餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案-文庫(kù)吧
2025-07-05 01:04 本頁(yè)面
【正文】 儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握！ 一、迎接客人 服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。 見(jiàn)到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問(wèn)好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語(yǔ)， 根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語(yǔ)，如 “歡迎光臨 ” 二、接掛衣帽 協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好， 如客人有物 品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管， 安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線(xiàn)范圍內(nèi)，以免丟失， 包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請(qǐng)放好。 三、拉椅讓座 拉椅時(shí)兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動(dòng)，隨著客人落座，將椅子適時(shí)推回， 圓臺(tái)餐椅從主賓位開(kāi)始，按 “八 ”字型打開(kāi)，方臺(tái)餐椅拉開(kāi) 25 公分 ―30 公分，以便客人落座，將方椅拉開(kāi)動(dòng)作要慢，不要拖拽，聲音要小動(dòng)作要輕， 根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢?，配上靠背椅或兒童椅? 四、上茶 將水壺打滿(mǎn)茶水 ，水量為八分滿(mǎn)為宜，倒茶時(shí)壺嘴不宜離茶杯太高（ 2―5 厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺， 茶量習(xí)慣八分滿(mǎn)， 斟茶時(shí)一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開(kāi)始按順時(shí)針為客人依次斟倒，并使用操作用語(yǔ)，如： “請(qǐng)慢回身 ”或 “請(qǐng)用茶 ”等，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況選用手語(yǔ)或口語(yǔ)， 當(dāng)為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿(mǎn)水，放在臺(tái)面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時(shí)避免放在兒 童附近， 服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。 五 、調(diào)整餐位 服務(wù)員要使用規(guī)范的用語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手 柜內(nèi)，同時(shí)將客人的餐具按人數(shù)對(duì)應(yīng)調(diào)整擺正， 給客人增減餐具時(shí)，切忌說(shuō) “撤 ”字 如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人加到哪個(gè)位置合適， 不用的餐椅放在一旁擺放（包房） 六 、餐前禮貌用語(yǔ) 餐前禮貌用語(yǔ)是為了把自己推銷(xiāo)給客人，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)或餐中出現(xiàn)失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，避免客人喊叫 根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語(yǔ)： a、 我是本包房的服務(wù)員，我姓 xxx 我的工號(hào)牌是 xxx 很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請(qǐng)多多原諒，并請(qǐng)您對(duì)我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見(jiàn) ,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快， b、我是本報(bào)房的服務(wù)員，我姓 xxx，我的工牌號(hào)是 xxx 雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠(chéng)服務(wù)能給您帶一絲暖意， c、 我是本包房的服務(wù)員，我姓 xxx 我的工牌號(hào)是 xxx,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對(duì)我們的服務(wù)及菜品滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)， 七 、開(kāi)單 雙 手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，先生 /女士請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？在征得客人同意后，方可開(kāi)單，開(kāi)單前要檢查票據(jù)是否完整， 點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約 60 厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動(dòng)、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動(dòng)作， 服務(wù)員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類(lèi)等）熟悉本店各類(lèi)菜品的口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營(yíng)的酒水情況， 根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時(shí)添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類(lèi)似型或相同口味的菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客 人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類(lèi)似口味的菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒(méi)有的菜品時(shí)，要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認(rèn)是否能做及價(jià)格， 在為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，根據(jù)客人的檔次和對(duì)客人的了解進(jìn)行針對(duì)性的推銷(xiāo)， 服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)烹制時(shí)間長(zhǎng)的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象， 開(kāi)完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可 下達(dá) ，輸單時(shí)要注意填寫(xiě)清
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