【正文】 日期和實(shí)際用房數(shù)。 請(qǐng)主管在登記單上簽名，并歸檔。 幫助客 人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 在交接本上做好相應(yīng)的記錄。幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 二十四、莫泰連鎖旅店倡導(dǎo)“問責(zé)制” ， 凡是公司員工有責(zé)任在工作場(chǎng)所接受客人咨詢，并予以幫助與解決。 二十三、 員工禮貌禮節(jié)： 提供五聲：“迎聲” 、“送聲” 、“問候聲” 、“謙聲” 、“謝聲” 。 “問候” ：主要是對(duì)每位賓客的關(guān)注，讓賓客感覺倍受重視。 ● 見到您很高興。用干凈紙巾吐痰，不要在公共場(chǎng)合搞 個(gè)人衛(wèi)生。 二十二、員工姿態(tài)表情 “站姿” ：平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墻或柱子。 ● 鞋子：皮鞋干凈，無破損。 二十一、員工儀容儀表： ● 化妝：工作時(shí)間，女士只允許化淡妝，男士不允許化妝。員工 離職時(shí)應(yīng)將更衣箱鑰匙交還行政部。 十四、員工不對(duì)酒店以外的人評(píng)說酒店的政策與工作，如果有建議或意見可以用口頭或書面的方式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出。 十、員工工作時(shí)間不準(zhǔn)聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志、瀏覽于工作無關(guān)的網(wǎng)頁。 六、員工嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙。 二、員工上下班應(yīng)在門衛(wèi)室拷卡。 上海莫泰連鎖旅店有限公司 質(zhì)量管理目標(biāo) 質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)酒店成功必不可少的因素。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正當(dāng)成酒店的基本點(diǎn)和生命線。酒店業(yè)所出售的服務(wù)產(chǎn)品很難像工業(yè)產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化，甚至在管理方面也很難像科學(xué)管理大師泰勒為工業(yè)管理所設(shè)計(jì)的管理流程標(biāo) 準(zhǔn)那樣標(biāo)準(zhǔn)化，但標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的制度性保證還是可以通過許多成功案例加以佐證。由于受到支配市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)的改革之風(fēng)的沖擊，管理者在追求質(zhì)量的過程中必須不斷地尋求最有效的領(lǐng)導(dǎo)方法和管理理念。只有堅(jiān)持管理原則，才能保持酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為酒店管理者和員工我們一定要認(rèn)識(shí)：質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化是為了使我們提供的服務(wù)更加個(gè)性化。也只有重視質(zhì)量，才能確保莫泰連鎖旅店經(jīng)營(yíng)管理的品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和國(guó)際化。酒店質(zhì)量管理目標(biāo)簡(jiǎn)而言之就是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)不斷地滿足或超越顧客的期望，這些產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格既使顧客感到物有所值，又使公司獲得利潤(rùn)。 三、員工在上下班前應(yīng)換好制服，整理儀容儀表，充分做好上下班前的一切準(zhǔn)備工作。 七、員工上下班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話和接待私人來訪，特殊情況應(yīng)得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 十一、員工攜帶公物外出必須向保安人員交驗(yàn)經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的攜物出門單。 