【正文】 4 現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期 手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期 5 從工廠生產(chǎn)時期過渡到現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期的主要特征 1）生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大，產(chǎn)生了壟斷組織 2）不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備，不斷進(jìn)行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展 3)勞動分工越來越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴(yán)密 4)建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)生了一系列科學(xué)管理理論 5)所有者與經(jīng)營者相分離，企業(yè)里形成了一支專門的工程技術(shù)隊伍和管理隊伍 6)企業(yè)之間的競爭激烈，加速了企業(yè)之間的兼并與收購，使生產(chǎn)進(jìn)一步走向集中 7)企業(yè)的社會責(zé)任改變，不僅在整個社會經(jīng)濟(jì)活動中的作用越來越大，同時滲透到政治、軍事、外交、文化等各個方面 6 管理的概念 管理 是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織的預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程 7 計劃職能的含義 計劃職能 是對既定的目標(biāo)進(jìn) 行具體的安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動 8 組織職能的含義 組織職能 是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配置和使用企業(yè)資源的管理活動 9 組織工作的基本原則 有效性原則、統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)利相一致原則、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則、彈性原則、協(xié)調(diào)原則 10 領(lǐng)導(dǎo)的概念 領(lǐng)導(dǎo) 是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去某些目標(biāo)的行為和活動。企業(yè)的目標(biāo)是實現(xiàn)價值的最大化，不僅考慮了企業(yè)所有者的利益，還體現(xiàn)了企業(yè)所有相關(guān)者的利益。 JIT 的基本思想是生產(chǎn)的計劃和控制及庫 存的管理 32 制造資源計劃 MRPII 制造資源計劃是一種出現(xiàn)在 20 世紀(jì) 70 年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)均衡的生產(chǎn)，實現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，面向企業(yè)產(chǎn)供銷財?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法 33 并行工程 CE 并行工程是集成的并行的設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法。 37 企 業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng) INTRANETamp。 38 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) EDI 的概念 電子數(shù)據(jù) 交換是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計算機(jī)的電子傳輸方式。 2 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的廣泛的社會力量或因素，包括人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治的、法律的以及社會文化方面的力量和因素。 一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本企業(yè)的顧客提供服務(wù)，但由于利益驅(qū)使、技術(shù)變更等原因，隨時準(zhǔn)備進(jìn)入本企業(yè)的市場，這類機(jī)構(gòu)被稱為潛在競爭者 形成行業(yè)壁壘的因素：ａ規(guī)模效應(yīng) ｂ差別化效應(yīng) ｃ專有技術(shù)和資金投入規(guī)模 ｄ政府的政策和法律規(guī)定 ｅ銷售渠道的控制 ｆ最佳原材料來源的控制 4. 替代品壓力：（ 1）這些產(chǎn)品具有改善產(chǎn)品價格 性價比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢 （ 2）這些產(chǎn)品是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的 5. 供應(yīng)商 具有討價還價能力的供應(yīng)商：（ 1）行業(yè)有幾家大公司控制（ 2）供應(yīng)商無需與替代品競爭（ 3）對供應(yīng)商而言所供行業(yè)無關(guān)緊要（ 4）對于購買者來講，供應(yīng)商的產(chǎn)品是很重要的市場投入要素（ 5）供應(yīng)商提供的產(chǎn)品是差異性產(chǎn)品（ 6）購買者轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的費用很高（ 7）對所供行業(yè)構(gòu)成前向一體化的威脅等 8 企業(yè)核心能力概念及特性 核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)競爭優(yōu)勢的能力。 12 競爭對手分析法 從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對競爭對手從以下幾個方面分析： 1 競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略 2經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況的分析 3技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力的分析 4 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析 13 競爭優(yōu)勢分析法 決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源管理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動或工作。 