【正文】 物業(yè)管理風險規(guī)避。 培訓方式 ● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓； ● 具體方法采取程序式教學、示范講座、情景教學與專人指導相結合的形式，培訓結束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習階段，不合格者即時淘汰。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明、倡導愛國主 義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，在管好現(xiàn)有 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校 物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。 ⑵、管理人員持證上崗率 100%。 （二）、培訓計劃 崗前培訓 新員工入職一個月內必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。 激勵培訓 ⑴、轉正培訓 員工經(jīng)過 二 個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉正培訓，它可以對員工 二 個月試用期內所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉正考核。 專題培訓 ⑴、專業(yè)培訓 以物業(yè)管理知識、相關法律法規(guī)、質量體系文化或物管案例等為主題進行的培訓。 ⑵、特殊培訓 為了體現(xiàn)本公司的特色服務，我們將根據(jù) 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校 物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓及相關服務禮儀培訓，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務要求及必備知識。 ● 秩序維護班長 崗位職責 秩序維護班 長 是 服務中心 主任在 秩序維護 工作中的參謀和助手，具體負責 校區(qū) 轄區(qū)內的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實； 主持安全管理工作例會，準確傳達 服務中心 的指令； 制定部署 秩序維護 的工作計劃，及時向主任匯報工作情況，負責對 秩序維護 員的考核，并對不稱職者提出處理意見； 負責擬定安全管理培訓計劃，并具體組織實施； 對區(qū)內發(fā)生事故親自組織調查處理，受理有關安全管理工作的投訴； 不斷巡查，督促各崗哨，及時糾正違章違紀情況，對 秩序維護 進行日常業(yè)務培訓和考勤、考核； 按時、按質、按量完成主任布置的 各項工作， 以及 臨時交辦的其它任務。 ● 巡邏 秩序維護 員崗位職責 熟悉和掌握 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校 基本情況； 熟練掌握 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校 內各種設備的性能，學會使用相關器材； 遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄； 掌握一般救護知識和緊急應變能力； 負責重要接待任務的安全工作； 負責“ 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校 ”內消防設施、設備、器材的檢查管理工作； 管好車輛的進出、停放，維護 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校 的安全秩序； 疏導進出車輛，保證道路暢通； 經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞， 發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取有效措施進行處理； 發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即處理，及時匯報； 1嚴格要求自己，遵紀守法，按 服務中心 各項規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人； 1完成上級領導交辦的其它工作。 ● 保潔員崗位職責 負責清潔范圍內的清潔工作，確保達到清潔質量標準； 維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為； 完成上級交辦的其他任務。 五 、員工儀容儀表、著裝及標志 服務規(guī)范 ⑴、禮貌 服務中心 員工在任何時間、地點，均應使用禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”不離口。 ⑶、熱情 真誠對待 師生 ，熱情服務大眾，竭力為 師生 提供方便。 ⑸、進取 積極進取，完善自我，追求卓越，領行業(yè)之先。 儀容規(guī)范 ⑴、 保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ⑵、員工上班時應儀容整潔、儀表端莊； ⑶、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ⑷、上班時間員工應著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。 舉止規(guī)范 ⑴、 說話得體，表達準確，語言文明； ⑵、舉止大方，與人交談時應耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼； ⑶、遇 師生 和上級領導應主動打招呼，下級對上級應稱呼職務，同級之間稱職務或姓名； ⑷、有客來訪時，應主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應起身移步相送； ⑸、站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ⑹、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑； ⑺、進入上級領導或其它部門辦公室，應先敲門或報告，征得同意后方可入內，若進去時門是關住的，出來時應隨手把門輕輕帶上； ⑻、進出辦公室，應主動上前一步先拉開門，請同行的 師生 、領導或客人先行； ⑼、對 師生 或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準確（對自己無把握回答的要婉轉表示歉意，聯(lián)系相關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復）； ⑽、所有來電，務必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好， 湖南工業(yè)職業(yè)技術學校服務中心 ”，語氣平和；必要時做好記錄，將要點向對方復述一遍，通話完畢應說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒； ⑾、嚴禁使用電話聊天，未經(jīng)批準一般不準打私人電話； 語言規(guī)范 ● 日常用語 ⑴、您好！ ⑵、歡迎您！ ⑶、您請進！ ⑷、您請坐！ ⑸、請稍候！ ⑹、讓您久等了。 ⑶、我們會盡力的。 （ 二 ） 、維護環(huán)境 根據(jù) 校 區(qū)工作生活特點，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護特性，從時間和空間上劃分工作重點，合理安排維護工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護工作。 二、作業(yè)規(guī)范 （一） 、垃圾桶 垃圾桶由專人負責，垃圾量超過一半時應及時清倒，放置垃圾袋時應檢查有無缺口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應專用，清潔完畢，清潔工具應清洗干凈。作業(yè)時應避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品， 作業(yè)完畢出門時，應隨手帶關門，并通知保潔綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。 嚴格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。 保持干凈，無污漬、無塵跡、無痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新 2 一般地面 每天拖地二次，每月清洗一次， 垃圾隨臟隨掃。 3 墻面 天花板 每天擦拭（ 2 米內），每月全面刮 洗一次 無積灰，無污漬、污點，蛛網(wǎng)， 地角線潔凈，無“牛皮癬”。 6 玻璃門、窗玻璃臺、玻璃桌 隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次 保持通透明亮、潔凈 ,無水跡、無手印、無污點 ,門上貼物保持整潔。 9 天花板、墻 燈、燈具 每周清抹一次，每月用清潔劑抹 一次 無灰塵、無蛛網(wǎng)、無“牛皮癬。 11 衛(wèi)生間內玻 璃鏡面 每天用玻璃清潔劑清刮一次 ,隨時清抹保潔 無水漬、無污跡、無手印 12 大、小便器 及洗手盆 每天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹 及時用除銹劑清除 無異味，無垢、無水銹、無紙屑、無雜物，保持瓷器的明潔光亮、洗手臺面無積水、無污漬 13 衛(wèi)生間門、隔斷板、地面 每天抹塵一次，每周清除污漬一次，地面每周沖洗一次，垃圾隨時清除 干凈無塵、無污漬，地面保持干爽，無污漬、無垃圾、室內無異味 14 果皮箱、垃 圾箱 每天清倒垃圾一次，清抹表面一 次，每周洗刷一次 桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾附著物，桶內垃圾不得超桶口，無蟲、蟻等 ,無過分異味。 