十五、員工的個(gè)人情況發(fā)生變化，如地址、通訊方式等應(yīng)及時(shí)通知酒店行政部領(lǐng)導(dǎo)。 十八、員工接電話應(yīng)語言規(guī)范、簡(jiǎn)練、禮貌，向?qū)Ψ絾柡眉氨硎緲芬馓峁椭葍?nèi)容。 ● 頭發(fā)：男士要求后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，發(fā)型不古怪，不染其他顏色，頭發(fā)干凈，沒頭屑，整齊（建議用點(diǎn)啫哩水） 。 ● 短襪：男士應(yīng)著深色系，女士應(yīng)著肉色系。雙手應(yīng)放在身前或身后，更不應(yīng)手插在口袋內(nèi)。 “表情” ：最重要的是時(shí)刻面帶微笑。 ● 祝您有愉快的一天。 “學(xué)會(huì)察言觀色與聆聽” ：這是對(duì)賓客的一種 尊重，當(dāng)賓客在與你交流時(shí)，應(yīng)目光相互接觸，不要環(huán)顧四周，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑。 主要涉及到打招呼，這是一種特定的職業(yè)要求。 前廳服務(wù)規(guī)范 一、入住接待： 客人至總臺(tái) ↓ （問候） 詢問客人是否有預(yù)定 ∣ 有 無 請(qǐng)客人出示有效證件，做掃描并填寫相應(yīng)的登記單，如有時(shí)間，應(yīng)幫助客人填寫登記單 與客人核對(duì)房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)及如住天數(shù)等 在電腦中安排相應(yīng)的房間，快速 C/I 詢問客人以何種方式付款，請(qǐng)客人在登記卡及房卡上簽 名 現(xiàn)金或信用卡支付 開具押金收據(jù)或做信用卡預(yù)授權(quán) 給客人房卡及鑰匙 ?？腿俗〉暧淇?，并示意客房方向 將客人信息輸入電腦，并修改房態(tài) 登記單白聯(lián)存檔，紅聯(lián)及押金交收銀 （散客 C/I 流程圖） 詢問客人名、預(yù)定號(hào)、協(xié)議公司、在電腦中查處其預(yù)定 向客人介紹房型和房?jī)r(jià)， 結(jié)合房態(tài)詢問需要何種房型、數(shù)量及離店日 團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)隊(duì)或陪同至總臺(tái) 問候 請(qǐng)出示預(yù)定單 詢問客人參團(tuán)名，在電腦中查處其預(yù)定，與客人核對(duì)房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)及入住天數(shù)等 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同收集有效證件（或出示團(tuán)簽），做掃描并填寫相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)登記單 在電腦 中 調(diào)出已安排的房間，快速 C/I 詢問客人以何種方式付款，查看電腦備注中的付款方式并與司陪確認(rèn)， 請(qǐng)司陪出示有效證件并簽字確認(rèn)，請(qǐng)客人在登記卡及房卡上簽名 現(xiàn)金或信用卡支付（如轉(zhuǎn)帳必須賦有公司傳真并按其內(nèi)容具體操作） 開具押金收據(jù)或做信用卡預(yù)授權(quán) 給團(tuán)隊(duì)房卡及鑰匙 祝團(tuán)隊(duì)客人住店愉快，并示意客房方向 將客人信息輸入電腦，并修改房態(tài) 登記單白聯(lián)存檔，紅聯(lián)及押金交收銀 （預(yù)定團(tuán)隊(duì) C/I 流程圖） （一）辦理提前達(dá)到客人的入住登記 問候語（面帶微笑） 詢問客人姓名、預(yù)定號(hào)、公司、原訂入住日期。 與客人確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、退房日期，并讓其簽名。 （二）辦理取消預(yù)訂客人的入住登記 問候語（面帶微笑）。 與客人確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、退房日期，并讓其簽名。 （三）辦理旅行社散客入住登記 問候語（面帶微笑）。 注意房?jī)r(jià)保密。 （四）當(dāng)日到達(dá)團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作 由銷售人員提前一天負(fù)責(zé)聯(lián)系旅行社，了解該日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店信息。 當(dāng)日前廳接待員（日班）根據(jù)實(shí)時(shí)房態(tài)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行排房。 