14 資源分配 明星類：具有高市場增長率和高市場份額 金牛類：市場增長率偏低而相對市場份額較高 問號類：市場增長率高但市場份額較低 瘦狗類：市場份額和市場增長率都較低 15 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù) 16 經(jīng)營戰(zhàn)略 制定的主要環(huán)節(jié) 17 價值屬性的概念 價值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度 18 競爭戰(zhàn)略的基本類型 （一） 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：以低成本取得行業(yè)中領(lǐng)先地位 （二） 差別化戰(zhàn)略：使企業(yè)在一行業(yè)中別具一格，具有獨特性 （三） 重點戰(zhàn)略：主攻某個特殊的細(xì)分市場或某一種那個特殊的產(chǎn)品 19 理解價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯與特點 第三章 客戶關(guān)系管理 1 客戶關(guān)系管理的定義 明星 問號 金牛 瘦狗 客戶關(guān)系管理 CRM，即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念； 是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、和解決方案的總和。（ 2）當(dāng)前價值，即如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值；潛在價值，即如果企業(yè)通過有效地交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或可互相 向 別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值 8 影響客戶終身價值的因素 （ 1） 所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本 （ 2） 客戶購買的頻率 （ 3） 客戶購買的時間長度 （ 4） 客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流 （ 5） 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能 9 客戶組合分析法 客戶關(guān)系管 理策略獲得成功的前提條件是識別能給企業(yè)帶來盈利的客戶，因此必須進(jìn)行客戶組合分析，通過對客戶數(shù)據(jù)庫的分析，進(jìn)行客戶識別和目標(biāo)客戶定位。相反，對于歷史價值低而潛在價值高的的客戶應(yīng)進(jìn)行培育，提供個性化的顧客服務(wù)，降低交易成本。 （ 2） 市場預(yù)測。企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵遞、傳真、 Email 和 Web 等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。 （ 2） 現(xiàn)場銷售管理部件。 （ 4） 銷售業(yè)績部件。通過與供應(yīng)鏈管理的集成，可提供管理和運行期間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，如訂單管理、物流管理、設(shè)備管理、采購管理、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 （ 3） 客戶關(guān)系部件。這個無線部件使服務(wù)人員能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。企業(yè)與客戶互動的渠道包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶直接接觸等。它是一種基于計算 機(jī) 網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的 完整 的總和信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)的總和信息服務(wù)系統(tǒng)。 （四） Web 的集成管理 Web 的集成管理 WIM 是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用 Inter 體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的 Web 渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動。 3 企業(yè)組織的基本職能 （一） 保證企業(yè)功能的實現(xiàn) （二） 保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率 （三） 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性 4 企業(yè)組織管理的內(nèi)容 （一） 組織設(shè)計 （ 1） 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標(biāo)體系②設(shè)計流程 ,進(jìn)行分工③實現(xiàn)部門化 （ 2） 確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來 （ 3） 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn) （二） 組織運作 （三） 組織調(diào)整 5 如何進(jìn)行組織設(shè)計 （ 1）根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標(biāo)體系②設(shè)計流程 ,進(jìn)行分工③實現(xiàn)部門化 （ 2）確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來 （ 3）與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn) 6 直線制結(jié)構(gòu)的概念 直線結(jié)構(gòu)是 最早最簡單 的一種組織結(jié)構(gòu)形式。 8 直線職能制結(jié)構(gòu)的概念 這是一種由綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點而形成的組織結(jié)構(gòu)形成。 11 直線制結(jié)構(gòu)的特點 優(yōu)點是：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。