服務(wù)員技能培訓(xùn)材料-文庫(kù)吧
2025-07-17 19:36 本頁(yè)面
【正文】 、宜人。五、無(wú)形性服務(wù)：?jiǎn)T工無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)客人個(gè)性1. 時(shí)時(shí)微笑2. 主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3. 讓客人感到特別禮遇。4. 為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。5. 以顧客獲得最大利益為己任。三大精神：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的，團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的精神。十大禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，打擾了，謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，再見(jiàn)。如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對(duì)顧客微笑，并且點(diǎn)頭和他們打招呼，稱(chēng)謂先生、小姐并問(wèn)候早上好、晚上好。2. 望著顧客，面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對(duì)望而不是漠然的盯著客人。3. 對(duì)小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4. 避免爭(zhēng)論，對(duì)顧客的投訴用冷靜處理或向上請(qǐng)教，不要自以為是。5. 勇于負(fù)責(zé)，如有出錯(cuò)應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門(mén)，直到客人滿(mǎn)意為止。6. 專(zhuān)心傾聽(tīng)，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽(tīng)，使客人倍受尊敬。7. 誠(chéng)懇接待，對(duì)待客人需具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8. 措辭得體，與客人用禮貌用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)客人信心。9. 誠(chéng)懇道謝，每位顧客來(lái)用餐是經(jīng)過(guò)選擇的，來(lái)惠顧應(yīng)表示感謝。編排宴會(huì)菜單的注意事項(xiàng)1. 注意烹飪?cè)洗钆浞霞竟?jié)性。2. 要求食品刀功、長(zhǎng)短一致，厚薄均勻。3. 主要材料的滑潤(rùn)脆的程度。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5. 要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤(rùn)、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價(jià)格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計(jì)較價(jià)格。官方消費(fèi)講究排場(chǎng)，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開(kāi)心，消費(fèi)地點(diǎn)選擇高檔酒店。餐飲服務(wù)的綜合技能一、餐飲的三種職能 二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺(tái)和后臺(tái)。 后臺(tái)服務(wù)：是前臺(tái)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 前臺(tái)服務(wù)：是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點(diǎn)是：（1）無(wú)形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì) 四、微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對(duì)自己職業(yè)的肯定認(rèn)識(shí)，是自己敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。1. 微笑服務(wù)不僅是一個(gè)禮貌問(wèn)題，而且是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量和效益問(wèn)題，也可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的生存與否的問(wèn)題。2. 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過(guò)程中。五、服務(wù)語(yǔ)言的要求1. 用語(yǔ)要禮貌2. 語(yǔ)氣要委婉3. 應(yīng)答及時(shí)4. 語(yǔ)氣、音量適度。5. 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識(shí)。2. 應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀察、判斷力。3. 應(yīng)有良好的持久的注意力。4. 較強(qiáng)的情感控制能力。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動(dòng)熱情 耐心周到） 指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為各個(gè)方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是
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