【正文】 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主 義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 ● 校區(qū) 情況 —— “ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的基本情況。 ● 物業(yè)管理知識(shí)與技能 —— 物業(yè)基 礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。 為了把 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 項(xiàng)目管理成為 長沙 市 高校 高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高 素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 負(fù)責(zé) 校區(qū) 公共 秩序和車輛管理 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 50 歲以下 負(fù)責(zé) 校區(qū) 公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識(shí) 負(fù)責(zé) 校區(qū) 范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞 動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證； 秩序維護(hù) 人員以退伍軍人為主。 （一）、人員配備一覽表 序號(hào) 崗位 設(shè)置 人數(shù) 崗位安排 1 服務(wù)中心主任 1 負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面管理工作 2 秩序維護(hù)班長 1 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的全面工作 3 秩序維護(hù)員 5 負(fù)責(zé)整個(gè)校園的秩序維護(hù) 4 保潔主管 1 負(fù)責(zé)保潔隊(duì)伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導(dǎo)。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 投訴 處理率 95%以上 100% 6 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 2．實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 4．落實(shí) 秩序維護(hù) 崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5． 管理人員 每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 2 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給 師 生 營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 （ 2） 、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的 師生 （ 師生 ）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境 四 、各項(xiàng)物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指標(biāo) 管理采取的主 要措施 1 綠化 完好率 98%以上 1．實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取 師生 意見，接受 師生 監(jiān)督。為此，將在“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。 在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保 服務(wù)中心 的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 給師生們提供一個(gè)良好、舒適的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對(duì)我們物業(yè)管理工作的基本要求。 根據(jù)“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”所在區(qū)域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的管理品位。認(rèn)真落實(shí)合同中的每一點(diǎn)。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。 二、整體管理方案策劃 秩序良好的需求 良好校園秩序是廣大師生工作、學(xué) 習(xí)的重要保障 ，同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理的第一要求， 校園秩序 的好壞，直接影響 師生 的 工作、學(xué)習(xí) 質(zhì)量。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外， 師生 對(duì)住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大 氛圍。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ⑴、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時(shí) 秩序維護(hù) 巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 5．對(duì) 秩序維護(hù)人員 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì) 秩序維護(hù)人員 的培訓(xùn)和考核。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相 結(jié)合。 5 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“ 師生 至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為 師生 提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與 師生 的溝通，了解 師生 的愿望和要求，滿足 師生 的需求。 7 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次 師生 意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 3．通過 師生 手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得 師生 理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 5 保潔人員 20 負(fù)責(zé)小區(qū)各棟位內(nèi)部的保潔 6 工程維修員 2 負(fù)責(zé)學(xué)校各棟位水電的正常供應(yīng)，照明、開關(guān)的完好以及報(bào)修工作 7 綠化工 1 負(fù)責(zé)學(xué)校綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 8 食堂后勤人員 1 負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有員工的用餐 合計(jì) 32 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 服務(wù)中心 主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級(jí)證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。 ● 身體條件達(dá)標(biāo)。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級(jí)培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； ● 專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 ● ISO9001： 2020 質(zhì)量體系 —— 基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 ● 交際常識(shí)與溝通技能等。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 ⑴、確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由 服務(wù)中心 或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、 溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 ● 秩序維護(hù) 門衛(wèi)（ 秩序維護(hù) 員）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的出入秩序進(jìn)行管理； 文明禮貌待人，能果斷處理事情； 統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時(shí)間不允許吸煙或吃零食； 對(duì)進(jìn)入 校區(qū) 的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導(dǎo)來訪人員按規(guī)定路線行進(jìn)； 堅(jiān)守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守； 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 積極參加學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每半年進(jìn)行一次全面考核； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它任務(wù)。 ● 綠化工崗位職責(zé) 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量； 熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)； 對(duì)花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢； 正確使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好日常維修保養(yǎng)工作； 檢查、記錄、報(bào)告綠化和樹木情況，及時(shí)處理違章，及時(shí)制止任何故意破壞綠化的行為； 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 ⑷、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽 師生 的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為 師生 解決問題。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身； ⑸、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ⑹、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ⑺、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 ⑷、我們這么做，可不可以？ ⑸、謝謝您的幫助！ ⑹、我們還能為您做點(diǎn)什么？ ● 聯(lián)系用語： ⑴、您好， 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心 ! ⑵、您有什么要求請(qǐng)盡管吩咐！ ⑶、我們隨時(shí)聽候您的吩咐！ ⑷、請(qǐng)您多提寶貴意見！ ⑸、多謝您的指導(dǎo)！ ⑹、您請(qǐng)放心！ 第三章 衛(wèi)生保潔管理 一、管理思路 （一） 、創(chuàng)建環(huán)境 運(yùn)用公共標(biāo)識(shí)、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對(duì)隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)勸止。 （二） 、洗手間 洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌處理，及 時(shí)保潔。 （四） 、“四輕服務(wù)”和“五個(gè)不” 在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作 規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。 無雜物、無積水、無污跡、無痰 跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。 7 各類鏡面 隨時(shí) 保潔、清抹，每周用清潔劑 清洗一次 潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡 8 樓梯 每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一 次 臺(tái)階無雜物、污漬、水漬，樓道護(hù)手無塵，及時(shí)清除亂堆放物品。 15 其他器材設(shè) 施 隨時(shí)保潔，每天擦抹一次 以潔凈手指摸去無明顯 塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡 16 樓頂、天溝 衛(wèi)生 每周清掃一次，每月對(duì)設(shè)施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對(duì)樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進(jìn)行巡視，及時(shí)排除積水、積雪） 屋面無雜物、無積水，設(shè)施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞 17 路面、墻角 垃圾隨臟隨掃 六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時(shí)清除道路垃圾、積水、積雪。 清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確 ， 抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。建筑垃圾與生活垃圾應(yīng)分開。主要噴灑在角落，污水井，停車場，衛(wèi)生間，垃圾池，地下室等。 消殺白蟻： ①利用其生活習(xí)性和活動(dòng)規(guī)律找巢，用 15%柏松餌劑放置在白蟻經(jīng)常出沒的地方，白蟻接觸后死亡。 （三） 、清潔服務(wù)工作程序 不銹鋼用品清潔程序 ①先用沾有中性清潔劑的毛巾抹擦不銹鋼表面。 ⑤清潔電梯廳門內(nèi)外不銹鋼表面時(shí)應(yīng)防止轎箱門開關(guān)造成的意外，上不銹鋼清潔劑時(shí)應(yīng)適量。 燈飾清潔程序 ①首先應(yīng)關(guān)閉需清潔燈飾的電源。 ⑤用毛巾將燈頭罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打開電源。 注：傳統(tǒng)的石材保護(hù)為打蠟，但是石質(zhì)的反光和蠟層的反光不一致，所以石材地面一經(jīng)打蠟就會(huì)模糊一片，況且打蠟必須定期起蠟，而屬于強(qiáng)堿性的起蠟水極易腐蝕碳酸鈣而加快石材老化；晶硬處理是利用晶硬劑加上晶面處理機(jī)對(duì)石面的摩擦，在物理和化學(xué)雙重作用下，使地面表層形成堅(jiān)硬致密的晶硬層，令石材不易受損和污染；晶硬處理還有修補(bǔ)作用，可以修復(fù)輕微受損的地面，使石面回復(fù)平滑明亮，光澤度明顯提高