與領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)該團(tuán)人數(shù)、天數(shù)、房間數(shù)并在團(tuán)隊(duì)登記單上簽字認(rèn)可。 領(lǐng)隊(duì)或陪同不隨團(tuán)入住本店，須讓其留下有效聯(lián)系方式。 團(tuán)隊(duì)住店期間，總臺(tái)接待員每天應(yīng)與該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)次日用早時(shí)間、叫醒時(shí)間，最后 一晚還須確認(rèn)離店時(shí)間，除非該團(tuán)在入住當(dāng)日就已提供了后幾 天的用早、叫醒及離店時(shí)間等信息。 根據(jù)酒店的“預(yù)收房金計(jì)算公式”及客人房?jī)r(jià)，預(yù)收天數(shù)，算出客人預(yù)收金額。開據(jù)“預(yù)收款收據(jù)”一式三聯(lián)，請(qǐng)客人在上面簽字。 禮貌地向客人道別，并指示客房走向。 （二）辦理散客的預(yù)收金（信用卡）工作流程標(biāo)準(zhǔn) 問候語（面帶微笑 ）。 注：若店外客（公司）替住店客付款或擔(dān)保，那么就請(qǐng)店外客付足押金，并填寫“代付憑證” ，并需把外客的身份證號(hào)及聯(lián)系方式寫在“代付憑證”上，以便聯(lián)絡(luò)。 （四）辦理團(tuán)隊(duì)付款的工作流程標(biāo)準(zhǔn) 在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，依據(jù)該團(tuán)預(yù)訂單信息，并結(jié)合電腦中的實(shí)際情況，計(jì)算出此團(tuán)的費(fèi)用。 如已開發(fā)票給領(lǐng)隊(duì)或陪同，須在此團(tuán)電腦帳戶備注中注明（發(fā)票號(hào)等信息）須把現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)的情況記錄在交接本，并做好口頭交接。 檢查電梯和 VIP 所在樓層是否干凈、整潔。 隨 后引導(dǎo) VIP 進(jìn)入事先準(zhǔn)備好的房間，并做好簡(jiǎn)單的介紹。 1在工作日記和客史檔案中作相關(guān)記錄。 取出客人帳頁資料，結(jié)合電腦核對(duì)客人帳務(wù)。 結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別。另依照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人。 問清客人房號(hào)。 得到客房退房回復(fù)后，打印帳單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 結(jié)帳完畢后，禮貌與客人道別 1將原始憑證和帳單進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。如果該客人自己來拿余款時(shí)，旅店要回收；如果余款是交給住店客人，則囑咐該客人要將預(yù)收款收據(jù)交給住店客人，旅店將憑單退款。如果該客人沒有來酒店辦理結(jié)帳，前廳收銀員應(yīng)將住店客人的帳做掛帳處理，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)主管。 領(lǐng)隊(duì)或陪同來辦理退房時(shí)，須清點(diǎn)歸還的房卡，電腦查詢確認(rèn)并做退房處理， 再收回押金收據(jù)。 結(jié)清所有成員帳及團(tuán)隊(duì)房帳后，整理、歸檔團(tuán)隊(duì)帳務(wù)資料。樓層服務(wù)員應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將查房情況報(bào)前臺(tái)收銀和房務(wù)中心（包括房?jī)?nèi)物品遺失、房?jī)?nèi)物品損壞），并互報(bào)姓名。 前廳收銀員與退房客人確認(rèn)賠償內(nèi)容時(shí)，客人接受而無異議，開出有關(guān)憑證，讓客人簽字認(rèn)可并錄入電腦。前廳經(jīng)理了解情況后，一方面負(fù)責(zé)安撫客人，一方面進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，等待房務(wù)中心復(fù)查的結(jié)果。 如前廳收銀按前廳經(jīng)理指示，收取客人的全額費(fèi)用，需按規(guī)程開始工作。其憑證內(nèi)容需要與房務(wù)中心的記錄內(nèi)容一致。 （六） VIP 離店流程標(biāo)準(zhǔn) 離店前一天，有禮貌地打電話詢問 VIP 明日離店的準(zhǔn)確時(shí) 間，是否需要備車等。 