18 各類指示牌 每天抹塵一次 ,用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭 無塵、無指印無污漬、無亂張貼 物 19 花盆 隨時清除雜物、枯葉，每天抹塵 一次 表 面無塵漬，盆內無雜物、無枯 葉 20 開水器 每天抹塵一次，每季清洗一次 表面光亮、無塵、無污漬 21 防火門、消 火栓 隨時保潔，每天抹塵一次 無塵、無污漬 22 綠化帶 垃圾隨臟隨掃 無紙屑、無果皮、無雜物、無枯 枝、無積水 23 下水道、留泥井、化糞池 每半年清理一次 保持暢通 四、 服務 工作程序 （一）、 一般程序 工作時間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。 清潔工具應嚴 格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應分開使用，標記明確，抹布、拖布使用后應洗凈再消毒，懸掛晾干。 室內公共通道每天定時通風，保持空氣新鮮。 垃圾裝塑料袋內封閉運送。 （二） 、除四害程序 滅鼠： 用敵鼠鈉鹽、大隆、鼠必殺滅鼠。 消滅蚊、蠅： ①用家蟲清等藥噴灑蚊、蠅。 ②用滅害靈對管道井進行蚊、蠅消殺。 ②室內用蟑敗靈殺蟑螂，放置于柜內、臺內、桌邊等。 ② 利用藥物借助于白蟻習性在群體內進行擴散，最后使全巢白蟻死亡，具體做法：用毒死蜱、滅蟻靈進行誘殺、毒殺一次。 ③每次消殺前要以通知的形式告知，說明消殺范圍、內容、注意事項等，以免意外發(fā)生。 ②用金屬除污劑除污。 ④置少許不銹鋼清潔劑原液于無毛絨 布上，對不銹鋼表面進行均勻、全面的拭抹。 仿石地磚清潔程序 ①日常清潔、保潔每日數(shù)次。 ③每半月全面清洗一次地面，清洗時間在辦公室下班后。 ②用浴帽或塑料布將燈頭罩好，并用橡皮圈纏緊。 ④將噴壺注 入清潔劑并加壓，直噴燈飾，如果燈飾較臟可重復幾次，待其清潔干凈后，用裝有清水的噴壺進行噴洗。 晶硬處理程序 ①工具及藥劑：晶面處理機、高速拋光機、全自動洗地機拋光墊、鋼絲棉墊、工作指示牌、拖把、晶硬粉、 K2 處理劑。 ③用晶面處理機配專用墊以直角磨，當磨至干燥或晶面處理機運轉操作吃力時，噴清水磨，重復磨洗 5 次以上，再過清水（用自動洗地機清洗地面） 2 遍，等地面干燥后， 再用高速拋光機拋光。 玻璃清潔程序 ①用玻璃鏟刀鏟除玻璃上的污跡，但應注意操作，防止劃傷玻璃。 ③清洗完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水分（玻璃刮應與玻璃保持 450角），同時用毛巾抹凈玻璃刮上的水分，一洗一刮連貫進行，在接地處，粉頭（補水器）和玻璃刮均應橫向作業(yè)。 6)清潔工作作業(yè)規(guī)程 7)清潔設備操作規(guī)程 按照湖南天環(huán)物業(yè)管理有限責任公司質量管理體系文件（ THWS0708）實施。 公司質量 品質 部：負責日常指導督促，每月對環(huán)境服務質量進行一次全面檢查。 保潔主管：每天隨時巡視、檢查各崗位工作質量，每天檢查次數(shù)不少于兩次，遇應急事項及時到達現(xiàn)場、采取措施和向領導匯報。 （一）、日常安全管理 建立一支高素質的 秩序維護組 秩序維護組 建設按“高標準、嚴要求”的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。 定期組織 秩序維護 員進行政治思想教育及物業(yè)管理知識和業(yè)務技能的培訓，保證 秩序維護 員具有良好的思想品質和精湛的業(yè)務技能。 秩序維護管理 目標要求 ⑴、實施 24 小時全面防 范，“三崗”結合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，做好點、線、面的配合與互動，確保無治安死角。 （ 3） 、門崗建立外來人員來訪、車輛和物資出入登記制度，確保 校區(qū) 無廣告推銷、廣告張貼及拾荒等現(xiàn)象。 （二）、 秩序維護 工作流程 秩序維護 工作規(guī)程 工作安排 固定崗 24 小時三班制：出入口、 巡邏崗 停車場、公共場所、空置 位 及重點部位： 24 小時三班制 消防設施： 2 次 /周 裝修監(jiān)管： 2 次 /天 學習培訓 法律法規(guī)： 2 次 /月 物業(yè)管理知識： 1 次 /周 軍事訓練： 3 次 /周 演練： 1 次 /月 重大演習： 1 次 /年 檢查項目與處理方法 檢查項目 檢查日常記錄表 突擊檢查有無違章停車 檢查有無漏電、漏水、漏氣現(xiàn)象 檢查有無脫崗、睡崗現(xiàn)象 檢查消防設施的記錄情況 對突發(fā)事件處 理的方式、方法和結果 考核標準 按照 ISO9001 質量體系標準進行日檢、周檢和月檢，對不合格項發(fā)出整改通知書 治 秩序維護 理工作流程圖 交 接 班 查視管轄區(qū)域內設備、設施及重點防范部位 常規(guī)控制物 突發(fā)事件 客戶信