo)方針的明確（ 16） 決策的勇氣（ 17） 協(xié)調(diào)能力（ 18） 領(lǐng)導(dǎo)能力（ 19） 專家的活用（ 20） 權(quán)限下放（ 21） 事業(yè)所 41 部課 308 觀察者人數(shù) 24 73 FANG FANG 74 績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇：使用什么評(píng)價(jià)方法？ 管理成本（設(shè)計(jì)成本 使用成本）、適用性 ? 排序法 直接排序法 交替排序法 ? 成對(duì)比較法 ? 人物比較 相對(duì)評(píng)價(jià)方法 絕對(duì)評(píng)價(jià)方法 ? 關(guān)鍵事件法 ? 行為錨定法 ? 行為觀察法 ? 行為對(duì)照表法 ? 等級(jí)鑒定法 ? 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法 ? 鑒定法 ? 目標(biāo)結(jié)果法 ? 強(qiáng)制分布法 74 FANG 績(jī)效評(píng)價(jià)方法： 等級(jí)鑒定法 工作態(tài)度 1 2 3 4 5 關(guān)心學(xué)生 1 2 3 4 5 評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)等級(jí) 最差 最好 75 FANG 績(jī)效評(píng)價(jià)方法： 行為錨定法 評(píng)價(jià)指標(biāo)： 關(guān)心學(xué)生 指標(biāo)定義： 積極結(jié)識(shí)住宿學(xué)生，發(fā)現(xiàn)他們的需要，真誠(chéng)地對(duì)待他們的需要并做出反應(yīng) 評(píng)價(jià)等級(jí) （ 5）最好 當(dāng)學(xué)生面有難色時(shí)，上前詢問(wèn)是否有問(wèn)題需要一起商量 （ 4）較好 為住宿學(xué)生提供一些關(guān)于所修課程的學(xué)習(xí)方法上的建議 （ 3）一般 發(fā)現(xiàn)住宿學(xué)生時(shí)上前打招呼 （ 2）較差 友好地對(duì)待住宿學(xué)生，與他們討論困難，但隨后不能跟蹤解決困難 （ 1）最差 批評(píng)住宿學(xué)生不能解決自己遇到的困難 76 FANG 各種績(jī)效評(píng)價(jià)方法比較 績(jī)效評(píng)價(jià)方法 分配獎(jiǎng)金 發(fā)展機(jī)會(huì) 員工開(kāi)發(fā) (提供反饋指導(dǎo) ) 成 本 最小化 有效性 (避免評(píng)價(jià)錯(cuò)誤 ) 排序法 行為錨定法 目標(biāo)評(píng)價(jià)法 鑒定法 好 好 不確定 一般 差 差 /一般 好 差 差 好 好 差 一般 差 好 一般 一般 好 不確定 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 等級(jí)鑒定法 強(qiáng)制分配法 好 差 差 /一般 一般 行為對(duì)照表 一般 一般 好 /一般 好 差 77 FANG 根據(jù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 的特點(diǎn) 混合使用各種方法 選擇績(jī)效評(píng)價(jià)方法時(shí)應(yīng)遵循的 基本原則 78 FANG ? 根據(jù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 確定評(píng)價(jià)周期 ? 根據(jù)職位類(lèi)別 、 職位等級(jí)確定評(píng)價(jià)周期 ? 根據(jù)職位類(lèi)別 1. 職能管理類(lèi) 、 研發(fā)類(lèi)： 相對(duì)長(zhǎng) 2. 生產(chǎn)類(lèi) 、 銷(xiāo)售類(lèi) 、 服務(wù)類(lèi)： 相對(duì)短 ? 根據(jù)職位等級(jí) 1. 高級(jí)管理職位： 相對(duì)長(zhǎng) 2. 低級(jí)一般職位： 相對(duì)短 評(píng)價(jià)時(shí)間的確定：多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)價(jià)一次？ 常規(guī)評(píng)價(jià) 79 FANG 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用 ? 培訓(xùn)與能力開(kāi)發(fā) ? 配置與職位變動(dòng) ? 薪酬決策： 績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、調(diào)薪 ? 解雇與提前退休 ? 對(duì)招聘選拔系統(tǒng)的檢驗(yàn) ? 對(duì)工作設(shè)計(jì)合理性的檢驗(yàn) ? 