這種形式適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理 組織。 15 矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)的特點 ?矩陣型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員間的創(chuàng)造性。母公司與子公司和關(guān)聯(lián)公司之間不是上下級的行政管理關(guān)系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。 17 組織結(jié)構(gòu)柔性化的概念 柔性是指對意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 19 企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化的概念 企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化是指用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。 關(guān)鍵是上級和下級之間通過一些直接和間接的交流渠道，及時進(jìn)行信息的溝通，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整權(quán)限結(jié)構(gòu)，保證組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和組織的各項具體活動之間形成有機(jī)的連接關(guān)系。臨時團(tuán)隊是指一種任務(wù)單一、人員精干的臨時性組織。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟 是指由兩個或兩個以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險共擔(dān)、要素雙向或多項 流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。 31 業(yè)務(wù)流程再造的概念 業(yè)務(wù)流程再造 BPR 是企業(yè)再造的核心。它來源于員工個人的意愿而又高于個人的意愿，它能使不同個性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)。具體來說，任何企業(yè)的存在都是為了實現(xiàn)一定的目標(biāo)，而企業(yè)目標(biāo)的實取決于它能否滿足顧客的需求和欲望。企業(yè)的目標(biāo)就是與其目標(biāo)消費者建立牢固并且有利可圖的關(guān)系。通過這些活動，企業(yè)與環(huán)境保持動態(tài)適應(yīng)。 7 目標(biāo)營銷的含義 目標(biāo)營銷，即識別各個不同的購買者群，選擇其中一個或幾個作為目標(biāo)市場，運用適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷組合，集中力量為目標(biāo)市場服務(wù)，滿足目標(biāo)市場需要。 ?行為變量：①購買動機(jī) ②利益偏好 ③使用狀況 ④使用頻率 ⑤品牌忠誠度等 ㈢生產(chǎn)者市場：①用戶行業(yè) ②用戶規(guī)模 ③用戶地理位置等 10 目標(biāo)市場的含義 目標(biāo)市場就 是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個市場部分。 12 市場定位的含義 市場定位就是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得 穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。 15 產(chǎn)品的概念 產(chǎn)品是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望 和需要的任何事物，包括實物、服務(wù)、場所、組織、思想、主意等。①成本加成定價法②目標(biāo)定價法 ?需求導(dǎo)向定價法，是一種按照消費者的認(rèn)識和需求程度制定價格的方法。 ①密集分銷②選擇分銷③獨家分銷 20 密集分銷、選擇分銷和獨家分銷的含義 ㈠密集分銷。 ㈢獨家分銷。?商業(yè)批發(fā)商：按只能和提供的服務(wù)是否完全①完全服務(wù)批發(fā)商②有限服務(wù)批發(fā)商?制造業(yè)公司的銷售分支機(jī)構(gòu)。?代理商?經(jīng)紀(jì)人?信托商 ㈢零售商。促銷的實質(zhì)是信息溝通。 銷售促進(jìn)就是企業(yè)運用各種短期誘因，刺激消費者和經(jīng)銷商迅速和大量的購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。?從家庭來看，一個家庭的就業(yè)人數(shù)、家庭生命周期都會影響這個家庭的收入水平和消費數(shù)量和質(zhì)量。相關(guān)群體是那些直接或間接影響一個人的觀念和行為的群體。不同性別、年齡、職業(yè)和家庭生命周期階段的消費者在購買對象上有不同的偏好，其購買行為上也存在著一定區(qū)別。人們的消費行為是有動機(jī)引發(fā)的，而人們的知覺又具有選擇性，因此，處于相同的激勵狀態(tài) 和目標(biāo)情況下的兩個個體會產(chǎn)生不同的行為。必須注意，不 同的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)選用不同的信息傳播途徑。 29 目標(biāo)營銷的過程 ㈠市場分析 ㈡市場細(xì)分和目標(biāo)市場選擇 ㈢市場營銷調(diào)研 ㈣市場營銷組合決策 30 目標(biāo)營銷策略的比較 無差異市場營銷 是企業(yè)不考慮各細(xì)分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一產(chǎn)品，運用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。市場定位的實質(zhì)就是取得目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品組合有各種各樣的產(chǎn)品線（密切相關(guān)的滿足同類需求的一組產(chǎn)品）和產(chǎn)品項目（某一品牌或產(chǎn)品大類內(nèi)有尺碼、價格、外觀及其他屬性來區(qū)別的具體產(chǎn)品）組成，不同企業(yè)的產(chǎn)品組合都有著不同的寬度、長度、深度和相關(guān)性。 根據(jù)技術(shù)的發(fā)展、市場需求以及企業(yè)內(nèi)部條件的變化，合并、減少一些不能給企業(yè)帶來利潤的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項目，集中資源經(jīng)營市場前景好的產(chǎn)品。 企業(yè)可以選擇的品牌策略主要有： ?品牌使用者策略。 ?品牌統(tǒng)分策略。就