【正文】 規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； ● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 二 、員工培訓(xùn)方案 人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到每個(gè)崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 ● 身體條件達(dá)標(biāo)。 協(xié)助主任做好 校 區(qū)內(nèi) 秩序維護(hù) 工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 秩序維護(hù) 員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 米以上，身體健康。 5 保潔人員 20 負(fù)責(zé)小區(qū)各棟位內(nèi)部的保潔 6 工程維修員 2 負(fù)責(zé)學(xué)校各棟位水電的正常供應(yīng)，照明、開關(guān)的完好以及報(bào)修工作 7 綠化工 1 負(fù)責(zé)學(xué)校綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 8 食堂后勤人員 1 負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有員工的用餐 合計(jì) 32 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 服務(wù)中心 主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。 第 二 章 管理人員配備及員工管理 一、 物業(yè)管理人員配備 在 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 服務(wù)中心 的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無 阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。 3．通過 師生 手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得 師生 理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 8 違章 處理率 100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制 度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 7 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次 師生 意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 4．接到投訴，及時(shí)記錄并處理， 同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 5 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“ 師生 至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為 師生 提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與 師生 的溝通，了解 師生 的愿望和要求，滿足 師生 的需求。 5．充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相 結(jié)合。 4 火災(zāi) 發(fā)生率 0． 1‰以下 0 1．實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù) 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 5．對 秩序維護(hù)人員 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對 秩序維護(hù)人員 的培訓(xùn)和考核。 3．建立 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 施工人員檔案，并與施工單位簽 訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 3 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時(shí) 秩序維護(hù) 巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、一般區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對待”、“ 預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì) 秩序維護(hù) 隊(duì)伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時(shí)的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ⑴、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”項(xiàng)目的物業(yè)管理中， 要打造湖南高校的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理 服務(wù)人員的高素質(zhì)。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外， 師生 對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大 氛圍。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是 工作、學(xué)習(xí) 的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。 二、整體管理方案策劃 秩序良好的需求 良好校園秩序是廣大師生工作、學(xué) 習(xí)的重要保障 ，同時(shí)也是對物業(yè)管理的第一要求， 校園秩序 的好壞，直接影響 師生 的 工作、學(xué)習(xí) 質(zhì)量。 在 物業(yè) 管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配 置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。 湖 南 工 業(yè) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 校 物 業(yè) 管 理 方 案 第 一 章 服務(wù)工作目標(biāo) 一、 管理思路 根據(jù)與校方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，我們將制定各個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各個(gè)班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。認(rèn)真落實(shí)合同中的每一點(diǎn)。在物業(yè)服務(wù)的過程，我將積極與校方相關(guān)部門溝通，了解他們的需求。 根據(jù)“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”所在區(qū)域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的管理品位。因此，滿足 師生 的良好秩序 需求將是管理工作的重點(diǎn)。 給師生們提供一個(gè)良好、舒適的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。 三、 物業(yè)管理具體措施 基于對“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ” 的特點(diǎn)及管理要素的分析， 現(xiàn) 提出如下管理具體措施： 整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標(biāo)明確，共建精品； 精心管理，周到服務(wù)； 以人為本，持續(xù)改進(jìn)； 誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。 在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保 服務(wù)中心 的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 （ 2） 、 實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 對 師生 服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追 求。為此，將在“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。日常管理中，我們將采取“物 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 （ 2） 、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)在“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的 師生 （ 師生 ）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境 四 、各項(xiàng)物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指標(biāo) 管理采取的主 要措施 1 綠化 完好率 98%以上 1．實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取 師生 意見，接受 師生 監(jiān)督。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 2 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給 師 生 營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 3． 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 5． 管理人員 每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 2．成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 4．落實(shí) 秩序維護(hù) 崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 6．對 秩序維護(hù)人員 工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 2．實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 4．裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 3． 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 投訴 處理率 95%以上 100% 6 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 2． 服務(wù)中心 主任每周主持召開工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 4．實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。 （一）、人員配備一覽表 序號 崗位 設(shè)置 人數(shù) 崗位安排 1 服務(wù)中心主任 1 負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面管理工作 2 秩序維護(hù)班長 1 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的全面工作 3 秩序維護(hù)員 5 負(fù)責(zé)整個(gè)校園的秩序維護(hù) 4 保潔主管 1 負(fù)責(zé)保潔隊(duì)伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導(dǎo)。 負(fù)責(zé) 服務(wù)中心 全面工 作及與外 部 協(xié)調(diào)工作 秩序維護(hù)班長 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上 秩序維護(hù) 管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的軍事計(jì)能、消防知識。 負(fù)責(zé) 校區(qū) 公共 秩序和車輛管理 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 50 歲以下 負(fù)責(zé) 校區(qū) 公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識 負(fù)責(zé) 校區(qū) 范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞 動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證； 秩序維護(hù) 人員以退伍軍人為主。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計(jì)能。 為了把 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 項(xiàng)目管理成為 長沙 市 高校 高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高 素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。 ● 物業(yè)管理知識與技能 —— 物業(yè)基 礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。 ● 法律知識 —— 物業(yè)管理 條例、 物權(quán)法、合同法、湖南城市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例、 公司規(guī)章制度等。 ● 校區(qū) 情況 —— “ 湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 ”的基本情況。 ● 項(xiàng)目物業(yè)信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 ●