服務(wù)員技能培訓(xùn)材料-wenkub
2022-08-29 19:36:34 本頁(yè)面
【正文】 完美WORD格式 關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢(shì)一、站挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。（忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)。托盤、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 清潔：制服、著裝清潔等。5. 助人：關(guān)心同事，樂與助人。10. 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問(wèn)題，熟練的運(yùn)用規(guī)定的原則和程序。1. 完整回答客人問(wèn)題2. 進(jìn)門能感到舒適，獲得尊重3. 主動(dòng)，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。2. 時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。3. 裝飾、裝修、布局、檔次與價(jià)格相符。7. 時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。4. 為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對(duì)顧客微笑，并且點(diǎn)頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問(wèn)候早上好、晚上好。5. 勇于負(fù)責(zé)，如有出錯(cuò)應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。9. 誠(chéng)懇道謝，每位顧客來(lái)用餐是經(jīng)過(guò)選擇的，來(lái)惠顧應(yīng)表示感謝。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。官方消費(fèi)講究排場(chǎng)，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費(fèi)地點(diǎn)選擇高檔酒店。特點(diǎn)是：（1）無(wú)形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì) 四、微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對(duì)自己職業(yè)的肯定認(rèn)識(shí)，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。5. 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識(shí)。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動(dòng)熱情 耐心周到） 指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為各個(gè)方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點(diǎn)：1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 2. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目3. 靈活的服務(wù)方式4. 嫻熟的服務(wù)技能5. 科學(xué)的服務(wù)程序6. 快速的服務(wù)效率八、餐飲服務(wù)的六大技能 餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識(shí)，才能將精美可口的實(shí)物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時(shí)，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動(dòng)組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實(shí)實(shí)的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。3. 起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點(diǎn)）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右
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