四、辦理換房 接到客人換房要求，電腦查詢客人資料（姓名、房號(hào)、抵離日期等）。 因客人本身原因提出換房：已使用過房?jī)?nèi)設(shè)施的，須加收房費(fèi)的 50%或協(xié)商解決。 確認(rèn)填寫換房單據(jù)（房號(hào)、房?jī)r(jià)、原因等），請(qǐng)客人簽名。 五、客人留言 （一）外人給已入住客人留言流程標(biāo)準(zhǔn)（核對(duì)房號(hào)及客人姓名） 電話留言：仔細(xì)聆聽客人講述，記錄留言內(nèi)容，復(fù)述一遍。 來人留言：請(qǐng)客人自己填寫留言單，將留言?shī)A入登記本，外人來詢問時(shí)，經(jīng)核對(duì)有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給來人。如客人要求知道房號(hào)，用婉轉(zhuǎn)回答說：“為了客人的安全，我們不能將客人的房號(hào)告訴他人，請(qǐng)?jiān)彙? 如接至客人房間電話占線時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴來電客人：“對(duì)不起，您要的房間占線，是否稍后打來或是否需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。 （四）電話叫醒、叫早服務(wù) 電話叫醒、叫早服務(wù)必須按客人 要求的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。如：“謝謝您， **先生，您的房號(hào)是 **，我們會(huì)明天早上 **時(shí)叫您，祝您晚安。 （五）請(qǐng)勿電話打擾的處理 當(dāng)接到客人要求在一定的時(shí)間不接電話時(shí)，服務(wù)員必須確認(rèn)客人對(duì) DND 的理解。 當(dāng)客人離開房間時(shí)，告訴服務(wù)員如有電話，就轉(zhuǎn)至酒店內(nèi)的某個(gè)地方時(shí) ，應(yīng)問清客人的姓名和房號(hào)，記錄下客人要求轉(zhuǎn)接的地方，多少時(shí)間離開；提醒客人告訴所在之處的服務(wù)員如有電話，總機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)至該處。 如住店客人在房 內(nèi)，則請(qǐng)其來總臺(tái)領(lǐng)取并辦理手續(xù)。 檢查所轉(zhuǎn)交的物品（易碎破損等），讓住店客在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記。向客人聲明寄存行李內(nèi)不應(yīng)有貴重物品，否則 后果自負(fù)（如有的話可辦理貴重物品 寄存手續(xù)） 。 填寫“行李寄存卡”，請(qǐng)客人在行李卡上簽名，將下聯(lián)交與客人。 （二）行李提取 請(qǐng)客人出示行李存單下聯(lián)。 將行李交還客人，并完成行李寄存本上的信息。 （ 4）請(qǐng)客人簽字，接待員亦同時(shí)簽名。 （ 8）在記錄本上做好記錄。 （ 3）請(qǐng)客人在記錄卡上寫明日期、時(shí)間、簽字，并進(jìn)行核對(duì)。 （ 2）當(dāng)客人取出全部物品，接待員應(yīng)將盒子翻過來，向客人確認(rèn)全部物品已取出。 在記錄上做好記錄，將客人“貴重物品箱鑰匙記錄卡”歸檔。 （四）當(dāng)接到取消信息保密要求時(shí)，應(yīng)刪除電腦中的標(biāo)記，并及時(shí)通知當(dāng)值主管和收銀。 （三）問清客人要兌換的外幣金額。 （七）請(qǐng)客人在“外幣兌換水單”上簽字 ，同時(shí)附上收銀員簽名。 十一、傳真復(fù)印 （一）發(fā)傳真 接到客人傳真文稿，問清要求。 撥通對(duì)方電話，如占線，立即重新?lián)芴?hào)。付現(xiàn)金的客人，應(yīng)做到收取金額準(zhǔn)確無誤，并開具發(fā)票給客人。 （ 2）預(yù)訂 客：把傳真放入信封，寫上 姓名， 開具收費(fèi)單據(jù)，同時(shí)做好留言附在預(yù)訂單上，傳真與收費(fèi)單 據(jù)存檔。 按客人要求進(jìn)行復(fù)印。 收取現(xiàn)金的，開具發(fā)票。 （三） 7： 00 至 19： 30 班的收銀員如果交款報(bào)表是負(fù)數(shù)，則填寫負(fù)數(shù)交款單交19： 00 至 7： 30 收銀員，由其用 19： 00 至夜審滾房費(fèi)間的收款補(bǔ)足備用金，此時(shí)段的封包中的交款 單是兩班收銀員的兩張交款單，現(xiàn)金數(shù)等于兩班收銀員交款報(bào)表的低數(shù)差。 當(dāng)日缺少的備用金由次日 7： 00 至 19：