80 FANG 總結(jié)：績(jī)效評(píng)價(jià)量表 績(jī)效維度 評(píng)價(jià)指標(biāo) 權(quán)重 目標(biāo)值 評(píng)價(jià)主體 評(píng)價(jià)周期 評(píng)價(jià)方法 應(yīng)用范圍 工作業(yè)績(jī) 銷(xiāo)售額 20％ 100萬(wàn) 上級(jí) 一個(gè)月 目標(biāo)管理法 薪酬 工作能力 溝通協(xié)調(diào)能力 20％ 等級(jí) 3 同級(jí) 一年 等級(jí)鑒定法 培訓(xùn)、配置 工作態(tài)度 全局意識(shí) 20％ 等級(jí) 3 同級(jí) 一個(gè)月 行為錨定法 薪酬、培訓(xùn) 工作態(tài)度 培育部下意識(shí) 15％ 等級(jí) 3 下級(jí) 一個(gè)月 行為錨定法 薪酬、培訓(xùn) 工作業(yè)績(jī) 回款率 10％ 95％ 上級(jí) 半年 目標(biāo)管理法 薪酬 81 FANG 評(píng)價(jià)誤區(qū)種種 ? 暈輪誤差 ? 邏輯誤差 ? 寬大化傾向 ? 嚴(yán)格化傾向 ? 中心化傾向 ? 首因誤差 ? 近期行為誤差 ? 評(píng)價(jià)者個(gè)人偏見(jiàn) ? 溢出誤差 ? 82 FANG 思考題 試用績(jī)效管理相關(guān)理論，分析你單位績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論繪制你單位戰(zhàn)略地圖并制作平衡計(jì)分卡。 70%(B) F3: 提高單位客戶收入 單位客戶收入 $300 F4: 降低單位客戶成本 單位客戶成本 $75 客戶層面 C1: 成為可信賴的金融顧問(wèn) 客戶滿意度（調(diào)查） 90% C2: 提供卓越的服務(wù) 荷包份額 50% C3: 提高客戶忠誠(chéng)度 目標(biāo)客戶保持率 90% 內(nèi) 部 流 程 層 面 運(yùn)營(yíng)管理 I1: 使問(wèn)題最小化 服務(wù)差錯(cuò)率 % I2: 提供快速反應(yīng) 要求完成時(shí)間 24hrs I3: 了解細(xì)分客戶 客戶份額 30% 客戶管理 I4: 轉(zhuǎn)向合適渠道 渠道組合變革 40% I5: 交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品 交叉銷(xiāo)售比率 創(chuàng)新流程 I6: 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 新產(chǎn)品收入（百分比） 50% 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 I7: 員工組成多元化 多元化組合ＶＳ社區(qū) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 層 面 人力資本 L1: 保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 100% 信息資本 L2: 保證戰(zhàn)略信息可利用性 信息組合準(zhǔn)備度 100% 組織資本 L3: 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 以客戶為中心的文化 認(rèn)知度（ 客戶調(diào)查） 100% L4: 組建領(lǐng)導(dǎo)班子 領(lǐng)導(dǎo)力 準(zhǔn)備度（ 360度調(diào)查）（領(lǐng)導(dǎo)力模型） 70% L5: 組織協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略 認(rèn)知度（ 員工調(diào)查） 90% L6: 共享最佳實(shí)踐 個(gè)人目標(biāo)與 BSC目標(biāo)協(xié)調(diào)一致（ %） 100% KMS利用率 /流通率 100% 63 FANG 平衡計(jì)分卡的指標(biāo)數(shù)量：平衡計(jì)分卡上應(yīng)該包含多少指標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 （ Internal Business Progress） 客戶層面 （ Customers） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) （ Learning and Growth） 財(cái)務(wù)層面 （ Financial） 愿景與戰(zhàn)略 58個(gè)指標(biāo) 34個(gè)指標(biāo) 510個(gè)指標(biāo) 36個(gè)指標(biāo) 高水平的平衡計(jì)分卡 30個(gè)左右 64 FANG 橫向和縱向 協(xié)同組織： 分級(jí)開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)